budiwiyono.com | opinions, analysis, techniques, experiences and insights.

Sering menemukan konsumen yang kecewa dan kemudian secara CEREWET cerita dan komplain kemana-mana? Perusahaan atau tim marketing Anda menghindari UNHAPPY CUSTOMERS seperti ini? Bukankah mereka justru merupakan agen word of mouth yang paling menguntungkan? kenapa?

1. mereka adalah orang yang sudah TERBUKTI CEREWET. itu berarti bisa ngomongin kita kemana-mana
2. mereka adalah orang yang terbukti SENANG NGOMONG dan NGOBROL.

Dengan kata lain, unhappy customers are your most PROFITABLE TALKERS! mari kita belajar dari Pak Bob Sadino dan Telur Busuk. Kayak dongeng aja yang judulnya. Tapi ini memang kejadian nyata. Bob Sadino punya cara yang unik dalam menciptakan WOM di toko miliknya, Kem Chicks. Pada awal berdirinya, Bob Sadino mencari cara agar tokonya bisa ramai dikunjungi orang tapi dengan cara promosi yang tidak mahal.

Caranya? Dia malah sengaja membuat pelanggannya menjadi tidak puas agar bisa memperlancar terciptanya WOM. Aneh kan? Awalnya, penjualan telur yang dijual di tokonya belum memuaskan. Padahal Oom Bob itu kan punya peternakan ayam dan telur sendiri, sehingga bisa memastikan kesegaran dari produk-produknya. Pak Bob pun memasang pengumuman bahwa telur yang dijualnya 100% fresh. Tapi lucunya, suatu hari Pak Bob malah sengaja menaruh sebuah telur busuk diantara telur yang dia rencanakan akan dibeli oleh seorang ibu ekspatriat yang sangat cerewet. Karena merasa kecele sama iklannya Pak Bob, besoknya si Ibu datang kembali dan marah-marah pada pak Bob, karena telur yang dibelinya busuk. Pak Bob pun menepati janjinya untuk menggaransi barang yang dijualnya. Telur tersebut langsung ditukar. Yang juga gila, 1 telur busuk itu tidak ditukar dengan 1 kilogram telur (sesuai dengan janji), tapi ditukarnya dengan 2 kilogram telur. Seneng dong si Ibu. Pengalaman itu akhirnya diceritakan si ibu ekspatriat ini kemana-mana. Dia selalu bilang. “Enak beli telur di pak Bob…. dijamin, busuk satu ditukar satu kilo”.

Akibatnya dalam tempo yang sangat cepat telur yang dijual Pak Bob menjadi terkenal, dan akhirnya telur yang dijualnya pun menjadi laku keras. Dari cerita tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang tidak puas pun dapat menjadi pemasar yang handal melalui WOM.

WOM juga bisa memiliki pengaruh yang sangat besar dalam jangka waktu yang cepat. Dapat dibayangkan apabila Bob Sadino tidak melakukan hal tersebut, mungkin Bob Sadino dan telur-telur tidak akan sepopuler saat ini. Malah, jadinya banyak yang penasaran dating ke Kem Chicks pengen menemukan telur busuk.

Kalau cerita Bob Sadino hanya beredar dari mulut ke mulut, kasus yang satu ini sempat masuk ke media massa. Ini adalah cerita tentang seorang wajib pajak yang kecewa dengan pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Tangerang di Tengerang Timur. Karena merasa kecewa dengan pelayanan di KPP Tengerang di Tengerang Timur, seorang wajib pajak menulis surat pembaca disebuah surat kabar. Ia mengeluhkan buruknya pelayanan di KPP tersebut. Awalnya ia akan mengurus administrasi yang berhubungan NPWP-nya, tapi disana ia malah dikecewakan. Memang orang ini sedang tidak beruntung. Gimana nggak, wong pas dia datang, sedang terjadi gangguan jaringan komputer. Jadi pengurusan kartu gak bisa dilakukan saat itu juga. Tapi, dia kaget abis, karena petugas bilang kalau butuh waktu hingga 2 minggu untuk memperbaiki jaringan komputer tersebut. Dia merasa sangat kecewa karena telah membuang banyak waktunya pada hal yang percuma, dia lalu mencoba untuk menelpon Kring Pajak. Keesokan harinya, dia dihubungi oleh staf KPP Tangerang dan menjelaskan prihal offline nya jaringan di kantornya. Staf tersebut langsung memeberikan solusi dengan menyelesaikan pengurusan administrasi, sampai mengantarkannya ke rumah orang tersebut. Orang tersebut sangat puas dengan pelayanan tersebut. Bahkan dia pun sampai menulis surat terimakasihnya melalui surat pembaca, dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.

Proses WOM marketing sebenarnya dapat membantu kantor pelayanan pajak yang sedang mengalami proses perubahan. Melalui pemberian proses pelayanan yang baik dan membuat orang-orang yang sebelumnya kecewa menjadi puas terhadap pelayanan kantor pajak, akan membuat WOM Marketing yang kuat, sehingga dapat berdampak kepada masyarakt luas, bahkan untuk menyadarkan mereka . Apa kata dunia apabila Ditjen Pajak selalu mengajak masyarakat untuk membayar pajak tanpa memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya?

Wah, kayanya sudah mulai banyak lho bisnis yang memahami bagaimana cara menangani pelanggan tidak puas ya? Saya yakin 100% bahwa penanganan seperti itu sama sekali tidak merugikan bisnis. Justru akan mendatangkan bisnis baru.

Kasus berikut ini dialami langsung oleh teman saya. Suatu hari teman saya pernah berkunjung di restoran Platinum di Ciwalk, Bandung. Pada saat dia sedang menikmati makanannya tiba-tiba seorang pelayan secara tidak sengaja menumpahkan makanan yang penuh dengan bumbu dan saus di cardigannya. Jadi kotor deh tuh cardigan. Spontan, teman saya menjadi sangat marah dan kecewa, walaupun si pelayan sudah meminta maaf. Atas inisiatif manajer Platinum, cardigan teman saya langsung dikirim ke laundry oleh pelayannya. Sambil menunggu cardigan tersebut selesai dibersihkan, manajer mempersilahkan teman saya untuk menikmati makanan yang telah dipesan. Lalu tidak lama setelah menikmati makanan, cardigan pun sudah kembali bersih. Saat teman saya mau membayar, manajer Platinum langsung mengatakan bahwa pesanan tersebut tidak perlu dibayar sebagai permohonan maaf atas perilaku yang mengecewakan tadi. Hal tersebut membuat teman saya menjadi terharu sekaligus sangat senang, padahal awalnya teman saya kecewa dengan kesalahan dari pelayan Platinum. Teman saya pun menceritakan pengalamannya kepada teman-temanya, dan sampai saat ini pun dia selalu merekomendasikan restoran tersebut kepada teman-teman dekatnya.

