Panduan menyerap Buku Social Media: Engage
Jennifer Kane menulis catatan yang menarik isinya Panduan membaca sesuai kebutuhan Buku Social Media: “Engage” by Brian Solis. Brian Solis sendiri mengatakan:
Kane takes into account varying levels of social media prowess and recommends alternative ways for approaching the book in order to help you get the most out of it.
I loved it…in fact, I’ve converted her post into a downloadable document so in case you wished to print a copy to keep with the book.
Monggo silakan dinikmati, semoga bisa membantu untuk menjadi praktisi Social Media 
.
Potret Belanja Online di Indonesia 2010
Representasi dari hampir 30 juta konsumen pengguna internet Indonesia. Rekomendasi WoM merupakan driver adopsi belanja online, 62% via Social Media, teman dan keluarga. Juga ada trend di Aspac bahwa belanja produk tertentu seperti consumer electronics selalu didahului dengan aktifitas calon buyer meliputi Review Product, Riset Product dan bahkan tanya jawab… via Online!
Metode payment dengan Credit Card masih kurang dipercaya di Indonesia relatif jika dibandingkan dengan trend global.
Selengkapnya:
====
Potret Belanja Online di Indonesia 2010
Wednesday, July 14th, 2010
oleh : Siti Sumaryati
Swa.co.id
The Nielsen Company of Indonesia meliris riset teranyarnya tentang belanja onlne di dunia. Riset yang diselenggarakan di 55 negara tempat Nielsen beroperasi dengan 15 zona waktu yang berbeda ini melibatkan 27 665 pengguna internet. Di Indonesia sendiri, riset ini diselenggarakan pada 8 – 28 Maret 2010 dengan jumlah responden lebih dari 500 pengguna internet di kota-kota besar di Indonesia. Dengan jumlah responden lebih dari 500 ribu tersebut merepresentasikan hampir 30 juta konsumen pengguna internet Indonesia.
Konsumen Indonesia tidak berbeda dengan Asia Pasifik dan global dalam berbelanja internet. Mereka akan membeli produk berturut-turut (4 besar jawaban tertinggi): buku, pakaian/aksesoris/sepatu, tiket pesawat/reservasi, dan electronic equipment dalam 6 bulan ke depan. Walau demikian, angka persentase konsumen Indonesia masih lebih kecil dibanding Asia Pasifik dan dunia. Produk yang paling sedikit dibeli oleh konsumen Indonesia secara online dalam waktu 6 bulan ke dapan hanya bunga dan minuman beralkohol masing-masing 1%. Sementara di Asia Pasifik adalah sewa kendaraan hanya 5% responden yang menjawab.
Ketika ditanya apakah akan membeli produk komputer software secara online (bukan men-download) dalam 6 bulan ke depan, 16% responden menjawab ya. Angka ini merupakan tertinggi ketiga di Asia Pasifik setelah India (21%) dan Vietnam (17%) lebih besar dari Asia Pasifik yang hanya sebesar 12%. Ini merupakan sinyal positif bahwa konsumen Indonesia sebenarnya sudah mulai sadar akan hak cipta dan tidak hanya menggunakan produk bajakan.
Sedangkan website seperti apa yang sering digunakan dalam berbelanja online, 25% responden mengatakan situs untuk toko yang hanya menyediakan layanan belanja online, 21% situs yang juga memuat outlet produk batu bata dan semen, 18% situs yang memungkinkan respnden untuk memilih produk dari berbagai toko online, dan hanya 4% yang menyukai situs belanja online yang juga memjual produk melalui katalog dan telpon. Sisanya sebanyak 32% responden tidak pernah berbelanja online. Angka ini menurun dibanding Q4 2009 yang sebanyak 37%.
Anggaran yang mereka keluarkan untuk belanja online yang terbanyak adalah sampai 10% dari total belanja bulanan (76%), antara 11%-50% (23%) dan hanya 1% respoden yang belanja 50-75% dari anggaran belanja bulanan.
Konsumen Indonesia ternyata masih memerlukan dorongan orang lain untuk belanja online. Sebanyak 62% menggunakan bantuan media sosial dan rekomendasi keluarga atau teman untuk memutuskan belanja online. Hal ini juga terjadi dengan rata-rata konsumen di Asia Pasifik. Untuk pembelian produk-produk seperti consumer electronic dan software, mereka sangat hati-hati. Mereka membutuhkan review produk dan perlu riset terlebih dahulu dan tidak akan memberli produk tersebut tanpa consulting online terlebih dahulu.
Walaupun belakangan ramai kasus ketidakpuasan pelanggan di media, namun konsumen Indonesia masih ramah dan sopan. Mereka tidak terllau menyukai membagi pengalaman buruknya dari belanja online, 70% responden Indonesia menjawab tidak, berbeda dengan Cina yang 62% menjawab ya.
Sedangkan metode pembayaran yang sering digunakan adalah melalui PalPay (22%), kartu debit (20%), transfer bank(18%), kartu kredit (17%) dan transfer uang (14%). Ini berbeda dengan konsumen global yang memilih kartu kredit (44%), PalPay (15%), kartu debit (12% dan COD (12%) untuk pembayaran belanja online. Tampaknya konsumen global sudah lebih memercayai transaksi online dengan kartu kredit sementara konsumen di Tanah Air masih rentan terhadap penipuan kartu kredit.
4 Kunci membuat sebuah produk atau layanan Elegan (Tanadi Santoso)
Berikut tulisan Tanadi Santoso yang sangat menginspirasi…
==
In Pursuit Of Elegance (~ Matthew E. May)
Why the Best Ideas have Something Missing.
Elegan. Mengapa idea yang terbaik selalu tidak lengkap?
Konsep menarik ini adalah bagaimana membuat sebuah “produk” itu bisa menjadi “elegan” dan menjadi bahan pembicaraan banyak orang. Pengetahuan ini akan membuat kita mampu memanfaatkannya untuk menciptakan produk atau layanan yang lebih menarik, lebih menggiurkan, lebih disukai, lebih tepat guna, lebih diinginkan, lebih pas, atau dalam bahasa Matthew, lebih elegan.
Ada 4 kunci yang membentuk konsep ini.
Yang pertama adalah symmetry atau keselarasan. Kalau forensik menemukan separoh wajah anda dan diinstruksikan untuk mengkonstruksi ulang maka akan terbentuk wajah yang sangat amat mirip dengan wajah anda sebenarnya, karena wajah kita, otak kita, tangan kaki kita, semuanya dalam format simetri.
Simetri adalah keselarasan dan keharmonisan alam semesta. Alam dilengkapi dengan simetri. Gambar salju dapat digambar dari segitiga kecil, ditambahkan segitiga lagi, dan seterusnya. Hutan lebat, digambarkan pohon dengan dahan yang rumit, maka kalau kita sederhanakan akan terasa kesamaan dari ranting-ranting kecil yang membentuk daun dan dahannya sampai bentuk keseluruhannya. Elegan design memiliki simetri.
Kunci kedua adalah rayuan. “Seduced by Nothing” ini menerangkan, bahwa manusia sejak bayi selalu tertarik akan misteri, keingintahuan, atau ketidak lengkapan sesuatu.
Senyuman Monalisa dianggap misterius, dan membangkitkan banyak emosi yang berbeda dari orang yang melihatnya. Ada kesedihan, kebahagiaan, mencomooh, rayuan tersembunyi, bahkan amarah. Riset mendalam menunjukkan bahwa Leonardo sengaja menyamarkan dan mengaburkan beberapa bagian pada senyumnya, sehingga apa yang dilihat orang satu akan beda dengan orang lain, tergantung bagaimana otak dan asumsi orang yang melihatnya. Sehingga lukisan Monalisa ini bisa menjadi seperti cermin, menggambarkan kembali apa yang ingin anda artikan.
Presentasi perkenalan produk baru iPhone, yang kontan menjadi buah bibir semua orang yang melihat presentasi Steve Jobs, juga penuh misteri. Karena setelah demo itu, tidak ada lagi berita detail apapun, tidak ada iklan apapun, dan tidak ada keterangan apapun dari Apple, untuk waktu berbulan bulan. Kehausan akan rasa ingin tahu, dibiarkan menjadi senjata “Word Of Mouth” yang sangat sukses dalam promosi iPhone.
