budiwiyono.com | opinions, analysis, techniques, experiences and insights.

Sering menemukan konsumen yang kecewa dan kemudian secara CEREWET cerita dan komplain kemana-mana? Perusahaan atau tim marketing Anda menghindari UNHAPPY CUSTOMERS seperti ini? Bukankah mereka justru merupakan agen word of mouth yang paling menguntungkan? kenapa?

1. mereka adalah orang yang sudah TERBUKTI CEREWET. itu berarti bisa ngomongin kita kemana-mana
2. mereka adalah orang yang terbukti SENANG NGOMONG dan NGOBROL.

Dengan kata lain, unhappy customers are your most PROFITABLE TALKERS! mari kita belajar dari Pak Bob Sadino dan Telur Busuk. Kayak dongeng aja yang judulnya. Tapi ini memang kejadian nyata. Bob Sadino punya cara yang unik dalam menciptakan WOM di toko miliknya, Kem Chicks. Pada awal berdirinya, Bob Sadino mencari cara agar tokonya bisa ramai dikunjungi orang tapi dengan cara promosi yang tidak mahal.

Caranya? Dia malah sengaja membuat pelanggannya menjadi tidak puas agar bisa memperlancar terciptanya WOM. Aneh kan? Awalnya, penjualan telur yang dijual di tokonya belum memuaskan. Padahal Oom Bob itu kan punya peternakan ayam dan telur sendiri, sehingga bisa memastikan kesegaran dari produk-produknya. Pak Bob pun memasang pengumuman bahwa telur yang dijualnya 100% fresh. Tapi lucunya, suatu hari Pak Bob malah sengaja menaruh sebuah telur busuk diantara telur yang dia rencanakan akan dibeli oleh seorang ibu ekspatriat yang sangat cerewet. Karena merasa kecele sama iklannya Pak Bob, besoknya si Ibu datang kembali dan marah-marah pada pak Bob, karena telur yang dibelinya busuk. Pak Bob pun menepati janjinya untuk menggaransi barang yang dijualnya. Telur tersebut langsung ditukar. Yang juga gila, 1 telur busuk itu tidak ditukar dengan 1 kilogram telur (sesuai dengan janji), tapi ditukarnya dengan 2 kilogram telur. Seneng dong si Ibu. Pengalaman itu akhirnya diceritakan si ibu ekspatriat ini kemana-mana. Dia selalu bilang. “Enak beli telur di pak Bob…. dijamin, busuk satu ditukar satu kilo”.

Akibatnya dalam tempo yang sangat cepat telur yang dijual Pak Bob menjadi terkenal, dan akhirnya telur yang dijualnya pun menjadi laku keras. Dari cerita tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang tidak puas pun dapat menjadi pemasar yang handal melalui WOM.

WOM juga bisa memiliki pengaruh yang sangat besar dalam jangka waktu yang cepat. Dapat dibayangkan apabila Bob Sadino tidak melakukan hal tersebut, mungkin Bob Sadino dan telur-telur tidak akan sepopuler saat ini. Malah, jadinya banyak yang penasaran dating ke Kem Chicks pengen menemukan telur busuk.

Kalau cerita Bob Sadino hanya beredar dari mulut ke mulut, kasus yang satu ini sempat masuk ke media massa. Ini adalah cerita tentang seorang wajib pajak yang kecewa dengan pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Tangerang di Tengerang Timur. Karena merasa kecewa dengan pelayanan di KPP Tengerang di Tengerang Timur, seorang wajib pajak menulis surat pembaca disebuah surat kabar. Ia mengeluhkan buruknya pelayanan di KPP tersebut. Awalnya ia akan mengurus administrasi yang berhubungan NPWP-nya, tapi disana ia malah dikecewakan. Memang orang ini sedang tidak beruntung. Gimana nggak, wong pas dia datang, sedang terjadi gangguan jaringan komputer. Jadi pengurusan kartu gak bisa dilakukan saat itu juga. Tapi, dia kaget abis, karena petugas bilang kalau butuh waktu hingga 2 minggu untuk memperbaiki jaringan komputer tersebut. Dia merasa sangat kecewa karena telah membuang banyak waktunya pada hal yang percuma, dia lalu mencoba untuk menelpon Kring Pajak. Keesokan harinya, dia dihubungi oleh staf KPP Tangerang dan menjelaskan prihal offline nya jaringan di kantornya. Staf tersebut langsung memeberikan solusi dengan menyelesaikan pengurusan administrasi, sampai mengantarkannya ke rumah orang tersebut. Orang tersebut sangat puas dengan pelayanan tersebut. Bahkan dia pun sampai menulis surat terimakasihnya melalui surat pembaca, dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.