Dari cerita tersebut dapat kita simpulkan bahwa pada proses WOM marketing tidak selalu diawali dengan kepuasan pelanggan. Proses recovery untuk membuat pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas sangat penting untuk membuat proses WOM menjadi semakin kuat. Tapi, kalau pelanggan yang kecewa tidak ditangani dengan baik, siap-siaplah menuai akibatnya. pelanggan yang kecewa dan komplain? mereka sudah teruji tingkat KECEREWETANNYA. jadi mereka adalah GOOD TALKER, beranikah Anda mengubahnya menjadi PROFITABLE TALKER?

Source: Sumardy Ma

Word of Mouth Marketing, Fans dan Opportunity to Grow

Seorang pengusaha yang berangkat dari China dalam penerbangan menuju Singapura tiba-tiba mengalami penyakit misterius yang memaksa pesawat mendarat di Hanoi, Vietnam dan ternyata beliau meninggal di rumah sakit di Hanoi Beberapa dokter dan perawat yang mencoba menyembuhkannya ternyata meninggal beberapa hari kemudian. Kejadian yang menggemparkan otoritas kesehatan sedunia yang dikenal dengan SARS.

Seorang teman mengirimkan pesan lewat “jika suatu ketika sedang asyik chating sama teman, muncul pesan dari teman kita yang saat itu juga sedang on-line yang menampilkan sebuah web address, lebih baik langsung ditutup saja karena begitu di-klik, otomatis virus akan menyerang seluruh account record di contact kita. Kasihan kan teman kita yang tidak tahu apa-apa kok tiba-tiba muncul virus”

Penelitian dari lembaga Kaspersky APAC menunjukkan infeksi komputer melalui media penyimpanan yang removable seperti flash disk masih menjadi ancaman terbesar, program-program jahat yang secara otomatis diluncurkan dari media penyimpanan yang mudah untuk dibawa-bawa ini.

Begitulah word of mouth bekerja. Layaknya virus SARS dan virus komputer yang menyebar begitu cepat hanya mengandalkan seseorang yang memiliki jaringan yang luas. Virus SARS tersebar karena banyaknya jaringan dari sang pengusaha ke perawat dan dokter, perawat “menyampaikan” ke perawat lainnya dan seterusnya. Hal yang sama terjadi karena satu “flashdisk” berpindah dari satu komputer ke komputer lainnya. Begitu juga cara word of mouth marketing (WOMM) bekerja, dari satu konsumen ke konsumen lainnya.

Lalu, apakah WOMM hanya sekedar memindahkan sesuatu dari seorang konsumen ke konsumen lainnya? Mari kita simak kasus yang menarik dari General Motor.
Pada awal Spetember 2004, Pontiac, sebuah perusahaan otomotif di Amerika membagi-bagikan mobil gratis kepada 276 orang melalui acara Oprah Winfrey Show dan menghabiskan US$ 7 juta

Ini adalah kasus yang sangat fenomenal tentang WOMM. Ini merupakan launching seri terbaru Pontiac G6 dari General Motor.Keesokan harinya muncul berita di mana-mana yang mengatakan Oprah Winfrey bagi-bagi mobil. Semua orang membicarakan kehebohan ini. Enam bulan kemudian, Pontiac G6 nyaris hilang dari peredaran. Loh, bukannya heboh dibicarakan? Bahkan pertama kali di dunia dalam sebuah acara televisi dimana semua penonton mendapatkan hadiah mobil. Total sebanyak 624 media membuat berita tentang acara tersebut, lebih dari setengah juta orang juga menjadi sangat penasaran dan mengunjungi situs resmi Pontiac.

Apa pelajaran yang bisa kita ambil? Membuat produk kita dibicarakan orang banyak belumlah membuat perusahaan kita sukses. Ini baru WOMM level pertama. Bagi saya, WOMM sama dengan bagaimana membuat pelanggan kita membicarakan (do the talking), mempromosikan (do the promotion) dan menjual (do the selling) yang saya singkat menjadi TAPS (Talking, Promoting dan Selling) yang menjadi acuan dasar dari penelitian word of mouth marketing pertama di Indonesia.

Kegagalan Pontiac dengan Oprah Winfrey menunjukkan bagaimana salah kaprah-nya kebanyakan merek yang berniat menjalankan WOMM dengan menggunakan selebriti, kehebohan dan segala publisitas yang akhirnya hanya mencapai tujuan WOMM level pertama.

Seorang konsumen membicarakan – bisa positif atau negatif – belum tentu akan mempromosikan sebuah merek secara positif, apalagi “menjual”. Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba. Transform your talkers! Transform the people your talkers talk to!

Penelitian dari London School of Economics menunjukkan peningkatan 2% word of mouth dari konsumen akan mempengaruhi 1% pertumbuhan finansial. Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) – dimana saya banyak aktif terlibat dalam diskusi dan penelitian – menunjukkan satu WOM Unit (satu pembicaraan tentang merek) berharga US 50 sen. Prof Walter Carl dari Northeastern University menghasilkan angka yang lebih tinggi yaitu US$ 1,2 untuk setiap WOM Unit

Bagaimana dengan Indonesia? Rata-rata dari keseluruhan kategori, positive WOM (PWOM) didistribusikan kepada tujuh konsumen, sementara negative WOM (NWOM) kepada 11 orang. Tingkat WOM Conversion (menceritakan kembali kepada orang lain) sebesar 85% dan 67% menjadikan WOM sebagai sumber informasi untuk mengubah keputusannya.

Jika kita menggunakan penelitian Prof. Duncan Watts dari Columbia University yang termashyur dengan konsep “six-degree separation” maka seorang konsumen di Indonesia yang menyebarkan PWOM dapat mempengaruhi 63831 konsumen lainnya. Apalagi NWOM, dapat mempengaruhi 881421 konsumen lainnya. Dahsyat, bukan?

Untuk itu, praktisi pemasaran di Indonesia dapat menjalankan WOMM dengan memulai dari level pertama. Temukan profitable talkers untuk merek Anda. Mereka adalah orang-orang dengan jaringan dan kredibilitas yang tinggi yang akan memulai pembicaraan, mempromosikan merek dan akhirnya menjadi fans yang dapat “menjual” merek Anda kepada orang lain. Profitable talkers di Indonesia tidak lebih dari 15% dan hanya 3% yang tergolong sebagai fans sebuah merek!