Ketiga adalah Laws of Substraction, atau Hukum Pengurangan, juga menjadi faktor kunci suksesnya iPhone. Steve Jobs yang selalu sangat fanatik pada design, mengutamakan kesederhanaan, computer mouse dengan satu tombol, komputer tanpa internet kabel, iPod tanpa banyak tombol, dan iPhone juga akhirnya diluncurkan dengan layar sentuh tanpa tuts keypad. Kesederhanaan adalah kunci elegan. Bisnis Hotel mengurangi pelayanan yang tidak dihargai pelanggannya untuk mampu menawarkan kamar baik dengan harga murah. Kita perlu hilangkan hal2 yang tidak penting buat pelanggan kita.
Kunci keempat, “On Sustainable Solution”, atau solusi yang bisa bertahan lama, mengajarkan tentang pemikiran yang mendalam. Sustainable hanya bisa dicapai kalau kita mencari jawaban dengan sangat mendasar. Solusi yang optimal, dan tidak cepat puas dengan jawaban yang pertama muncul, dan dapat bertahan dalam panjangnya waktu, adalah jawaban yang elegan. E=mc2 nya Einstein, Teori evolusinya Darwin, adalah salah satu contoh yang bertahan dalam perubahan waktu.
Pemikiran ini berguna bagi, pelukis, designer produk, pelaku advertising, dan pebisnis. Empat kunci dasar ini dapat diaplikasikan pada layanan dan produk, pada penulisan cerita fiksi atau pembuatan filem, pada pembuatan iklan, ataupun dipakai untuk memberikan solusi yang paling elegan pada persoalan bisnis kita.
Ori Source: Tanadi Santoso.
Piramida Sukses Strategi Online Marketing
Tips menarik Strategi Online Marketing dari Riyeke Ustadiyanto.
How Social media platform can effect your NPS score
Saya copas artikel menarik dari Gabriel Wu sbb. Semoga berguna.
===
This could be very important to you if you are using the Net Promoter score (NPS) as a key measure which clearly measures ‘recommendation’.
The rise of social media has led to consumer journalism; where everyone is a critic, everyone is a reviewer, and everyone can broadcast their opinion. How do consumers filter through this mass of reviews and recommendations? The social construct they employ is built on trust.
To what extent can you trust the reviewer? What else have they reviewed? What’s their experience with the category? A paper in the Journal of Consumer Psychology investigated trust levels of expert vs. novice and experienced vs. inexperienced reviewers, they found the following
The researchers found that people were more likely to trust a reviewer when the combination of the level of expertise and the degree of confidence was surprising. That is, they tended to trust the non-expert reviewer more when he was very confident than when he was not so confident.
In contrast, they tended to trust the expert reviewer more when he was tentative than when he was very confident.
The next trend: Social Networking-based Applications within the Enterprise.
Jika kita melihat betapa suksesnya pertumbuhan Facebook di Indonesia, yang terlihat dari growth member asal Indonesia yang luar biasa. Social Networking adalah Indonesia Bangets… Dengan hobi orang Indonesia yang suka ngrumpi, suka bantu orang, suka berkelompok.
Berikut data yang menyatakan bahwa Indonesia Ranking 2 Pertumbuhan Facebook Tertinggi di Dunia.
Kita juga sering melihat, mendengar atau bahkan mengalami sendiri fenomena pelarangan akses facebook melalui jaringan internet perusahaan selama jam kerja. Akses baru dibuka pada jam istirahat atau jam-jam AOH/after office hours.
Melihat fenomena suksesnya adopsi Social Networking di Indonesia, baik Facebook, Twitter, Friendster, Google Buzz yang baru maupun puluhan Social Network lain, timbul pemikiran bagaimana jika Social Networking di adopsi saja ke dalam aplikasi Enterprise – yaaa! di adopsi saja ke dalam aplikasi Intranet perusahaan.
Bisnis bisa menggunakan social networking kemudian jadikan sebagai bahan bakar dalam revolusi di bidang collaboration. Jadi produktif khan?, dimana Facebook di gunakan untuk gaul santai, begitu jam kantor yang diakses adalah sebangsa Facebook juga tetapi untuk keperluan produktifitas kantor.
Contoh: Aplikasi pembuatan dokumen-dokumen kantor bisa dikerjakan secara kolaboratif di dalam intranet kantor secara FUN dengan model social networking style. Social Networking yang khas meliputi:
- Corporate People connection,
- Activities: seperti Status update, Friend feed, Follow friend activity, Commenting, etc.
- Data: sharing data diantara connected People.
Sebenarnya inti dari Social Network adalah engine Social Graph, jika disederhanakan isinya adalah struktur “friend connections” yang dimiliki oleh seseorang.
Trend tersebut disambut oleh Google dengan menerbitkan API “OpenSocial” yang di dukung secara kolaboratif dalam pengembangan spesifikasi dan API nya oleh vendor-vendor besar lainnya seperti IBM, SAP, Oracle incl. SalesForce.com, CISCO, etc. yang juga diikuti oleh pemain lain yang lebih kecil seperti SocialText, Alfresco, etc.
Dengan OpenSocial, maka aplikasi Intranet yang anda bangun dapat anda cangkokkan fitur-fitur Social Networking seperti yang telah disinggung di atas.
Berikut ini contoh nyata bagaimana jika Wiki di cangkok kan fitur Social Network akan menjadi seperti apa, saya ambilkan contoh produk “Enterprice Wiki” platform dari SocialText:
[Disclaimer: saya tidak ada hubungan afiliasi dengan SocialText, video ini adalah untuk contoh kasus riil saja]
Bagaimana menurut anda, aplikasi Enterprise apa saja yang akan muncul di perusahaan-perusahaan di Indonesia, Indonesia dengan kultur-nya yang Social Network banget…
Bagi yang ingin “mengukur” impact Social Media silakan simak: 26 Tools for Social Media Monitoring.
Monggo silakan dikomentari…
Breaking News:
Setelah artikel ini, saya juga akan sharing inisiatif Social networking kantor saya, Lintasarta, yang telah mengadopsi Social Networking technology untuk menjalankan Portal Idea Creation: CreativeSolutionsAward – CSA2 yang melibatkan masyarakat umum, dimana saya adalah co-founder dari inisiatif tsb (bersama bos saya dan tim saya). Inisiatif ini otomatis menjadikannya sebagai adopter Social Networking pada kategori Co-Creation Web 2.0 yang pertama di Indonesia.
So Stay Tuned
Peluang industri pembiayaan luar biasa (Sharing bersama asosiasi perush pembiayaan ind pada Seminar Lintasarta: IT in Multifinance Industry)
Otomotif, 4 thn lagi double. Forecast menjadi 1 juta di 2015. Penetrasi ke pelosok juga menjadi key success factor. Motor akan lebih gila lagi growthnya. Jadi PR nya adalah perush Multifinance harus pintar memanage seleksi calon debitur dan harus bisa memanage ledakan jumlah nasabah. Bayangkan u/ mobil saja doubling only in 4 years. Diperlukan teknologi untuk bisa mengikuti ledakan pasar ini, termasuk kompetensi seleksi calon nasabah.
Berikut catatan saya dari seminar tsb.
Wow, peluang industri pembiayaan ruuar biasa. Industri yg tumbuh 25% setahun (sharing bersama asosiasi perush pembiayaan ind pada Seminar Lintasarta: IT in Multifinance Industry)
Jumlah mobil di Indonesia akhir 2009, 11 – 13 rb. Saat ini +3.000 hanya dalam 3 bulan saja. Tahun ini prospeknya sangat baik.
Overview bisnis pembiayaan industri otomotif sangat luar biasa, registrasi 583 mobil baru per bulan di Jakarta saja tahun lalu, 2500 motor per bulan. Saat ini menjadi 600 mobil dan 3000-3500 motor per bulan.
Jangan kaget motor akan jadi makin banyak. Industri yang tumbuh 25% setahun mengalahkan sektor lain.