Proses WOM marketing sebenarnya dapat membantu kantor pelayanan pajak yang sedang mengalami proses perubahan. Melalui pemberian proses pelayanan yang baik dan membuat orang-orang yang sebelumnya kecewa menjadi puas terhadap pelayanan kantor pajak, akan membuat WOM Marketing yang kuat, sehingga dapat berdampak kepada masyarakt luas, bahkan untuk menyadarkan mereka . Apa kata dunia apabila Ditjen Pajak selalu mengajak masyarakat untuk membayar pajak tanpa memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya?

Wah, kayanya sudah mulai banyak lho bisnis yang memahami bagaimana cara menangani pelanggan tidak puas ya? Saya yakin 100% bahwa penanganan seperti itu sama sekali tidak merugikan bisnis. Justru akan mendatangkan bisnis baru.

Kasus berikut ini dialami langsung oleh teman saya. Suatu hari teman saya pernah berkunjung di restoran Platinum di Ciwalk, Bandung. Pada saat dia sedang menikmati makanannya tiba-tiba seorang pelayan secara tidak sengaja menumpahkan makanan yang penuh dengan bumbu dan saus di cardigannya. Jadi kotor deh tuh cardigan. Spontan, teman saya menjadi sangat marah dan kecewa, walaupun si pelayan sudah meminta maaf. Atas inisiatif manajer Platinum, cardigan teman saya langsung dikirim ke laundry oleh pelayannya. Sambil menunggu cardigan tersebut selesai dibersihkan, manajer mempersilahkan teman saya untuk menikmati makanan yang telah dipesan. Lalu tidak lama setelah menikmati makanan, cardigan pun sudah kembali bersih. Saat teman saya mau membayar, manajer Platinum langsung mengatakan bahwa pesanan tersebut tidak perlu dibayar sebagai permohonan maaf atas perilaku yang mengecewakan tadi. Hal tersebut membuat teman saya menjadi terharu sekaligus sangat senang, padahal awalnya teman saya kecewa dengan kesalahan dari pelayan Platinum. Teman saya pun menceritakan pengalamannya kepada teman-temanya, dan sampai saat ini pun dia selalu merekomendasikan restoran tersebut kepada teman-teman dekatnya.

Dari cerita tersebut dapat kita simpulkan bahwa pada proses WOM marketing tidak selalu diawali dengan kepuasan pelanggan. Proses recovery untuk membuat pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas sangat penting untuk membuat proses WOM menjadi semakin kuat. Tapi, kalau pelanggan yang kecewa tidak ditangani dengan baik, siap-siaplah menuai akibatnya. pelanggan yang kecewa dan komplain? mereka sudah teruji tingkat KECEREWETANNYA. jadi mereka adalah GOOD TALKER, beranikah Anda mengubahnya menjadi PROFITABLE TALKER?

Source: Sumardy Ma

Word of Mouth Marketing, Fans dan Opportunity to Grow

Seorang pengusaha yang berangkat dari China dalam penerbangan menuju Singapura tiba-tiba mengalami penyakit misterius yang memaksa pesawat mendarat di Hanoi, Vietnam dan ternyata beliau meninggal di rumah sakit di Hanoi Beberapa dokter dan perawat yang mencoba menyembuhkannya ternyata meninggal beberapa hari kemudian. Kejadian yang menggemparkan otoritas kesehatan sedunia yang dikenal dengan SARS.