Penelitian ini juga memberikan fakta menarik bahwa tidak semua kegiatan community marketing justru bermanfaat. Sebagai pemegang merek, bukankah Anda justru sering “ditodong” oleh anggota komunitas hanya sekedar dimintai “sumbangan dan sponsorship” sementara jika merek Anda melakukan kesalahan sedikit, NWOM langsung menyebar. Banyak anggota komunitas yang bisa menjadi talkers tetapi apakah mereka fans? Fans yang tidak hanya membicarakan dan mempromosikan tetapi juga menjual dan membela merek Anda jika ada NWOM yang terjadi? Jadi, sudah saatnya membuat program fans relationship management dibandingkan sekedar community marketing. Mereka hanya 3% tetapi pengaruhnya akan luar biasa.

Lalu, apa makna dari word of mouth marketing index (WOMI) ini? Mengapa ada sejumlah merek yang tergolong “kecil” dari segi pangsa pasar dan SOV (share of voice) bisa memimpin? Merek-merek ini saya kategorikan sebagai Word of Mouth Product (WOMP), mereka memang memiliki keunggulan dari segi produk sehingga produk lah yang membuat merek ini dibicarakan dan direkomendasikan. So, what?

Faktanya, tidak semua produk bisa diciptakan sebagai WOMP yang canggih, penuh terobosan, enak dan ditunggu-tunggu. Disinilah peranan WOMM, usaha pemasaran yang membuat konsumen membicarakan, mempromosikan dan menjual produk yang biasa-biasa tersebut. Jadi, WOMP + WOMM = Profitable Business!

Inilah uniknya WOMI. Jika konsumen merekomendasikan merek Anda, bukankah itu sebuah pertanda peluang untuk mengembangkan dan meningkatkan pertumbuhan merek tersebut? Kalaupun ada merek-merek kecil yang menggungguli merek besar yang menghabiskan dana besar untuk investasi SOV, itu berarti merek-merek tersebut memiliki peluang pertumbuhan (opportunity to grow) di pasar bila cerdas memanfaatkan WOMM.

Lihat saja P&G merekrut 225.000 anak muda atau sekitar 1% dari populasi anak muda di Amerika Serikat. Agen WOM ini dinamakan sebagai Tremor Crew. Mereka diberi kesempatan ekslusif untuk menikmati dan memberi saran terhadap sampel produk baru dan dilibatkan pada kegiatan yang menyenangkan. Efek WOM yang ditimbulkan dari program ini cukup kuat. Peserta Tremor yang mendapat kesempatan pertama untuk mendapatkan suatu barang dan terlibat pada prosesnya akan sangat senang menceritakannya pada orang lain.

Tremor Crew merupakan anak muda terpilih yang memiliki pengaruh kepada teman-temannya atau yang biasa disebut VIP (Very Influential Person). Inilah yang disebut sebagai profitable talkers. Bukan asal talkers seperti selebriti yang punya jaringan tapi kredibilitas nya rendah. Ya, Tremor Crew ini adalah orang-orang pilihan yang punya jaringan lima sampai enam kali lebih banyak dari orang biasa. Mereka juga cukup punya pengaruh di jaringannya, sehingga pesan yang disampaikannya tentang produk P&G akan lebih didengar.

Sebagai contoh adalah produk lipstick terbaru dari CoverGirl, setiap satu Tremor Crew yang menyampaikan pada sekitar 9 temannya, maka 6 dari temannya tersebut tertarik untuk membeli produk tersebut. Tremor dilaporkan dapat menaikan penjualan sekitar 10-30 %. Diperkirakan keuntungan yang diperoleh oleh P&G memanfaatkan Tremor Crew meningkat 30%.

Kita semua tahu dan yakin rekomendasi dari keluarga dan teman justru paling dipercaya. Banyak penelitian yang menunjukkan sumber informasi WOM lebih dipercaya dan kredibel. Manusia dimana-mana juga suka berbicara, bersosialisasi dan bergosip ria. Lalu kenapa masih ragu? Masih terjebak dengan comfort zone? menjalankan conventional marketing?

Kalaupun masih terjebak zona nyaman. Bisa memulai WOMM dengan ide sesederhana apa yang dilakukan Sunlight. Tetap saja beriklan, tetapi isi iklannya memanfaatkan Ibu-ibu untuk bercerita, berpromosi dan berjualan ke Ibu-ibu lainnya. Mudah, bukan?

Terlepas besar kecilnya merek Anda, sudah saatnya investasi di WOMM. Inilah indikator peluang pertumbuhan merek Anda di masa mendatang. Setelah memuaskan pelanggan, setelah membangun ekuitas merek, berikutnya buatlah konsumen merekomendasikan merek Anda dengan program WOMM. Make your customers do the talking, promoting and selling!

Source: Sumardy

SWA dan onbee Marketing Research menggelar survei tingkat word of mouth marketing yang pertama di Indonesia. Di mana posisi merek Anda?

Taufik Hidayat

“Tidak ada satu pun iklan atau penjual yang akan mampu meyakinkan Anda secara persuasif tentang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama atau ahli yang independen” (Philip Kotler)

Mei 2004, pakar pemasaran Simon Jonatan menulis kolom di media kesayangan Anda ini. Dalam tulisan yang berjudul “Tak Selamanya Iklan Berkuasa”, Simon menyoroti fenomena kekalahan Partai Demokrasi Indonesia Perjuangan (PDIP) pada Pemilu 2004. Bahkan, di Jakarta PDIP hanya berhasil menduduki peringkat ketiga di bawah Partai Demokrat (PD) dan Partai Keadilan Sejahtera (PKS), termasuk di kawasan Menteng, tempat kediaman “Ratu” negara.

Padahal, kala itu PDIP telah menggelontorkan dana yang sangat besar untuk mengomunikasikan “mereknya” di berbagai media, termasuk membombardir hampir semua stasiun televisi dengan iklan bertema “Moncong Putih”.

Mencuatnya PD dan PKS yang notabene merupakan partai baru tak lain karena kedua partai tersebut punya unique selling point, yaitu figur dan ikatan yang sangat kuat, yang oleh para pendukungnya disebarkan dengan cara getok tular atau dalam bahasa pemasarannya disebut word of mouth marketing (WOMM).

Kejadian di atas merupakan satu bukti bahwa ada cara lain yang jauh lebih efektif dalam mengomunikasikan sebuah merek ketimbang iklan. Diakui atau tidak, kredibilitas iklan dari waktu ke waktu memang terus menurun. Terlebih saat ini jumlah iklan yang muncul sudah sedemikian banyak dan hampir semuanya tampil dengan tema yang sama, sehingga konsumen menjadi bingung menentukan produk mana yang akan dipilihnya.