Saran asosiasi:
Pembatasan agar bukan pembatasan kepemilikan mobil, disarankan yang diatur/dibatasi adalah penggunaan mobil sepeti aturan di jalan umum, aturan usia mobil, etc. Di Jepang jumlah mobil jauuuh lbh banyak tapi masih bisa manage masalah kemacetan.
Prospek ke depan:
- Sektor rumahan juga prospek, pembangunan rumah yg main masih dikuasai perbankan.
- Pembiayaan Syariah.
- Otomotif, 4 thn lagi double! 1 juta di 2015.
Saran agar bisa kompetisi:
- Perusahaan pembiayaan ICT nya harus kuat karena jumlah nasabah banyak, dan cabang juga makin banyak. Penetrasi motor sampai ke pelosok juga karena perusahaan pembiayaan.
- Risk mgmt risk pembiayaan secara optimal
- Sumber dana murah jangan tergantung dengan perbankan
- Efisiensi operasional
- Sistem informasi debitur u/ provide info cepat sesuai kebutuhan (saat ini masih jadi pekerjaan rumah). Sistem Informasi Debitur (SID) harus kuat. U/ cek histori bayar dan kemampuan bayar. Diluar negeri sudah adopt single identity, di BI masih berdasar nama ibu kandung.
- Indonesia belum punya UU u/ perusahaan pembiayaan
- Perpajakan: pemberlakuan pajak progresif kepemilikan kendaraan + uu ppn u transaksi sale and leaseback dan barang tarikan
- Pendanaan
- Jenis: diversifikasi penambahan layanan refinance, ukm dan gadai
- ACFTA
Log Konsultasi Gratis Online Marketing via twitter
Berikut saya re-Post artikel dari blog pak Nukman Luthfie yang berisi conversation konsultasi gratis Online Marketing:
RT @Nukman Luthfie:
=======
Source: http://www.virtual.co.id/blog/virtual-corner/rekap-hari-i-konsultasi-online-marketing-via-twitter/
Hari ini, Jumat 2 Oktober 2009, dalam rangka merayakan diakuinya batik sebagai Budaya Tak Benda Warisan Manusia (Intangible Cultural Heritage of Humanity) asli Indonesia oleh Unesco, saya membuka konsultasi gratis via Twitter selama tiga hari. Syaratnya, avatar penanya di Twitter menggunakan batik. Ternyata, sejak jam 06:00 WIB sudah ada pertanyaan dan terus memuncak hingga sore. Dari sekian banyak pertanyaan, saya berusaha menjawab satu per satu. Selama delapan jam saya sanggup menjawab 30 pertanyaan dari 30 penanya.
Karena pertanyaan diajukan di Twitter dan dijawab di Twitter pula, maka tanya jawab dibatasi oleh 140 karakter khas microblogging. Dengan segala keterbatasan itu saya menjawab secara berseri.
Silahkan menikmati rekap hari pertama.
1. @dhezign: apakah ‘jualan’ usability laku buat webdeveoper?
a. tidak satu pun perusahaan Indonesia yang tahu dan peduli usability, jadi tidak bijak dimasukkan dlm komponen biaya
b. namun, tanpa usability,web apapun pasti tidak akan menghasilkan ROI yang bagus
c. jika ROI nya jelek, developernya akan dituduh bodoh, dan kita berpotensi kehilangan klien
2. @nicowijaya: apa yang harus dihindari dlm memulai online marketing sehingga tidak salah langkah
a. hindari untuk langsung ke tactical ketika memulai online marketing krn OL Mkt itu strategis
b. contoh, membuat fans page di FB itu tactical, mudah dilakukan namun tdk memberi hasil nyata jika tidak dilandasi strategi
c. Marketing apapun, jika langsung eksekusi, tanpa strategi, tak akan memberi hasil nyata
3. @roniyuzirman: Apa 3 strategi utama (prioritas) utk membangun webstore yg sukses?
a. masalah utama web store di Indonesia adalah TRUST, jadi fokuskan di sini dulu, dengan membangun kepercayaan
b. barangnya benar2 ada, diantar sampai ke tempat, diganti kalau tidak puas atau cacat, maka trust akan terbangun
c. tidak usah buru2 ekspansi mkt, layani dulu customer yg ada dan jadikan mereka yg puas sbg WOM Mkt
4. @ilmanakbar: masih prospektifkah membuka usaha di bidang online?
a. kalau melihat pertumbuhan pasar online, jelas bisnis online SANGAT prospektif
b. Pasar penguna Internet saja tumbuh 40%-an per tahun dan kini sudah mencapai 31 juta (data GoogleAdPlanner), 40 jt versi saya
c. pasar (budget) iklan online yang dikucurkan perusahaan tumbuh hebat, saya yakin tahun ini mencapai sekitar Rp 200 M
5. @widhiatmanto:kalau kita jualan jasa, apakah strategi OL marketing juga bisa diterapkan?
a. OL mkt strategy jelas bisa diterapkan untuk jualan jasa. Yg sukses di sini a.l. hotel, ticketing, mkt consultant
b. namun tentu saja OL mkt strategy untuk jualan jasa dgn jualan barang tidak bisa disamakan
c. kalau kurang puas dgn jawabannya, tlg sampaikan jasa apa yg akan di OL kan
6. @bbooggii: lebih efektif mana, membangun webstore sendiri, atau reputasi lewat forum komunitas ex: FJB di Kaskus
a. untuk jangka panjang, eksistensi webstore sendiri sangat penting utk membangun brand awarenss
b. untuk jangka pendek, langkah bergabung di forum serta emarket place akan membantu meningkatkan penjualan
c. jadi, kombinasikan keduanya untuk keberhasilan webstore
7. @wiewae: apa nama untuk profesi seseorang yang dibayar jasanya untuk memperkenalkan sebuah web?
a. orang yang secara dibayar untuk mempromosikan sebuah brand biasanya disebut sebagai brand ambassador
b. brand di web juga perlu ambassador. Ketika meluncurkan Kompas.com versi baru, dipilih seorang seleb sbg ambassador
8. @TryAtmojo: betulkah fungsi webstore hanya spt katalog produk, trategi&tool apa yg perlu disiapkan utk penjualan?
a. webstore bukan sekadar katalog, itu adalah sebuah toko online yang membutuhkan kenyamanan untuk membeli
b. maka webstore pun juga memerlukan USABILITY yang cocok dgn target audience utk bisa menghasilkan transaksi
c. jika webstorenya sudah bagus, strategi menarik pengunjung dan memikatnya agar menjadi pembeli sangat diperlukan
9. @zamdesign: untuk jual jasa web design & development secara online lebih prospektif personal brand apa corporate brand?
a. corporate brand sangat dibutuhkan jika kita ingin skala bisnis kita besar dan tidak tergantung pada orang per orang
b. sulit membangun dan membesarkan perusahaan web design HANYA mengandalkan personal brand
c. personal brand utk perusahaan web designer lebih cocok utk yg kelasnya BEAUTIQUE web designer
10. @Hantiar: bagaimana memilih produk yg tepat spya bs menang di pasar online?
a. Riset adalah cara terbaik untuk memilih produk yg memenangkan pasar
b. Online menyediakan banyak tools dan data untuk mendapat insight pasar (user), a.l Google Trend, Insight, Adwords dll
c. banyak pengusaha yang maunya sukses jualan, tapi sedikit yg mau riset. Ini yg harus dihindari
11. @ferrykoto: mana yang didahulukan Peringkat (PR)/kunjungan atau kelengkapan sebuah webstore ?
a. prinsip bisnis jangka panjang webstore adalah: siapkan model biznya, barangnya, biz processnya, baru memikirkan jualan
b. maka dahulukan kesiapan tokonya (barang bisa dilengkapi bertahap), baru kemudian mengejar pengunjung melalui berbagai strategi
c. Jangan terfokus pada Page Rank, itu tidak ada kaitannya dengan online visit dan sales secara langsung
12. @burhans: bgmn e-commerce di Indonesia bisa maju bila pembayaran online tak berkembang, jasa kurir blm baik, barang sering hilang
a. eCommerce di Indonesia akan maju dgn caranya sendiri, tidak akan spt Amazon, Zappos dan sejenisnya
b. eCommerce di Indonesia akan maju, TERUTAMA, dgn COD alias cash on delivery
c. electronic transfer (ebanking dan sms banking) akan menjadi pendukung e-commece, tapi utamanya tetap COD
13. @kdri: pak nukman sendiri sudah berbisnis online apa saja ? dan mana yang paling menghasilkan dan masuk ke kantong bapak?