Seorang teman mengirimkan pesan lewat “jika suatu ketika sedang asyik chating sama teman, muncul pesan dari teman kita yang saat itu juga sedang on-line yang menampilkan sebuah web address, lebih baik langsung ditutup saja karena begitu di-klik, otomatis virus akan menyerang seluruh account record di contact kita. Kasihan kan teman kita yang tidak tahu apa-apa kok tiba-tiba muncul virus”

Penelitian dari lembaga Kaspersky APAC menunjukkan infeksi komputer melalui media penyimpanan yang removable seperti flash disk masih menjadi ancaman terbesar, program-program jahat yang secara otomatis diluncurkan dari media penyimpanan yang mudah untuk dibawa-bawa ini.

Begitulah word of mouth bekerja. Layaknya virus SARS dan virus komputer yang menyebar begitu cepat hanya mengandalkan seseorang yang memiliki jaringan yang luas. Virus SARS tersebar karena banyaknya jaringan dari sang pengusaha ke perawat dan dokter, perawat “menyampaikan” ke perawat lainnya dan seterusnya. Hal yang sama terjadi karena satu “flashdisk” berpindah dari satu komputer ke komputer lainnya. Begitu juga cara word of mouth marketing (WOMM) bekerja, dari satu konsumen ke konsumen lainnya.

Lalu, apakah WOMM hanya sekedar memindahkan sesuatu dari seorang konsumen ke konsumen lainnya? Mari kita simak kasus yang menarik dari General Motor.
Pada awal Spetember 2004, Pontiac, sebuah perusahaan otomotif di Amerika membagi-bagikan mobil gratis kepada 276 orang melalui acara Oprah Winfrey Show dan menghabiskan US$ 7 juta

Ini adalah kasus yang sangat fenomenal tentang WOMM. Ini merupakan launching seri terbaru Pontiac G6 dari General Motor.Keesokan harinya muncul berita di mana-mana yang mengatakan Oprah Winfrey bagi-bagi mobil. Semua orang membicarakan kehebohan ini. Enam bulan kemudian, Pontiac G6 nyaris hilang dari peredaran. Loh, bukannya heboh dibicarakan? Bahkan pertama kali di dunia dalam sebuah acara televisi dimana semua penonton mendapatkan hadiah mobil. Total sebanyak 624 media membuat berita tentang acara tersebut, lebih dari setengah juta orang juga menjadi sangat penasaran dan mengunjungi situs resmi Pontiac.

Apa pelajaran yang bisa kita ambil? Membuat produk kita dibicarakan orang banyak belumlah membuat perusahaan kita sukses. Ini baru WOMM level pertama. Bagi saya, WOMM sama dengan bagaimana membuat pelanggan kita membicarakan (do the talking), mempromosikan (do the promotion) dan menjual (do the selling) yang saya singkat menjadi TAPS (Talking, Promoting dan Selling) yang menjadi acuan dasar dari penelitian word of mouth marketing pertama di Indonesia.

Kegagalan Pontiac dengan Oprah Winfrey menunjukkan bagaimana salah kaprah-nya kebanyakan merek yang berniat menjalankan WOMM dengan menggunakan selebriti, kehebohan dan segala publisitas yang akhirnya hanya mencapai tujuan WOMM level pertama.

Seorang konsumen membicarakan – bisa positif atau negatif – belum tentu akan mempromosikan sebuah merek secara positif, apalagi “menjual”. Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba. Transform your talkers! Transform the people your talkers talk to!

Penelitian dari London School of Economics menunjukkan peningkatan 2% word of mouth dari konsumen akan mempengaruhi 1% pertumbuhan finansial. Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) – dimana saya banyak aktif terlibat dalam diskusi dan penelitian – menunjukkan satu WOM Unit (satu pembicaraan tentang merek) berharga US 50 sen. Prof Walter Carl dari Northeastern University menghasilkan angka yang lebih tinggi yaitu US$ 1,2 untuk setiap WOM Unit

Bagaimana dengan Indonesia? Rata-rata dari keseluruhan kategori, positive WOM (PWOM) didistribusikan kepada tujuh konsumen, sementara negative WOM (NWOM) kepada 11 orang. Tingkat WOM Conversion (menceritakan kembali kepada orang lain) sebesar 85% dan 67% menjadikan WOM sebagai sumber informasi untuk mengubah keputusannya.