Kala bingung dalam menentukan pilihan, konsumen akan mencari opini tambahan dari lingkungan sekitar, entah itu keluarga, teman atau kerabat. Dan biasanya, opini inilah yang lebih dipercaya, karena dianggap lebih tulus dibanding iklan.

Kekuatan WOMM tidak perlu dibantah lagi. Bahkan, dalam bukunya, Buzzmarketing, Mark Hughes menyebutkan bahwa saat ini WOMM menjadi jauh lebih penting dibanding sebelumnya. Dan hampir semua pakar dan praktisi pemasaran sepakat bahwa inilah jurus paling sakti dalam memasarkan produk atau jasa.

Semakin besarnya peran WOMM bagi dunia pemasaran membuat Majalah SWA dan onbee Marketing Research (bagian dari Octovate Consulting Group) mengambil inisiatif melakukan survei untuk mengukur tingkat WOMM berbagai kategori produk. Ini merupakan satu-satunya survei WOMM yang pernah dilakukan di Indonesia.

Survei kali ini melibatkan 1.850 responden (1.000 random sampling dan 850 booster sampling) di lima kota besar, yaitu Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Medan dan Makassar. Usia responden 15-55 tahun dengan tingkat sosial ekonomi dari A sampai E.

Survei dilakukan terhadap 105 kategori produk, dengan mengukur empat variabel utama, yaitu talking (tingkat merek tersebut dibicarakan oleh konsumen), promoting (tingkat merek tersebut dipromosikan oleh konsumen), selling (tingkat merek tersebut dijual/direkomendasikan oleh konsumen) dan social network (jaringan sosial yang dimiliki konsumen). Lebih lengkap, baca Metodologi.

Menurut Sumardy, pakar pemasaran dari Octovate Consulting Group, melalui metodologi yang valid, WOMM bisa diukur. Hal ini menurutnya juga sudah dilakukan di berbagai negara, antara lain Amerika Serikat. “Sama seperti ekuitas merek dan kepuasan pelanggan, WOMM juga bisa diukur,” ujarnya.

Survei ini mencoba mencari tahu merek apa saja yang dibicarakan dan direkomendasikan oleh konsumen Indonesia. “Penelitian ini lebih ingin mengidentifikasi apa yang dibicarakan dan dipromosikan konsumen Indonesia,” Sumardy menjelaskan.

Saat ini, dikatakan Sumardy, tantangan dalam memasarkan sebuah produk semakin berat. Jurus-jurus pemasaran “tradisional” sudah tidak cukup, karena semua produk menempuh jalur yang sama. Karena itu, jurus tersebut terasa menjadi jauh lebih mahal ketimbang sebelumnya.

Menurutnya, saat ini perusahaan semakin mengharapkan biaya yang telah dikeluarkan bisa memberikan hasil yang jauh lebih efektif karena media seperti televisi dan radio efektivitasnya menurun. Orang pemasaran membutuhkan alternatif baru, salah satunya WOMM, yang kelebihannya bisa digabung dengan media baru lainnya seperti online dan ponsel. “WOMM tumbuh sebagai sebuah industri dan sebuah konsep pemasaran yang memungkinkan menggunakan Internet mobile,” katanya.

Ada banyak temuan menarik yang didapat. Di antaranya, rata-rata orang Indonesia membicarakan hal yang baik ke 7 orang lainnya. Namun, untuk hal yang berbau negatif, mereka bisa menceritakan ke 11 orang lainnya. “Orang lebih suka berbicara yang negatif dibanding yang positif,” kata Sumardy. Kedua, ketika seseorang menerima WOMM negatif, maka untuk menetralkan hal tersebut, dia butuh mendengar 6 hal positif WOMM baru. Ketiga, sumber informasi yang cukup kredibel bagi konsumen Indonesia adalah teman dan keluarga, yang jauh lebih kaya dibandingkan iklan. “Sumber informasi yang paling tidak dipercaya adalah salesman dan iklan. Mereka meragukan kredibilitasnya.”

Yang juga cukup menarik, walau alat komunikasi sudah demikian berkembang, tatap muka masih menjadi medium utama bagi konsumen untuk membicarakan sebuah merek, baru diikuti percakapan telepon dan SMS.

Temuan menarik lainnya, betapa besar pengaruh WOMM terhadap keputusan membeli. Dalam survei kali ini, terungkap bahwa 67,78% responden akhirnya memutuskan membeli produk yang direkomendasikan lewat jalur WOMM.

Faktor utama yang membuat WOMM lebih “dipercaya” adalah karena komunikasi via WOMM dianggap lebih jujur dan tulus. Pasalnya, pihak yang merekomendasikan merek tersebut merupakan orang yang sudah dikenal konsumen.

Namun, walaupun terkesan jujur dan tulus, WOMM sebenarnya juga bisa dibentuk. Dan dalam kehidupan sehari-hari, sesungguhnya kita sering secara kasat mata melihat upaya yang dilakukan produsen (penjual) untuk menciptakan WOMM. Anda pasti sering membaca kalimat berikut di berbagai tempat; “Jika Anda puas, beritahu pada teman dan kerabat Anda. Jika Anda tidak puas, beritahu kami.”

Sumardy mengatakan, WOMM dapat didorong dan difasilitasi. Perusahaan dapat bekerja lebih keras untuk membuat orang lebih puas. Mereka mendengarkan konsumen, mempermudah konsumen menceritakan perusahaan ke teman-temannya, dan memastikan agar individual yang berpengaruh mengetahui kualitas bagus produk/jasa perusahaan.

Berbagai upaya memang telah dilakukan perusahaan untuk membentuk WOMM. Lihat saja upaya Kentucky Fried Chicken (KFC) yang juga terpilih sebagai most recommended brand untuk kategori Resto Cepat Saji. Indeks WOMM yang diraih KFC jauh meninggalkan merek-merek lain.

Menurut Fabian Gelael, Chief Operating Officer PT Fast Food Indonesia, dalam rangka menciptakan WOMM, perusahannya lebih fokus ke arah real experience yang pelanggan rasakan. “Fokus kami ada tiga, product excellence, hospitality dan speed pelayanan,” ujarnya. Tiga fokus tersebut kemudian digabungkan dengan strategi yang hanya dilakukan KFC sendiri, yaitu menggelar KFC Music Hitlist.

Artis-artis yang tergabung dalam KFC Music Hitlist sekaligus menjadi duta merek KFC. Harapannya, setiap kali mendengar atau melihat band tersebut tampil, konsumen akan mengingat KFC. Saat ini beberapa band telah bergabung, antara lain Juliette, BAG dan Antique.