a. saya punya Virtual Consulting, punya banyak portal, termasuk PortalHR.com, invest di bbrp toko online, dll
b. saat ini yg paling menghasilkan tentu saja Virtual Consulting, tapi ke 5 thn ke depan adalah e-commerce yg saya invest
c. prinsip 8 dari 9 perusahaan pasti bangkrut itu HANYA MITOS, tidak ada bukti apalagi risetnya
14. @vodafschuler: semakin banyak yang menggunakan online marketing, maka persaingan pun semakin banyak, bagaimana strateginya?
a. tentu saja persaingan akan mengeras di OL, krn itu setiap tindakan marketing harus dimulai dgn strategi
b. kalau paham strategi, kita akan paham bahwa strategi marketing setiap brand mestinya unik
15. @taufikn: kalo memulai usaha, bgsnya meminjam uang utk modal dlu, ato ngumpulin modal sendiri tapi lama?
a. sebaiknya memulai bisnis JANGAN dgn modal PINJAMAN, biayanya sangat mahal
b. kalau tdk punya uang sendiri, sebaiknya berbagi peluang dan risiko dgn investor
16. @azmihayaze: dari pngalaman pak @nukman apa langkah-langkah/fase dalam merencanakan strategi pemasaran yg efektif ?
a. mulai dengan pertanyaan: apa objective dari OL Mkt nya?
b. dilanjutkan dengan pertanyaan: siapa target audiencenya?
c. Gali insight target audience di online, lalu rancang strategi OL Mkt yang proper
17. @SatriaVie: Kapan & Bagaimana Sosial Media dapat menjadi ujung tombak untuk sebuah situs (selain fungsi PR) di Indonesia?
a. sekarang pun social media bisa mendorong penjualan, lihat case study Starbucks dan Dell
b. di Indonesia, justru UKM yang menggunakan social media utk penjualan, baik melalui blog maupun FB dan Multiply
18. @bartcatapult: secara teknis apakah membuat web mengunakan CMS opensource lebih menguntungkan (#modx,#wp,#joomla,#drupal, etc)?
a. pemilihan CMS harus disesuaikan dengan IT planning sebuah perusahaan, tidak harus opensource atau propietary
b. Jika perusahaanya penganut madzhab propietary, maka CMS propietary sejenislah yg lebih menguntungkan
c. sebagai orang bisnis, berhentilah menganggap opensource/propietary sebagai “agama”
19. @winnylukman: kapan sistem COD (cash on delivery) bisa diterapkan di OL mkt? Kenapa jarang pebisnis OL mkt pake sistem COD?
a. terapkan COD sekarang juga, sudah banyak webstore indonesia yang menerapkannya
b. Jika anda ragu membeli barang yang tidak pakai COD, batalkan saja pembeliannya daripada berisiko ketipu
20. @podelz: swaktu mlakukan online promo, kdng muncul complaint yg tdk terkait, apa yg hrs dlakukan u/ meminimalisir OOT trsbt?
a. cara meminimalisir komplain yg paling jos di era social media adalah: berikan barang/jasa/layanan yang baik
b. Sadarilah, sehebat apapun kita melayani pelanggan, selalu ada customer yg tidak puas
c. Pancing ungkapan2 konsumen yg positif utk mengimbangi yg komplain
21. @yudhiapr: apa saja yg shrsnya dipljri / prktekan oleh ank2 muda skrg selain ilmu wjb dsklh /u mghdpi komptsi di ms dpn?
a. kuliah lebih menekankan akademis, lengkapi dengan non-akademis utk bersaing setelah lulus
b. Pilih non-akademis berbasis minat (misalnya desain, komunikasi, dll) dan jadikan sumber pendapatan SELAMA kuliah
c. waktu kuliah saya bisa hidup dari menulis dan menjadi landasan bisnis, profesi dan minat sekarang
22. @nofatatiratu: apa trend media sosial dan marketing online berikutnya ?
a. secara konsep, saya rasa tidak akan ada perkembangan baru yang fundamental dari social media
b. social media berusaha menyediakan apa saja agar penggunanya betah, misalnya FB menambahi fitur ala Twitter
c. yang akan berkembang adalah perilaku user dalam mengadopsi social media
23. @yoshife: bagaimana kita menyeimbangkan pemasangan iklan di internet dan social media presence utk brand kita?
a. Kalau yg dimaksud “pemasang iklan” = banner ad, bukan keseimbangan yg dicari tapi ketepatan tujuan dan pasar
b. banner di media online non social media adalah mass adv, lebih cocok utk brand awareness
c. banner di social media adalah targeted ad, bisa lebih ke “selling” krn bisa memilih target pasar sesuai demografis audience
24. @anakcerdas: sdh ada contoh ngukur ROI brand awareness yg manfaatin social media, pak? Ato ada alt lain utk ngukurnya?
a. sampai hari ini marketers masih pusing bagaimana menghitung ROI brand awareness social media krn BELUM ADA alat ukurnya
b. alat ukur yang ada, site analytic dll, tidak mampu mengukur ROI brand awareness hasil conversations di social media
c. Ada wacana, menghitung ROI brand awareness di social media itu ngawur, krn conversation tidak ada hubungannya dgn ROI
25. @suprie: berapa lama waktu rata rata yang dibutuhkan sebuah perusahaan start up untuk bisa stabil dan mulai menguntungkan ?
a. lama BEP start-up tentu tergantung pada jenis dan biz modelnya, apakah di portal, aplikasi, paid content, dll
b. namun sejauh yg saya lakukan dan amati, start-up dgn modal < 5 M bisa untung pada tahun ke 3-5 jika lolos seleksi alam
c. start up yang mengandalkan iklan akan lebih lama BEPnya , termasuk portal jalan2 misalnya
26. @ariefr: adakah perbedaan behavior antara netizens di Indonesia dan global?
a. Jelas ada perbedaan behavior netizen asing dan lokal krn behavior online sangat dipengaruhi behavior online
b. sebagai contoh, online buying behavior di AS mudah terbentuk krn mrk sdh biasa membeli buku via pos
c. Contoh lain, behavior browsing org Indo dgn asing beda krn kita setir kanan mrk setir kiri
27. @pasarsapi: bagaimana membangun TRUST di dunia online?
a. Marketer selalu membangun PERSEPSI melalui berbagai strategi marketingnya, jika REALITAS > persepsi maka terbentuk trust
b. jika REALITAS = persepsi itu OK2 saja, sebaliknya jika realitas < persepsi maka hasilnya ketidakpercayaan
c. jadi kalau mau membangun Trust janganlah over promise alias membangun persepsi yg terlalu tinggi
28. @louisewulandari: kenapa banyak org membabibuta bikin web ber-shopping chart, apa mmg harus begitu kalo webstore?
a. webstrore tidak harus dilengkapi dengan shopping cart, pakai form saja juga boleh
b. form pembelian di webstrore bermanfaat utk yg belum memiliki pengalaman shopping cart dan mau beli cepat
c. sedangkan shopping cart utk mrk yg sdh berpengalaman shg tidak perlu mengisi data lagi jika repeat buying
29. @myrnasiregar: selain peningkatan jumlah Internet user, apa lagi yg dapat meyakinkan client kalau online marketing memang perlu?
a. dengan media consumption behavior! pengguna Internet Indonesia menghabiskan waktu 2 jam perhari online
b. kalau 2 jam sdh tercuri di online berarti waktu membaca koran/majalah, nonton tv dan dengar radio berkurang
c. mengabaikan waktu konsumen 2 jam di online adalah tindakan bodoh
30. @dianbulet: bagaimana cara mengukur efektivitas dan efisiensi online marketing terhadap penjualan/brand perusahaan
a. Satu2nya efektivitas (RoI) yang bisa diukur dgn mudah di OL adalah penjualan, krn variable-nya hanya biaya dan hasil
b. Sedangkan pengukuran RoI OL Mkt sama susahnya dengan traditional Mkt
c. meski demikian, OL Mkt harus dilakukan karena konsumen sudah beronlineria dua jam sehari
Hari ini, Jumat 2 Oktober 2009, dalam rangka merayakan diakuinya batik sebagai Budaya Tak Benda Warisan Manusia (Intangible Cultural Heritage of Humanity) asli Indonesia oleh Unesco, saya membuka konsultasi gratis via Twitter selama tiga hari. Syaratnya, avatar penanya di Twitter menggunakan batik. Ternyata, sejak jam 06:00 WIB sudah ada pertanyaan dan terus memuncak hingga sore. Dari sekian banyak pertanyaan, saya berusaha menjawab satu per satu. Selama delapan jam saya sanggup menjawab 30 pertanyaan dari 30 penanya.