Jika kita menggunakan penelitian Prof. Duncan Watts dari Columbia University yang termashyur dengan konsep “six-degree separation” maka seorang konsumen di Indonesia yang menyebarkan PWOM dapat mempengaruhi 63831 konsumen lainnya. Apalagi NWOM, dapat mempengaruhi 881421 konsumen lainnya. Dahsyat, bukan?

Untuk itu, praktisi pemasaran di Indonesia dapat menjalankan WOMM dengan memulai dari level pertama. Temukan profitable talkers untuk merek Anda. Mereka adalah orang-orang dengan jaringan dan kredibilitas yang tinggi yang akan memulai pembicaraan, mempromosikan merek dan akhirnya menjadi fans yang dapat “menjual” merek Anda kepada orang lain. Profitable talkers di Indonesia tidak lebih dari 15% dan hanya 3% yang tergolong sebagai fans sebuah merek!

Penelitian ini juga memberikan fakta menarik bahwa tidak semua kegiatan community marketing justru bermanfaat. Sebagai pemegang merek, bukankah Anda justru sering “ditodong” oleh anggota komunitas hanya sekedar dimintai “sumbangan dan sponsorship” sementara jika merek Anda melakukan kesalahan sedikit, NWOM langsung menyebar. Banyak anggota komunitas yang bisa menjadi talkers tetapi apakah mereka fans? Fans yang tidak hanya membicarakan dan mempromosikan tetapi juga menjual dan membela merek Anda jika ada NWOM yang terjadi? Jadi, sudah saatnya membuat program fans relationship management dibandingkan sekedar community marketing. Mereka hanya 3% tetapi pengaruhnya akan luar biasa.

Lalu, apa makna dari word of mouth marketing index (WOMI) ini? Mengapa ada sejumlah merek yang tergolong “kecil” dari segi pangsa pasar dan SOV (share of voice) bisa memimpin? Merek-merek ini saya kategorikan sebagai Word of Mouth Product (WOMP), mereka memang memiliki keunggulan dari segi produk sehingga produk lah yang membuat merek ini dibicarakan dan direkomendasikan. So, what?

Faktanya, tidak semua produk bisa diciptakan sebagai WOMP yang canggih, penuh terobosan, enak dan ditunggu-tunggu. Disinilah peranan WOMM, usaha pemasaran yang membuat konsumen membicarakan, mempromosikan dan menjual produk yang biasa-biasa tersebut. Jadi, WOMP + WOMM = Profitable Business!

Inilah uniknya WOMI. Jika konsumen merekomendasikan merek Anda, bukankah itu sebuah pertanda peluang untuk mengembangkan dan meningkatkan pertumbuhan merek tersebut? Kalaupun ada merek-merek kecil yang menggungguli merek besar yang menghabiskan dana besar untuk investasi SOV, itu berarti merek-merek tersebut memiliki peluang pertumbuhan (opportunity to grow) di pasar bila cerdas memanfaatkan WOMM.

Lihat saja P&G merekrut 225.000 anak muda atau sekitar 1% dari populasi anak muda di Amerika Serikat. Agen WOM ini dinamakan sebagai Tremor Crew. Mereka diberi kesempatan ekslusif untuk menikmati dan memberi saran terhadap sampel produk baru dan dilibatkan pada kegiatan yang menyenangkan. Efek WOM yang ditimbulkan dari program ini cukup kuat. Peserta Tremor yang mendapat kesempatan pertama untuk mendapatkan suatu barang dan terlibat pada prosesnya akan sangat senang menceritakannya pada orang lain.