Demikian juga Stimuno. Merek besutan PT Dexa Medica ini terpilih sebagai merek yang paling direkomendasikan konsumen untuk kategori Sistem Imunitas Anak. Menurut Sylvia A. Rizal, Head of Marketing & Sales OTC Dexa Medica, salah satu faktor yang sangat penting dalam terciptanya WOMM adalah kualitas produk. Dalam hal ini, dikatakan Sylvia, berarti konsumen benar-benar merasakan manfaat Stimuno sesuai dengan ekspektasinya.

Sylvia mengatakan, salah satu keunggulan Stimuno: sebelum dijual secara bebas pada 2005, merek ini sudah direkomendasikan dan diresepkan oleh dokter sejak 1999. “Konsumen menjadi lebih percaya terhadap manfaat Stimuno.”

Besarnya manfaat WOMM juga diakui PT Fonterra Brand Indonesia (FBI), produsen susu berkalsium Anlene. Menurut Ricky Afrianto, Manajer Merek FBI, pihaknya sangat peduli pada pengembangan merek secara jangka panjang dan menyadari bahwa WOMM merupakan alat yang paling berharga bagi sebuah merek. “WOMM mempunyai kredibilitas yang lebih tinggi dibanding iklan, karena pesan ini disampaikan oleh konsumen ke konsumen yang lain, bukan dari perusahaan ke konsumen,” ujar Ricky.

Untuk itu, FBI mengarahkan strateginya ke terciptanya WOMM bagi produk ini. Langkah yang dilakukan FBI antara lain terus melakukan edukasi. Salah satunya, menawarkan pengecekan tulang (bonescan) dan edukasi mengenai osteoprorosis secara berkala dan kontinyu ke konsumen. Dari situ, konsumen mulai membicarakan Anlene. ‘Tahap selanjutnya, mereka (konsumen) akan merekomendasikan hal ini kepada teman-teman dan keluarga mereka agar ikut pemeriksaan tulang ini dan akhirnya membantu kami dalam hal mempromosikan produk kami secara tidak langsung,” Ricky menerangkan.

Namun, tidak semua merek yang terpilih sebagai most recommended brand sudah menjalankan WOMM secara sistematis. Seperti diakui Sambas Winata, VP Pemasaran PT Tang Mas, produsen Frutang, walau merek besutannya terpilih sebagai most recommended brand, pihaknya belum menjalankan strategi WOMM secara sistematis. “Kami tidak secara langsung secara terstruktur menjalankan pola ini (WOMM). Tetapi secara tidak langsung program talking kami jalankan dengan cara terbuka kepada media,” ujarnya.

Menurut Amalia E. Maulana, konsultan merek & etnografer, di era konsumen yang sudah mulai skeptis terhadap obral janji iklan merek/perusahaan, peranan WOMM memang menjadi semakin penting. WOMM menempatkan konsumen sebagai subjek, bukan objek. “Kegiatan marketing yang dilakukan oleh pihak nonperusahaan dinilai lebih netral dan dipercaya konsumen lainnya karena bebas kepentingan,” kata Amalia.

Dia memaparkan, dalam banyak studi dijelaskan bahwa WOMM sangat bernilai untuk produk-produk yang tergolong high involvement (keterlibatan konsumen secara emosional tinggi atau punya risiko yang tinggi bila salah membeli). Jasa profesional seperti konsultan dan dokter, misalnya, termasuk dalam kelompok ini.

WOMM juga bernilai tinggi dalam situasi di mana khalayak sasaran tidak punya waktu untuk mencari informasi, padahal informasi sangat penting untuk keputusan membeli produk/jasa yang relatif mahal. WOMM untuk mereka berguna karena akan mengurangi risiko dan memperkaya pertimbangan pemilihan produk.

Menurut Amalia, survei yang dilakukan SWA kali ini akan sangat membantu para pengelola merek untuk mengetahui posisi mereknya. Meski demikian, dia menyarankan agar para pemasar melihat data WOMM ini sebagai sebuah bagian yang tidak terpisahkan dari kegiatan integrated marketing communication. “WOMM tidak berdiri sendiri. WOMM harus dibarengi dengan kegiatan marketing communications secara serempak dan sinergis, sehingga akan menghasilkan dampak yang jauh lebih berarti, dibandingkan dengan setiap kegiatan dilakukan sendiri-sendiri,” ujarnya.

Reportase: Darandono, Eddy Dwinanto Iskandar, Moh Husni Mubarak, Kristiana Anissa dan Siti Ruslina
Riset: Siti Sumariyati

=========================
Tanggapan terhadap Metodologi Survei
=========================

Istijanto Oei, Pengajar Prasetiya Mulya Business School dan Konsultan Pemasaran: Masih Bisa Ditambah Variabel Lain

Terkait metodologi penelitian, yang terpenting adalah responden yang diteliti harus didefinisikan dengan jelas. Siapa yang menjadi responden sasaran? Tidak bisa asal-asalan hanya melihat dari sisi demografis. Karena WOMM berkaitan dengan merek, status responden seharusnya sebagai pelanggan saat ini merek yang diteliti. Untuk itu, pengambilan sampelnya tidak sekadar menggunakan strata (stratified) secara demografis/geografis, tapi yang lebih penting harus mewakili pelanggan dari setiap merek yang diteliti.

Tiga variabel yang diteliti, yaitu talking, promoting dan selling, pun harus mencerminkan pengukuran WOMM secara positif ataupun negatif. Kalau pelanggannya menceritakan hal negatif, itu harus tecermin juga dalam hasil. Sebab, WOMM tidak selalu menganjurkan, tapi bisa juga melarang atau tidak merekomendasikan orang lain untuk membeli suatu merek. Selain itu, mungkin masih bisa ditambah dengan satu variabel lagi, yaitu sacrificing (mau berkorban atau membela). Jadi, harus pula diteliti: kalau ada orang yang menjelekkan merek yang dikonsumsi, seberapa besar pelanggan membela dan menyanggahnya, bahkan berkorban demi mereknya.

————————–

Satu lagi artikel tentang CrowdSourcing

————————————————

Dua tahun lalu perusahaan computer Dell Inc. meluncurkan sebuah program unik di situs web Ideastorm.com. Idenya seseungguhnya sederhana, yakni mengajak pelanggan Dell di seluruh dunia untuk berbagi di situs ini tentang produk apa yang mereka inginkan di masa mendatang. Sebagai satu-satunya perusahaan computer yang membuat computer sesuai keinginan pelanggan (customized), Dell memang perlu paham keinginan pelanggan.