Karena pertanyaan diajukan di Twitter dan dijawab di Twitter pula, maka tanya jawab dibatasi oleh 140 karakter khas microblogging. Dengan segala keterbatasan itu saya menjawab secara berseri.
Silahkan menikmati rekap hari pertama.
1. @dhezign: apakah ‘jualan’ usability laku buat webdeveoper?
a. tidak satu pun perusahaan Indonesia yang tahu dan peduli usability, jadi tidak bijak dimasukkan dlm komponen biaya
b. namun, tanpa usability,web apapun pasti tidak akan menghasilkan ROI yang bagus
c. jika ROI nya jelek, developernya akan dituduh bodoh, dan kita berpotensi kehilangan klien
2. @nicowijaya: apa yang harus dihindari dlm memulai online marketing sehingga tidak salah langkah
a. hindari untuk langsung ke tactical ketika memulai online marketing krn OL Mkt itu strategis
b. contoh, membuat fans page di FB itu tactical, mudah dilakukan namun tdk memberi hasil nyata jika tidak dilandasi strategi
c. Marketing apapun, jika langsung eksekusi, tanpa strategi, tak akan memberi hasil nyata
3. @roniyuzirman: Apa 3 strategi utama (prioritas) utk membangun webstore yg sukses?
a. masalah utama web store di Indonesia adalah TRUST, jadi fokuskan di sini dulu, dengan membangun kepercayaan
b. barangnya benar2 ada, diantar sampai ke tempat, diganti kalau tidak puas atau cacat, maka trust akan terbangun
c. tidak usah buru2 ekspansi mkt, layani dulu customer yg ada dan jadikan mereka yg puas sbg WOM Mkt
4. @ilmanakbar: masih prospektifkah membuka usaha di bidang online?
a. kalau melihat pertumbuhan pasar online, jelas bisnis online SANGAT prospektif
b. Pasar penguna Internet saja tumbuh 40%-an per tahun dan kini sudah mencapai 31 juta (data GoogleAdPlanner), 40 jt versi saya
c. pasar (budget) iklan online yang dikucurkan perusahaan tumbuh hebat, saya yakin tahun ini mencapai sekitar Rp 200 M
5. @widhiatmanto:kalau kita jualan jasa, apakah strategi OL marketing juga bisa diterapkan?
a. OL mkt strategy jelas bisa diterapkan untuk jualan jasa. Yg sukses di sini a.l. hotel, ticketing, mkt consultant
b. namun tentu saja OL mkt strategy untuk jualan jasa dgn jualan barang tidak bisa disamakan
c. kalau kurang puas dgn jawabannya, tlg sampaikan jasa apa yg akan di OL kan
6. @bbooggii: lebih efektif mana, membangun webstore sendiri, atau reputasi lewat forum komunitas ex: FJB di Kaskus
a. untuk jangka panjang, eksistensi webstore sendiri sangat penting utk membangun brand awarenss
b. untuk jangka pendek, langkah bergabung di forum serta emarket place akan membantu meningkatkan penjualan
c. jadi, kombinasikan keduanya untuk keberhasilan webstore
7. @wiewae: apa nama untuk profesi seseorang yang dibayar jasanya untuk memperkenalkan sebuah web?
a. orang yang secara dibayar untuk mempromosikan sebuah brand biasanya disebut sebagai brand ambassador
b. brand di web juga perlu ambassador. Ketika meluncurkan Kompas.com versi baru, dipilih seorang seleb sbg ambassador
8. @TryAtmojo: betulkah fungsi webstore hanya spt katalog produk, trategi&tool apa yg perlu disiapkan utk penjualan?
a. webstore bukan sekadar katalog, itu adalah sebuah toko online yang membutuhkan kenyamanan untuk membeli
b. maka webstore pun juga memerlukan USABILITY yang cocok dgn target audience utk bisa menghasilkan transaksi
c. jika webstorenya sudah bagus, strategi menarik pengunjung dan memikatnya agar menjadi pembeli sangat diperlukan
9. @zamdesign: untuk jual jasa web design & development secara online lebih prospektif personal brand apa corporate brand?
a. corporate brand sangat dibutuhkan jika kita ingin skala bisnis kita besar dan tidak tergantung pada orang per orang
b. sulit membangun dan membesarkan perusahaan web design HANYA mengandalkan personal brand
c. personal brand utk perusahaan web designer lebih cocok utk yg kelasnya BEAUTIQUE web designer
10. @Hantiar: bagaimana memilih produk yg tepat spya bs menang di pasar online?
a. Riset adalah cara terbaik untuk memilih produk yg memenangkan pasar
b. Online menyediakan banyak tools dan data untuk mendapat insight pasar (user), a.l Google Trend, Insight, Adwords dll
c. banyak pengusaha yang maunya sukses jualan, tapi sedikit yg mau riset. Ini yg harus dihindari
11. @ferrykoto: mana yang didahulukan Peringkat (PR)/kunjungan atau kelengkapan sebuah webstore ?
a. prinsip bisnis jangka panjang webstore adalah: siapkan model biznya, barangnya, biz processnya, baru memikirkan jualan
b. maka dahulukan kesiapan tokonya (barang bisa dilengkapi bertahap), baru kemudian mengejar pengunjung melalui berbagai strategi
c. Jangan terfokus pada Page Rank, itu tidak ada kaitannya dengan online visit dan sales secara langsung
12. @burhans: bgmn e-commerce di Indonesia bisa maju bila pembayaran online tak berkembang, jasa kurir blm baik, barang sering hilang
a. eCommerce di Indonesia akan maju dgn caranya sendiri, tidak akan spt Amazon, Zappos dan sejenisnya
b. eCommerce di Indonesia akan maju, TERUTAMA, dgn COD alias cash on delivery
c. electronic transfer (ebanking dan sms banking) akan menjadi pendukung e-commece, tapi utamanya tetap COD
13. @kdri: pak nukman sendiri sudah berbisnis online apa saja ? dan mana yang paling menghasilkan dan masuk ke kantong bapak?
a. saya punya Virtual Consulting, punya banyak portal, termasuk PortalHR.com, invest di bbrp toko online, dll
b. saat ini yg paling menghasilkan tentu saja Virtual Consulting, tapi ke 5 thn ke depan adalah e-commerce yg saya invest
c. prinsip 8 dari 9 perusahaan pasti bangkrut itu HANYA MITOS, tidak ada bukti apalagi risetnya
14. @vodafschuler: semakin banyak yang menggunakan online marketing, maka persaingan pun semakin banyak, bagaimana strateginya?
a. tentu saja persaingan akan mengeras di OL, krn itu setiap tindakan marketing harus dimulai dgn strategi
b. kalau paham strategi, kita akan paham bahwa strategi marketing setiap brand mestinya unik
15. @taufikn: kalo memulai usaha, bgsnya meminjam uang utk modal dlu, ato ngumpulin modal sendiri tapi lama?
a. sebaiknya memulai bisnis JANGAN dgn modal PINJAMAN, biayanya sangat mahal
b. kalau tdk punya uang sendiri, sebaiknya berbagi peluang dan risiko dgn investor
16. @azmihayaze: dari pngalaman pak @nukman apa langkah-langkah/fase dalam merencanakan strategi pemasaran yg efektif ?
a. mulai dengan pertanyaan: apa objective dari OL Mkt nya?
b. dilanjutkan dengan pertanyaan: siapa target audiencenya?