Tremor Crew merupakan anak muda terpilih yang memiliki pengaruh kepada teman-temannya atau yang biasa disebut VIP (Very Influential Person). Inilah yang disebut sebagai profitable talkers. Bukan asal talkers seperti selebriti yang punya jaringan tapi kredibilitas nya rendah. Ya, Tremor Crew ini adalah orang-orang pilihan yang punya jaringan lima sampai enam kali lebih banyak dari orang biasa. Mereka juga cukup punya pengaruh di jaringannya, sehingga pesan yang disampaikannya tentang produk P&G akan lebih didengar.

Sebagai contoh adalah produk lipstick terbaru dari CoverGirl, setiap satu Tremor Crew yang menyampaikan pada sekitar 9 temannya, maka 6 dari temannya tersebut tertarik untuk membeli produk tersebut. Tremor dilaporkan dapat menaikan penjualan sekitar 10-30 %. Diperkirakan keuntungan yang diperoleh oleh P&G memanfaatkan Tremor Crew meningkat 30%.

Kita semua tahu dan yakin rekomendasi dari keluarga dan teman justru paling dipercaya. Banyak penelitian yang menunjukkan sumber informasi WOM lebih dipercaya dan kredibel. Manusia dimana-mana juga suka berbicara, bersosialisasi dan bergosip ria. Lalu kenapa masih ragu? Masih terjebak dengan comfort zone? menjalankan conventional marketing?

Kalaupun masih terjebak zona nyaman. Bisa memulai WOMM dengan ide sesederhana apa yang dilakukan Sunlight. Tetap saja beriklan, tetapi isi iklannya memanfaatkan Ibu-ibu untuk bercerita, berpromosi dan berjualan ke Ibu-ibu lainnya. Mudah, bukan?

Terlepas besar kecilnya merek Anda, sudah saatnya investasi di WOMM. Inilah indikator peluang pertumbuhan merek Anda di masa mendatang. Setelah memuaskan pelanggan, setelah membangun ekuitas merek, berikutnya buatlah konsumen merekomendasikan merek Anda dengan program WOMM. Make your customers do the talking, promoting and selling!

Source: Sumardy

Assalamu’alaikum sahabat,

Hari-hari belakangan ini, saya banyak menerima email menayakan bagaimana cara mendapatkan lapotop gratis. Rupanya tulisan saya tentang Laptop Gratis, masih banyak mengundang para pembaca blog ini untuk mengetahui caranya.

Seperti yang saya ceritakan di posting tersebut, ini berkaitan dengan bagaimana kita bisa menjadi orang yang beruntung. Karena menurut sejumlah penelitian, faktor keberuntungan memang bisa ditingkatkan.

Cerita ini bermula ketika saya mengikuti seminar yang diadakan TDA, bertema “Lucky You! The Scientific Ways to Increase Your Luck” yang dibawakan pak Ahmad Faiz Zainuddin dari Logos Institute

Ada 5 Prinsip untuk bisa meningkatkan luck factor kita:

1. Sikap Pribadi: Menciptakan dan menyadari kesempatan, dan segera bertindak

Kesempatan tidak selalu datang dengan terang benderang. Terkadang datang dari hal-hal remeh yang tidak kita sadari.

Seperti cerita sukses Pak Hadi Selimut Kuntoro. Berawal dari obrolan kecil dengan supir pemilik pabrik Selimut, sekarang Pak Hadi menjelma menjadi Raja Selimut.

Banyak teman menyebutnya orang yang beruntung. Padahal yang dilakukan beliau adalah menciptakan kesempatan: dengan menyapa supir. Menyadari kesempatan: dari obrolan diketahui ada banyak selimut ekspor yang masih menumpuk digudang. Dan segera TAKE ACTION: dengan mulai menjual selimut.

Jadi bila ingin meningkatkan faktor keberuntungan, maka buatlah kesempatan, sadarilah setiap kesempatan dan segera bertindak atas kesempatan itu.