Namun, karena trend Web 2.0 yang semakin interaktif dan kolaboratif, Dell tidak hanya mengajak pelanggannya menyampaikan keinginannya. Pelanggan, lebih dari itu, diajak untuk berbagi ide tentang produk, kemudian memilih ide yang paling bagus dengan cara voting oleh pelanggan lain. Dan ide yang banyak dipilih pelanggan kemudian dieksekusi oleh Dell.

Hasilnya? Luar biasa. Terbentuklah sebuah komunitas pelanggan Dell dari seluruh dunia yang berusaha melemparkan ide-ide perbaikan produk yang sangat menguntungkan Dell dan pelanggannya. Salah satunya adalah Linux Box, yang jelas-jelas mencederai hubungan jangka panjang Dell dengan Microsoft mengingat selama ini menjadi mitra penting di sisi operating system. Namun demi memenuhi kebutuhan pelanggan di masa depan, Dell segera banting setir dan menyediakan computer berbasis Linux.

Hanya dalam dua tahun, situs komunitas berbagi ide Dell ini berhasil menjaring lebih dari 11 ribu gagasan dari pelanggan dan memicu lahirnya 85 ribu komentar dari para pelanggan yang saling berkomunikasi satu sama lain untuk mengkritisi dan memperbaiki gagasan-gagasan yang dilempar oleh pelanggan lain.

Karena sifatnya komunitas, bukan hanya produk baru yang dilahirkan, tetapi gagasan mengenai cinta lingkungan dan hubungan emosional antar pelanggan pun bermunculan yang barangkali

tidak terlintas di benak manajemen Dell. Misalnya saja, pelanggan yang sadar lingkungan mengusulkan ke Dell agar ada program tukar tambah. Daripada computer tua tersimpan di gudang, atau dijual ke pasar loak, atau dibuang, kenapa tidak ditukartambah dengan computer baru sehingga tidak mengotori lingkungan.

Demikian pula usulan mengenai Dell PINK. Ada pelanggan yang menggagas gerakan Dell PINK, dengan memodifiasi gerakan social Bono membantu pemberantasan penyakit AIDS di Afrika. Melalui Dell PINK akhirnya Dell menyisihkan $ 5 dari setiap penjualan Dell berwarna pink ke lembaga social yang membantu operasi kanker payudara.

Kesuksesan Dell berkomunikasi secara intensif, dua arah, bahkan segala arah secara horizontal antar pelanggan, bisa jadi memicu inspirasi Starbucks untuk melakukan hal yang sama. Kedai kopi kelas atas itu meluncurkan program My Starbucks Ideas, yang memungkinkan membernya untuk bisa berbagi ide, vote dan diskusi. Konsumen Starbucks diajak menjadi member di situs Mystarbucksideas.com, dipersilahkan memberikan usulan apapun untuk meningkatkan layanan dan produk Starbuck. Gagasan yang paling banyak dipilih pelanggan akan dieksekusi oleh Starbucks.

Starbucks tentu saja mengambil banyak manfaat dari usulan-usulan ini karena ada beberapa usulan yang sangat menarik diantara sekian banyak usulan ngawur untuk meningkatkan produk dan layanannya. Salah satunya adalah teh tubruk. Menghidangkan teh tubruk barangkali ide gila bagi Starbuck. Namun ternyata konsumen membutuhkannya.

Pada saat yang sama beberapa usulan layanan pun mendapat perhatian manajemen. Misalnya saja soal sofa dan kursi. Salah satu keistimewaan Starbucks di mata pelanggannya adalah sofanya yang nyaman untuk bekerja dan nongkrong di kedai itu. Namun, kini semakin banyak kedai Starbucks yang mengefisienkan diri, menggganti sofa itu dengan kursi kayu kecil. Seorang konsumen mengusulkan agar Starbucks jangan menghilangkan factor kenyamanan demi efisiensi. Dan itu menjadi salah satu usulan yang populer.

Usulan lain masih banyak dan terus bermunculan. Dalam usia setahun, situs social media berbasis merek ini mencatat hampir sepuluh ribu usulan dari membernya.

Dari dua contoh di atas tadi menggambarkan betapa hebatnya usaha perusahaan untuk bukan hanya mendengarkan suara pelanggan, tetapi juga melibatkan mereka dalam peningkatan layanan perusahaan, bahkan untuk pembuatan produk atau layanan baru.

Internet memang telah mengubah posisi konsumen di mata perusahaan. Ini, apa boleh buat, dipicu oleh teknologi dan perilaku pengguna Internet. Di awal lahirnya Internet, pada awal tahun 1990-an, hampir semua pengguna Internet adalah pengguna pasif. Mereka hanya menggunakan mesin pencari seperti Yahoo! Search engine atau memanfaatkan email gratisan seperti Hotmail. Inilah yang seringkali disebut sebagai era Web 0.0.

Era Web 1.0 lahir ketika konten Internet semakin beragam dengan munculnya berbagai portal berita serta e-commerce. Pengguna Internet sudah mulai membaca dan berinteraksi dengan portal berita melaui komentar-komentar di setiap postingan berita. Sedangkan di situs-situs e-commerce, pengguna Internet sudah mulai aktif berkomunikasi dengan pemilik/pengelola situs dengan cara membeli barang dan melakukan transaksi.

Di era yang didominasi oleh situs e-commerce seperti took buku Amazon.com, situs lelang eBay.com, atau di dalam negeri seperti situs berita Detik.com, pengguna Internet sudah melakukan komunikasi dua arah antara mereka dengan pemilik/pengelola situs. Ini sebuah peningkatan yang luar biasa dari era sebelumnya yang sama sekali tanpa komunikasi antara mereka dengan pemilik situs. Pada era Web 0.0, mereka hanya menggunakan jasa search engine dan email gratis tanpa bercakap-cakap dengan pemilik/pengelolanya.

Pada era inilah sebenarnya komunikasi perusahaan dengan pelanggannya sudah mulai berubah. Pelanggan sudah mulai bisa menghubungi perusahaan langsung ke situs perusahaan. Jika membutuhkan produk mereka akan masuk ke situs perusahaan, mengisi formulir kontak yang disediakan di web. Demikian pula, mereka bisa mengeluhkan layanan pelanggan ke situs perusahaan atau melemparkannya ke surat pembaca sebuah portal, jika mereka malas mengirim ke media cetak, radio atau teve yang harus menunggu lama pemuatannya.