c. Gali insight target audience di online, lalu rancang strategi OL Mkt yang proper
17. @SatriaVie: Kapan & Bagaimana Sosial Media dapat menjadi ujung tombak untuk sebuah situs (selain fungsi PR) di Indonesia?
a. sekarang pun social media bisa mendorong penjualan, lihat case study Starbucks dan Dell
b. di Indonesia, justru UKM yang menggunakan social media utk penjualan, baik melalui blog maupun FB dan Multiply
18. @bartcatapult: secara teknis apakah membuat web mengunakan CMS opensource lebih menguntungkan (#modx,#wp,#joomla,#drupal, etc)?
a. pemilihan CMS harus disesuaikan dengan IT planning sebuah perusahaan, tidak harus opensource atau propietary
b. Jika perusahaanya penganut madzhab propietary, maka CMS propietary sejenislah yg lebih menguntungkan
c. sebagai orang bisnis, berhentilah menganggap opensource/propietary sebagai “agama”
19. @winnylukman: kapan sistem COD (cash on delivery) bisa diterapkan di OL mkt? Kenapa jarang pebisnis OL mkt pake sistem COD?
a. terapkan COD sekarang juga, sudah banyak webstore indonesia yang menerapkannya
b. Jika anda ragu membeli barang yang tidak pakai COD, batalkan saja pembeliannya daripada berisiko ketipu
20. @podelz: swaktu mlakukan online promo, kdng muncul complaint yg tdk terkait, apa yg hrs dlakukan u/ meminimalisir OOT trsbt?
a. cara meminimalisir komplain yg paling jos di era social media adalah: berikan barang/jasa/layanan yang baik
b. Sadarilah, sehebat apapun kita melayani pelanggan, selalu ada customer yg tidak puas
c. Pancing ungkapan2 konsumen yg positif utk mengimbangi yg komplain
21. @yudhiapr: apa saja yg shrsnya dipljri / prktekan oleh ank2 muda skrg selain ilmu wjb dsklh /u mghdpi komptsi di ms dpn?
a. kuliah lebih menekankan akademis, lengkapi dengan non-akademis utk bersaing setelah lulus
b. Pilih non-akademis berbasis minat (misalnya desain, komunikasi, dll) dan jadikan sumber pendapatan SELAMA kuliah
c. waktu kuliah saya bisa hidup dari menulis dan menjadi landasan bisnis, profesi dan minat sekarang
22. @nofatatiratu: apa trend media sosial dan marketing online berikutnya ?
a. secara konsep, saya rasa tidak akan ada perkembangan baru yang fundamental dari social media
b. social media berusaha menyediakan apa saja agar penggunanya betah, misalnya FB menambahi fitur ala Twitter
c. yang akan berkembang adalah perilaku user dalam mengadopsi social media
23. @yoshife: bagaimana kita menyeimbangkan pemasangan iklan di internet dan social media presence utk brand kita?
a. Kalau yg dimaksud “pemasang iklan” = banner ad, bukan keseimbangan yg dicari tapi ketepatan tujuan dan pasar
b. banner di media online non social media adalah mass adv, lebih cocok utk brand awareness
c. banner di social media adalah targeted ad, bisa lebih ke “selling” krn bisa memilih target pasar sesuai demografis audience
24. @anakcerdas: sdh ada contoh ngukur ROI brand awareness yg manfaatin social media, pak? Ato ada alt lain utk ngukurnya?
a. sampai hari ini marketers masih pusing bagaimana menghitung ROI brand awareness social media krn BELUM ADA alat ukurnya
b. alat ukur yang ada, site analytic dll, tidak mampu mengukur ROI brand awareness hasil conversations di social media
c. Ada wacana, menghitung ROI brand awareness di social media itu ngawur, krn conversation tidak ada hubungannya dgn ROI
25. @suprie: berapa lama waktu rata rata yang dibutuhkan sebuah perusahaan start up untuk bisa stabil dan mulai menguntungkan ?
a. lama BEP start-up tentu tergantung pada jenis dan biz modelnya, apakah di portal, aplikasi, paid content, dll
b. namun sejauh yg saya lakukan dan amati, start-up dgn modal < 5 M bisa untung pada tahun ke 3-5 jika lolos seleksi alam
c. start up yang mengandalkan iklan akan lebih lama BEPnya , termasuk portal jalan2 misalnya
26. @ariefr: adakah perbedaan behavior antara netizens di Indonesia dan global?
a. Jelas ada perbedaan behavior netizen asing dan lokal krn behavior online sangat dipengaruhi behavior online
b. sebagai contoh, online buying behavior di AS mudah terbentuk krn mrk sdh biasa membeli buku via pos
c. Contoh lain, behavior browsing org Indo dgn asing beda krn kita setir kanan mrk setir kiri
27. @pasarsapi: bagaimana membangun TRUST di dunia online?
a. Marketer selalu membangun PERSEPSI melalui berbagai strategi marketingnya, jika REALITAS > persepsi maka terbentuk trust
b. jika REALITAS = persepsi itu OK2 saja, sebaliknya jika realitas < persepsi maka hasilnya ketidakpercayaan
c. jadi kalau mau membangun Trust janganlah over promise alias membangun persepsi yg terlalu tinggi
28. @louisewulandari: kenapa banyak org membabibuta bikin web ber-shopping chart, apa mmg harus begitu kalo webstore?
a. webstrore tidak harus dilengkapi dengan shopping cart, pakai form saja juga boleh
b. form pembelian di webstrore bermanfaat utk yg belum memiliki pengalaman shopping cart dan mau beli cepat
c. sedangkan shopping cart utk mrk yg sdh berpengalaman shg tidak perlu mengisi data lagi jika repeat buying
29. @myrnasiregar: selain peningkatan jumlah Internet user, apa lagi yg dapat meyakinkan client kalau online marketing memang perlu?
a. dengan media consumption behavior! pengguna Internet Indonesia menghabiskan waktu 2 jam perhari online
b. kalau 2 jam sdh tercuri di online berarti waktu membaca koran/majalah, nonton tv dan dengar radio berkurang
c. mengabaikan waktu konsumen 2 jam di online adalah tindakan bodoh
30. @dianbulet: bagaimana cara mengukur efektivitas dan efisiensi online marketing terhadap penjualan/brand perusahaan
a. Satu2nya efektivitas (RoI) yang bisa diukur dgn mudah di OL adalah penjualan, krn variable-nya hanya biaya dan hasil
b. Sedangkan pengukuran RoI OL Mkt sama susahnya dengan traditional Mkt
c. meski demikian, OL Mkt harus dilakukan karena konsumen sudah beronlineria dua jam sehari
Word of Mouth : Start from your Unhappy Customers
Sering menemukan konsumen yang kecewa dan kemudian secara CEREWET cerita dan komplain kemana-mana? Perusahaan atau tim marketing Anda menghindari UNHAPPY CUSTOMERS seperti ini? Bukankah mereka justru merupakan agen word of mouth yang paling menguntungkan? kenapa?
- mereka adalah orang yang sudah TERBUKTI CEREWET. itu berarti bisa ngomongin kita kemana-mana
- mereka adalah orang yang terbukti SENANG NGOMONG dan NGOBROL.
Dengan kata lain, unhappy customers are your most PROFITABLE TALKERS! mari kita belajar dari Pak Bob Sadino dan Telur Busuk. Kayak dongeng aja yang judulnya. Tapi ini memang kejadian nyata. Bob Sadino punya cara yang unik dalam menciptakan WOM di toko miliknya, Kem Chicks. Pada awal berdirinya, Bob Sadino mencari cara agar tokonya bisa ramai dikunjungi orang tapi dengan cara promosi yang tidak mahal.