Berorientasi pada orang (people oriented) dengan memperluas jaringan pertemanan, komunitas yang saling menguatkan dan selalu terbuka terhadap hal-hal baru.

2. Mengambil Keputusan berdasarkan Inspirasi, hati nurani bukan hanya karena motivasi.

Keputusan yang diambil tidak semata-mata karena motivasi semata yang kadang bersifat emosional. Kaitkan keputusan dengan nilai-nilai kebaikan sebagaimana kata nurani.

Sahabat saya Pak Haris, dalam suatu proyek diminta untuk memberikan sejumlah ‘pelicin’ agar bisa menjadi pemenang proyek tersebut.

Kalau saja dia mengikuti motivasi untuk meraup keuntungan semata, akan segera diberikan uang pelicin tersebut. Namun hati nuraninya berkata lain. Ditolaknya cara haram tersebut, dan melalui jalan yang normal. Akhirnya memang kalah dalam proyek ini.

Tapi, he is luck! Tidak lama berselang dia malah mendapat proyek yang lebih besar yang nilainya beberapa kali lipat dari proyek pertama tadi. Tanpa uang pelicin!

Nah, untuk meningkatan faktor keberuntungan kita perlu selalu terhubung dengan sumber dari keberuntungan itu. Yaitu Allah SWT. Asah intuisi, agar lebih tajam dalam mengambil keputusan yang terbaik. Sesuai nurani.

3. Selalu berharap baik

Apapun kondisi yang sekarang ini kita hadapi, selalulah berharap baik.

Berharap baik akan menghasilkan energi positif. Energi ini yang akan menarik hal-hal positif dalam kehidupan kita. Ingat Law of Attraction: like attracts like.

Bersikap optimis dan tekun dalam menghadapi berbagi kondisi. Seperti saat ini dalam situasi krisis global yang berimbas pada semua sektor. Pribadi yang tetap berharapan baik, akan menemukan sukses bahkan ditengah seburuk-buruknya kondisi.

Dengan terus berharap baik, Insya Allah akan disediakan kebaikan buat kita. Karena Allah ada dalam prasangka hambanya.Berharap berarti mengundang campur tangan Tuhan untuk menolong kita.

4. Sikap Mental: Merubah Hal Buruk menjadi Baik

Sikap Mental yang kuat dan damai akan bisa dengan cepat merubah keadaan yang dalam kacamata kita hal buruk menjadi sesuatu yang baik.

Lihat saja kisah CEO Cipaganti Andianto, masalah yang timbul ketika dibarengi dengan berharap baik, maka akan berubah menjadi keberuntungan besar.

Sakit jangka pendek diartikan sebagai biaya untuk kebahagiaan dimasa depan. Perubahan sikap yang baik dan lentur akan mencegah dari keadaan tidak baik nantinya.

Bisa saja dalam keadaan yang kita anggap tidak baik, adalah cara Tuhan untuk menyapa kita. Menguji kesetiaan kita pada yang benar. Dan bila kita tetap pada berpikiran, berperasaan dan bertindak pada yang benar, bersiap saja menerima kebaikan, pertolongan bahkan dari arah yang tidak kita duga-duga.

Karunia ini yang juga banyak disebut orang sebagai hoki!

5. Loving God, Blessing Others, Self Improvement

Menggapai Cinta dan Ridho Allah, Memberi Manfaat kepada sebanyak mungkin orang dan Selalu memperbaiki Diri. Inilah tiga kunci yang menjiwai dari 4 prinsip diatas. Bila tiga kunci ini benar-benar kita jalani, insya allah kita akan terus menjadi orang beruntung.

Nah, Anda sudah tahu bagaimana untuk selalu jadi orang beruntung. Tinggal saatnya kita bertindak. Karena keberuntungan bukan hanya dari pikiran, tapi juga melibatkan hati dan yang terpenting dalam tindakan.

Lalu, laptopnya? Nanti akan saya sambung ditulisan berikutnya…

Source:

http://junaedi2010.blogspot.com/2008/11/mau-jadi-orang-yang-terus-beruntung.html