Nah, pada awal tahun 2.000-an muncul benih-benih teknologi Web yang lebih canggih, di mana pengguna Internet bukan hanya bisa melakukan komunikasi dua arah dengan perusahaan. Lebih dari itu, mereka bisa saling berkomunikasi satu sama lain antar pelanggan, antar pengguna Internet, saling bebagi gagasan, dan sekaligus membentuk jaringan. Inilah yang disebut dengan social networking, sebuah jaringan pertemanan di dunia maya, yang membuat mereka bisa saling bercakap-cakap satu sama lain. Social networking seperti Youtube, MySpace, Multiply, Friendster dan sejenisnya, terutama Facebook, pun bermunculan. Demikian juga fenomena Wiki yang memungkinkan pelanggan membuat produk baru di Internet – misalnya Wikipedia, sebuah kamus online raksasa yang sepenuhnya diisi oleh pengguna Internet dan kini mengalahkan kamus terbesar di dunia. Pada saat yang sama, blog juga bermunculan yang melahirkan jasa-jasa penyedia blog seperti WordPress dan Blogspot dengan skala global, atau Dagdigdug dan BlogDetik dalam skala lokal.

Inilah yang disebut sebagai era Web 2.0. Era di mana pengguna Internet saling berkomunikasi, saling berkolaborasi secara interaktif.

Era-era ini juga mengubah cara konsumen memberikan feedback ke perusahaan. Ketika pengguna Internet mengirim keluhan ke portal-portal berita yang ditampilkan begitu saja di portal itu seperti dimuat di media cetak di era Web 1.0, disebut sebagai era FeedBack 1.0. Pada era ini praktis perusahaan jarang melihat keluhan itu karena biasanya perusahaan masih terfokus memantau keluhan pelanggan di media konvensional seperti cetak, teve dan radio.

Ketika social media meledak dan era Web 2.0 mewabah di seluruh dunia lahirlah era baru cara komunikasi pelanggan yang disebut sebagai Feedback 2.0. Pada era ini konsumen lebih sibuk berkomunikasi dan berbincang mengenai produk dan perusahaan dengan sama konsumen. Terjadi komunikasi horizontal. Sayang komunikasi ini nyaris tidak melibatkan perusahaan. Inilah yang terjadi saat ini. Inilah yang menyebabkan perusahaan gagap untuk berkomunkasi dan mendapatkan feedback dari pelanggannya. Di era yang sedang mewabah saat ini, perusahaan baru pada tahap bisa mendengarkan apa yang konsumen bicarakan di berbagai situs social media, tanpa bisa memberikan respon balik ke mereka.

Apa yang dilakukan oleh Dell dan Starbucks adalah mencoba keluar dan kekacaubalauan feedback di Web 2.0. Mereka membangun komunitas konsumen secara masal, membiarkan mereka berkomunikasi satu sama lain, namun juga membuka komunikasi antara perusahaan dengan konsumen secara langsung. Inilah cikal bakal Feedback 3.0. Komunikasi missal yang melibatkan juga komunikasi dua arah antara perusahaan dengan konsumennya.

Feedback 3.0 akan menjadi era komunikasi perusahaan-konsumen masa depan. Namun tantangan ke sana tidak mudah. Komitmen perusahaan tidak cukup hanya dengan mendengar suara pelanggan. Namun harus bersedia secara serius menindaklanjuti usulan pelanggan seperti yang dilakukan oleh Dell dan Starbucks.

Tanpa komitmen tindak lanjut, Feedback 3.0 tidak akan terjadi. Yang terjadi malah bisa sebaliknya: pukulan balik ke perusahaan karena mengabaikan suara pelanggan.

Masalahnya saat ini, banyak perusahaan Indonesia yang belum menerapkan Feedback 1.0, apalagi 2.0. Bisakah mereka melangkah ke 3.0?

oleh Nukman Luthfie, CEO Virtual Consulting, www.virtual.co.id

Dimuat di majalah SPIRIT, majalah internal Bank Danamon, edisi Maret 2009.

http://www.virtual.co.id/blog/cyberpr/feedback-30/

Word of Mouth Marketing (WoM) sangat menarik untuk dipelajari, dicermati dan di adopt dalam bisnis sehari-hari.

Dalam Buku Word of Mouth Marketing (WoM):

How Smart Companies Get People Talking
Pertama diterbitkan: November, 2006
Penulis: Andy Sernovitz
Penerbit: Kaplan
Halaman: 184

Seperti yang di review oleh Tanadi Santoso, dapat disarikan sbb:

Ada 5 elemen penting dalam Word of Mouth Marketing (WoM). 5T. Yang pertama kita harus tahu siapa „Talkers“ atau pembicara yang dapat menjadi teman atau duta dari produk kita. Siapa mereka, apa kebiasaan mereka, dan apa yang menarik dari kacamatanya. Kedua, „Topics“, atau perihal apa yang dapat mereka bicarakan tentang anda? Harga murah, service bagus, TV ditaxi anda, kemudahan Valet parking gratis? Apa yang mudah dibicarakan oleh orang lain tentang perusahaan anda. Ketiga „Tools“ atau alat apa yang dapat kita berikan. Website game yang diciptakan untuk orang2 bermain, contoh produk gratis, postcards, emails lucu, apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk anda kepada temannya. Elemen keempat adalah „Taking Part“ atau partisipasi perusahaan. Misalkan kita memberi hadiah dalam lomba foto dengan memakai handphone merek tertentu dalam lomba foto keindahan alam. Ataupun kemauan perusahaan untuk menjawab pertanyaan di websitenya. Kita harus turut berpartisipasi dalam pembicaraan ini, karena kita bisa mengarahkannya pada hal yang lebih positip. Kelima adalah „Tracking“, atau pengawasan akan hasil Word of Mouth Marketing (WoM) kita, dan dengan melihat hasil dan penyesuaian, kita dapat membuat kegiatan ini lebih sukses lagi dimasa mendatang.

Trus untuk apa sih orang mau repot menceritakan Word of Mouth (WoM) kepada teman-temannya, menurut buku tsb alasannya adalah sbb:

Ada tiga alasan orang mau membicarakan produk atau perusahaan anda. Mereka menyukai anda atau produk anda, mereka merasa senang dan bangga dapat merekomendasikan anda, dan setelah merekomendasikannya mereka merasa menjadi satu bagian dari sebuah keluarga besar pemakai produk yang sama. Word of Mouth yang sukses harus memenuhi ketiga hal ini.

Bagaimana pendapat anda ? Monggo silakan dikomentari…

Tribe adalah sekelompok orang (crowd) yang terhubung satu sama lain, terhubung dengan pimpinan dan terhubung dengan ide. Sejak berjuta-juta tahun yang silam, manusia telah menjadi bagian dari Tribe.
Suatu kelompok hanya memerlukan dua hal untuk menjadi sebuah Tribe: minat yang sama dan sarana komunikasi.