Caranya? Dia malah sengaja membuat pelanggannya menjadi tidak puas agar bisa memperlancar terciptanya WOM. Aneh kan? Awalnya, penjualan telur yang dijual di tokonya belum memuaskan. Padahal Oom Bob itu kan punya peternakan ayam dan telur sendiri, sehingga bisa memastikan kesegaran dari produk-produknya. Pak Bob pun memasang pengumuman bahwa telur yang dijualnya 100% fresh. Tapi lucunya, suatu hari Pak Bob malah sengaja menaruh sebuah telur busuk diantara telur yang dia rencanakan akan dibeli oleh seorang ibu ekspatriat yang sangat cerewet. Karena merasa kecele sama iklannya Pak Bob, besoknya si Ibu datang kembali dan marah-marah pada pak Bob, karena telur yang dibelinya busuk. Pak Bob pun menepati janjinya untuk menggaransi barang yang dijualnya. Telur tersebut langsung ditukar. Yang juga gila, 1 telur busuk itu tidak ditukar dengan 1 kilogram telur (sesuai dengan janji), tapi ditukarnya dengan 2 kilogram telur. Seneng dong si Ibu. Pengalaman itu akhirnya diceritakan si ibu ekspatriat ini kemana-mana. Dia selalu bilang. “Enak beli telur di pak Bob…. dijamin, busuk satu ditukar satu kilo”.
Akibatnya dalam tempo yang sangat cepat telur yang dijual Pak Bob menjadi terkenal, dan akhirnya telur yang dijualnya pun menjadi laku keras. Dari cerita tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang tidak puas pun dapat menjadi pemasar yang handal melalui WOM.
WOM juga bisa memiliki pengaruh yang sangat besar dalam jangka waktu yang cepat. Dapat dibayangkan apabila Bob Sadino tidak melakukan hal tersebut, mungkin Bob Sadino dan telur-telur tidak akan sepopuler saat ini. Malah, jadinya banyak yang penasaran dating ke Kem Chicks pengen menemukan telur busuk.
Kalau cerita Bob Sadino hanya beredar dari mulut ke mulut, kasus yang satu ini sempat masuk ke media massa. Ini adalah cerita tentang seorang wajib pajak yang kecewa dengan pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Tangerang di Tengerang Timur. Karena merasa kecewa dengan pelayanan di KPP Tengerang di Tengerang Timur, seorang wajib pajak menulis surat pembaca disebuah surat kabar. Ia mengeluhkan buruknya pelayanan di KPP tersebut. Awalnya ia akan mengurus administrasi yang berhubungan NPWP-nya, tapi disana ia malah dikecewakan. Memang orang ini sedang tidak beruntung. Gimana nggak, wong pas dia datang, sedang terjadi gangguan jaringan komputer. Jadi pengurusan kartu gak bisa dilakukan saat itu juga. Tapi, dia kaget abis, karena petugas bilang kalau butuh waktu hingga 2 minggu untuk memperbaiki jaringan komputer tersebut. Dia merasa sangat kecewa karena telah membuang banyak waktunya pada hal yang percuma, dia lalu mencoba untuk menelpon Kring Pajak. Keesokan harinya, dia dihubungi oleh staf KPP Tangerang dan menjelaskan prihal offline nya jaringan di kantornya. Staf tersebut langsung memeberikan solusi dengan menyelesaikan pengurusan administrasi, sampai mengantarkannya ke rumah orang tersebut. Orang tersebut sangat puas dengan pelayanan tersebut. Bahkan dia pun sampai menulis surat terimakasihnya melalui surat pembaca, dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.
Proses WOM marketing sebenarnya dapat membantu kantor pelayanan pajak yang sedang mengalami proses perubahan. Melalui pemberian proses pelayanan yang baik dan membuat orang-orang yang sebelumnya kecewa menjadi puas terhadap pelayanan kantor pajak, akan membuat WOM Marketing yang kuat, sehingga dapat berdampak kepada masyarakt luas, bahkan untuk menyadarkan mereka . Apa kata dunia apabila Ditjen Pajak selalu mengajak masyarakat untuk membayar pajak tanpa memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya?
Wah, kayanya sudah mulai banyak lho bisnis yang memahami bagaimana cara menangani pelanggan tidak puas ya? Saya yakin 100% bahwa penanganan seperti itu sama sekali tidak merugikan bisnis. Justru akan mendatangkan bisnis baru.
Kasus berikut ini dialami langsung oleh teman saya. Suatu hari teman saya pernah berkunjung di restoran Platinum di Ciwalk, Bandung. Pada saat dia sedang menikmati makanannya tiba-tiba seorang pelayan secara tidak sengaja menumpahkan makanan yang penuh dengan bumbu dan saus di cardigannya. Jadi kotor deh tuh cardigan. Spontan, teman saya menjadi sangat marah dan kecewa, walaupun si pelayan sudah meminta maaf. Atas inisiatif manajer Platinum, cardigan teman saya langsung dikirim ke laundry oleh pelayannya. Sambil menunggu cardigan tersebut selesai dibersihkan, manajer mempersilahkan teman saya untuk menikmati makanan yang telah dipesan. Lalu tidak lama setelah menikmati makanan, cardigan pun sudah kembali bersih. Saat teman saya mau membayar, manajer Platinum langsung mengatakan bahwa pesanan tersebut tidak perlu dibayar sebagai permohonan maaf atas perilaku yang mengecewakan tadi. Hal tersebut membuat teman saya menjadi terharu sekaligus sangat senang, padahal awalnya teman saya kecewa dengan kesalahan dari pelayan Platinum. Teman saya pun menceritakan pengalamannya kepada teman-temanya, dan sampai saat ini pun dia selalu merekomendasikan restoran tersebut kepada teman-teman dekatnya.
Dari cerita tersebut dapat kita simpulkan bahwa pada proses WOM marketing tidak selalu diawali dengan kepuasan pelanggan. Proses recovery untuk membuat pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas sangat penting untuk membuat proses WOM menjadi semakin kuat. Tapi, kalau pelanggan yang kecewa tidak ditangani dengan baik, siap-siaplah menuai akibatnya. pelanggan yang kecewa dan komplain? mereka sudah teruji tingkat KECEREWETANNYA. jadi mereka adalah GOOD TALKER, beranikah Anda mengubahnya menjadi PROFITABLE TALKER?
Word of Mouth Marketing — Sell Your Brand The Way Virus Kills Human (by Sumardy)
Word of Mouth Marketing, Fans dan Opportunity to Grow
Seorang pengusaha yang berangkat dari China dalam penerbangan menuju Singapura tiba-tiba mengalami penyakit misterius yang memaksa pesawat mendarat di Hanoi, Vietnam dan ternyata beliau meninggal di rumah sakit di Hanoi Beberapa dokter dan perawat yang mencoba menyembuhkannya ternyata meninggal beberapa hari kemudian. Kejadian yang menggemparkan otoritas kesehatan sedunia yang dikenal dengan SARS.
Seorang teman mengirimkan pesan lewat “jika suatu ketika sedang asyik chating sama teman, muncul pesan dari teman kita yang saat itu juga sedang on-line yang menampilkan sebuah web address, lebih baik langsung ditutup saja karena begitu di-klik, otomatis virus akan menyerang seluruh account record di contact kita. Kasihan kan teman kita yang tidak tahu apa-apa kok tiba-tiba muncul virus”
Penelitian dari lembaga Kaspersky APAC menunjukkan infeksi komputer melalui media penyimpanan yang removable seperti flash disk masih menjadi ancaman terbesar, program-program jahat yang secara otomatis diluncurkan dari media penyimpanan yang mudah untuk dibawa-bawa ini.
Begitulah word of mouth bekerja. Layaknya virus SARS dan virus komputer yang menyebar begitu cepat hanya mengandalkan seseorang yang memiliki jaringan yang luas. Virus SARS tersebar karena banyaknya jaringan dari sang pengusaha ke perawat dan dokter, perawat “menyampaikan” ke perawat lainnya dan seterusnya. Hal yang sama terjadi karena satu “flashdisk” berpindah dari satu komputer ke komputer lainnya. Begitu juga cara word of mouth marketing (WOMM) bekerja, dari satu konsumen ke konsumen lainnya.
Lalu, apakah WOMM hanya sekedar memindahkan sesuatu dari seorang konsumen ke konsumen lainnya? Mari kita simak kasus yang menarik dari General Motor.
Pada awal Spetember 2004, Pontiac, sebuah perusahaan otomotif di Amerika membagi-bagikan mobil gratis kepada 276 orang melalui acara Oprah Winfrey Show dan menghabiskan US$ 7 juta
Ini adalah kasus yang sangat fenomenal tentang WOMM. Ini merupakan launching seri terbaru Pontiac G6 dari General Motor.Keesokan harinya muncul berita di mana-mana yang mengatakan Oprah Winfrey bagi-bagi mobil. Semua orang membicarakan kehebohan ini. Enam bulan kemudian, Pontiac G6 nyaris hilang dari peredaran. Loh, bukannya heboh dibicarakan? Bahkan pertama kali di dunia dalam sebuah acara televisi dimana semua penonton mendapatkan hadiah mobil. Total sebanyak 624 media membuat berita tentang acara tersebut, lebih dari setengah juta orang juga menjadi sangat penasaran dan mengunjungi situs resmi Pontiac.
Apa pelajaran yang bisa kita ambil? Membuat produk kita dibicarakan orang banyak belumlah membuat perusahaan kita sukses. Ini baru WOMM level pertama. Bagi saya, WOMM sama dengan bagaimana membuat pelanggan kita membicarakan (do the talking), mempromosikan (do the promotion) dan menjual (do the selling) yang saya singkat menjadi TAPS (Talking, Promoting dan Selling) yang menjadi acuan dasar dari penelitian word of mouth marketing pertama di Indonesia.
Kegagalan Pontiac dengan Oprah Winfrey menunjukkan bagaimana salah kaprah-nya kebanyakan merek yang berniat menjalankan WOMM dengan menggunakan selebriti, kehebohan dan segala publisitas yang akhirnya hanya mencapai tujuan WOMM level pertama.
Seorang konsumen membicarakan – bisa positif atau negatif – belum tentu akan mempromosikan sebuah merek secara positif, apalagi “menjual”. Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba. Transform your talkers! Transform the people your talkers talk to!
Penelitian dari London School of Economics menunjukkan peningkatan 2% word of mouth dari konsumen akan mempengaruhi 1% pertumbuhan finansial. Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) – dimana saya banyak aktif terlibat dalam diskusi dan penelitian – menunjukkan satu WOM Unit (satu pembicaraan tentang merek) berharga US 50 sen. Prof Walter Carl dari Northeastern University menghasilkan angka yang lebih tinggi yaitu US$ 1,2 untuk setiap WOM Unit
Bagaimana dengan Indonesia? Rata-rata dari keseluruhan kategori, positive WOM (PWOM) didistribusikan kepada tujuh konsumen, sementara negative WOM (NWOM) kepada 11 orang. Tingkat WOM Conversion (menceritakan kembali kepada orang lain) sebesar 85% dan 67% menjadikan WOM sebagai sumber informasi untuk mengubah keputusannya.
Jika kita menggunakan penelitian Prof. Duncan Watts dari Columbia University yang termashyur dengan konsep “six-degree separation” maka seorang konsumen di Indonesia yang menyebarkan PWOM dapat mempengaruhi 63831 konsumen lainnya. Apalagi NWOM, dapat mempengaruhi 881421 konsumen lainnya. Dahsyat, bukan?
Untuk itu, praktisi pemasaran di Indonesia dapat menjalankan WOMM dengan memulai dari level pertama. Temukan profitable talkers untuk merek Anda. Mereka adalah orang-orang dengan jaringan dan kredibilitas yang tinggi yang akan memulai pembicaraan, mempromosikan merek dan akhirnya menjadi fans yang dapat “menjual” merek Anda kepada orang lain. Profitable talkers di Indonesia tidak lebih dari 15% dan hanya 3% yang tergolong sebagai fans sebuah merek!
Penelitian ini juga memberikan fakta menarik bahwa tidak semua kegiatan community marketing justru bermanfaat. Sebagai pemegang merek, bukankah Anda justru sering “ditodong” oleh anggota komunitas hanya sekedar dimintai “sumbangan dan sponsorship” sementara jika merek Anda melakukan kesalahan sedikit, NWOM langsung menyebar. Banyak anggota komunitas yang bisa menjadi talkers tetapi apakah mereka fans? Fans yang tidak hanya membicarakan dan mempromosikan tetapi juga menjual dan membela merek Anda jika ada NWOM yang terjadi? Jadi, sudah saatnya membuat program fans relationship management dibandingkan sekedar community marketing. Mereka hanya 3% tetapi pengaruhnya akan luar biasa.
Lalu, apa makna dari word of mouth marketing index (WOMI) ini? Mengapa ada sejumlah merek yang tergolong “kecil” dari segi pangsa pasar dan SOV (share of voice) bisa memimpin? Merek-merek ini saya kategorikan sebagai Word of Mouth Product (WOMP), mereka memang memiliki keunggulan dari segi produk sehingga produk lah yang membuat merek ini dibicarakan dan direkomendasikan. So, what?
Faktanya, tidak semua produk bisa diciptakan sebagai WOMP yang canggih, penuh terobosan, enak dan ditunggu-tunggu. Disinilah peranan WOMM, usaha pemasaran yang membuat konsumen membicarakan, mempromosikan dan menjual produk yang biasa-biasa tersebut. Jadi, WOMP + WOMM = Profitable Business!
Inilah uniknya WOMI. Jika konsumen merekomendasikan merek Anda, bukankah itu sebuah pertanda peluang untuk mengembangkan dan meningkatkan pertumbuhan merek tersebut? Kalaupun ada merek-merek kecil yang menggungguli merek besar yang menghabiskan dana besar untuk investasi SOV, itu berarti merek-merek tersebut memiliki peluang pertumbuhan (opportunity to grow) di pasar bila cerdas memanfaatkan WOMM.
Lihat saja P&G merekrut 225.000 anak muda atau sekitar 1% dari populasi anak muda di Amerika Serikat. Agen WOM ini dinamakan sebagai Tremor Crew. Mereka diberi kesempatan ekslusif untuk menikmati dan memberi saran terhadap sampel produk baru dan dilibatkan pada kegiatan yang menyenangkan. Efek WOM yang ditimbulkan dari program ini cukup kuat. Peserta Tremor yang mendapat kesempatan pertama untuk mendapatkan suatu barang dan terlibat pada prosesnya akan sangat senang menceritakannya pada orang lain.
Tremor Crew merupakan anak muda terpilih yang memiliki pengaruh kepada teman-temannya atau yang biasa disebut VIP (Very Influential Person). Inilah yang disebut sebagai profitable talkers. Bukan asal talkers seperti selebriti yang punya jaringan tapi kredibilitas nya rendah. Ya, Tremor Crew ini adalah orang-orang pilihan yang punya jaringan lima sampai enam kali lebih banyak dari orang biasa. Mereka juga cukup punya pengaruh di jaringannya, sehingga pesan yang disampaikannya tentang produk P&G akan lebih didengar.
Sebagai contoh adalah produk lipstick terbaru dari CoverGirl, setiap satu Tremor Crew yang menyampaikan pada sekitar 9 temannya, maka 6 dari temannya tersebut tertarik untuk membeli produk tersebut. Tremor dilaporkan dapat menaikan penjualan sekitar 10-30 %. Diperkirakan keuntungan yang diperoleh oleh P&G memanfaatkan Tremor Crew meningkat 30%.
Kita semua tahu dan yakin rekomendasi dari keluarga dan teman justru paling dipercaya. Banyak penelitian yang menunjukkan sumber informasi WOM lebih dipercaya dan kredibel. Manusia dimana-mana juga suka berbicara, bersosialisasi dan bergosip ria. Lalu kenapa masih ragu? Masih terjebak dengan comfort zone? menjalankan conventional marketing?
Kalaupun masih terjebak zona nyaman. Bisa memulai WOMM dengan ide sesederhana apa yang dilakukan Sunlight. Tetap saja beriklan, tetapi isi iklannya memanfaatkan Ibu-ibu untuk bercerita, berpromosi dan berjualan ke Ibu-ibu lainnya. Mudah, bukan?
Terlepas besar kecilnya merek Anda, sudah saatnya investasi di WOMM. Inilah indikator peluang pertumbuhan merek Anda di masa mendatang. Setelah memuaskan pelanggan, setelah membangun ekuitas merek, berikutnya buatlah konsumen merekomendasikan merek Anda dengan program WOMM. Make your customers do the talking, promoting and selling!
Source: Sumardy
leave a comment