Manusia tidak dapat mengelak bahwa menjadi bagian dari sesuatu adalah suatu kebutuhan. Salah satu mekanisme bertahan hidup yang paling efektif adalah menjadi bagian dari sebuah Tribe.
Melalui Tribe, kita menyumbangkan dan mendapatkan banyak hal dari orang-orang yang memiliki pemikiran sejalan.
Kita mengikuti seorang atau lebih pemimpin dan gagasannya.
Kita tidak dapat menolak dorongan untuk menjadi bagian dari sesuatu. Kita pun tidak mampu menolak kesenangan akan hal-hal baru.
Berada dalam Tribe tertentu menunjukkan bagaimana kita memandang diri kita sendiri. Manusia ingin menjadi bagian dari banyak Tribe, tidak hanya satu saja. Tribes membuat hidup kita menjadi lebih baik.
Dan memimping sebuah Tribe adalah cara hidup terbaik.

Tribe dulunya bersifat lokal. Semula faktor geografis adalah faktor yang sangat penting. Dulu, Tribe adalah merupakan crowd dari penduduk sebuah desa, kelompok para penggemar model mobil tertentu, kelompok para pendukung partai.
Namun kini, korporasi dan organisasi pun menciptakan tribe mereka masing-masing di tempat kerja atau pada pasar mereka, tribe terdiri dari para karyawan, pelanggan atau anggota.

Tidak semua Tribe berkembang, banyak yang sengaja menerapkan status quo dan menyingkirkan siapa saja yang berani mempertanyakan otoritas dan melawan perintah.
Tribe semacam itu tidak menarik, nilai yang mereka ciptakan terlalu kecil dan membosankan.
Meskipun begitu, mereka adalah sekelompok orang yang sebenarnya sedang menunggu disemangati dan ditransformasi.

Sebuah gerakan adalah sangat menyenangkan. Gerakan adalah merupakan upaya dari banyak orang yang saling berrelasi.
Semuanya mencari sesuatu yang lebih baik. Internet, sebagai perangkat mengalami perkembangan pesat, semakin memudahkan kita untuk menciptakan gerakan, mewujudkannya dan menyelesaikannya.
Lihat saja pada case gerakan Barack Obama, Tribe yang juga memanfaatkan internet tsb mampu mengumpulkan dana mulai dari donatur mikro, dana sebesar $50 juta terkumpul hanya dalam waktu 28 hari saja.

Tribe sejak ada internet menjadi serba mudah…
Satu-satunya yang kurang adalah…. KEPEMIMPINAN.

Demikian Seth Godin mengajak membedah topik ‘Tribe’ (=crowd) dari sudut pandang kepemimpinan thd gerakan. Dengan memberikan banyak contoh kasus Tribes berkelas dunia beserta ilustrasi cara2nya, bagaimana bisa sukses sehingga menghasilkan perubahan-perubahan yang fenomental.

Buku tsb ditulis untuk setiap orang yang memilih untuk memimpin sebuah Tribe…

CROWD: M a r k e t i n g Becomes H o r i z o n t a l
NEW Marketing in the Web 2.0 Era

IMA (Indonesia Marketing Association) DKI Monthly Gathering, 03 February 2009

Saya tulis sedikit buat oleh-oleh untuk rekan-rekan yang tidak bisa hadir,
sekaligus tambahan info dari saya untuk diskusi dari rekan yang menanggapi/bertanya ke mas Siwo.
Jadi saya nambah sedikit info tentang fitur facebook “People You May Know“, yang menggunakan engine “Social Graph”…

Setelah presentasi mas Siwo, bliau bilang bahwa tema buku adalah hal baru, bahkan di luar negeri pun masih sedikit yang membahas secara memadai.
Saya sependapat dengan mas Siwo, soalnya saya pernah searching, gak nemu banyak memang.
Dan yang saya appreciate dari isi bukunya adalah penawaran suatu konsep yang sudah disimplifikasi how to adopt horizontalization secara mudah dengan formulasi 11 manifesto.
Jadi by nature horisontal itu jalan sejak lama tsb meledak setelah internet + web2.0, tetapi yang membahas dari scope marketingnya masih langka.

Bahan ini sudah cukup untuk menjadi guidance dalam memulai menerapkan ilmu baru tsb.

Buat teman-teman yang sedang mengelola komunitas atau mau akan mengelola komunitas, beberapa point penting yang bisa menjadi pertimbangan adalah buku ini sudah lebih dari cukup untuk mulai memperbaiki cara kita mengelola komunitas. Bisa juga untuk memulai memperbaiki format BTL yang saat ini jalannya tanpa bentuk, hehe…
Mungkin para praktisi karena kesibukan tidak sempat me-reengineering/memperbaiki praktek/tools horizontalization.

Contoh nyata yang down to earth aja, menurut saya, saat ini ada beberapa komunitas dimana kita tahu komunitas tsb sudah online/offline. Ranahnya khan horisontal, tetapi mindset community leader nya masih vertikal, contoh kecil spt banyak yang ngajak diskusi gak dijawab. Ada juga yang tim admin maunya anonim, kadang kalo menegur orang dengan kategori keras tidak berani menuliskan namanya, tetapi sembunyi dibalik anonim “tim moderator”.
Itu hanya beberapa contoh kecil yang nyata saja, maksud saya, bahan untuk memperbaiki sudah ada. Bahwa di dunia horisontal semua member adalah telajang

Di gathering IMA tsb mas Siwo bilang, kalo ada yang ngajak ngobrol anda di Wall Facebook dan tidak anda tanggapi,  hehe… you will be a dead man

Sekarang pertanyaan teman-teman bisa jadi HOW to getting started? Ya khan?

Saran yang disampaikan disitu untuk memulai adalah:
Komunitas adalah inkubator, tidak menggunakan format hardselling. Culture horisontal, harus conversation.
Bisa dimulai dengan post artikel yang berkualitas, sebar di komunitas via internet, provoke, ajak komunitas membahas, berdiskusi.
Yang pinter ngajari yang masih newbie, sesama yang sudah pinter kasih view/masukan yang berbeda-beda sesuai wisdom masing2 person.
Intinya WE smarter than ME. Sehingga crowdsourcing bisa jalan di dalam komunitas, yang mikir banyak, member pun makin pinter.

Dijelaskan bahwa, jika format soft tsb dijalankan, maka dengan sendirinya akan muncul evangelist yang ‘menjual’/merekomendasikan ke person lain di dalam komunitas nya tanpa merasa win lose. Yang saya lakukan sekarang ini, menjual bukunya mas Siwo, padahal saya tidak di suruh nya

Saran mas Siwo, komunitas bisa pakai yang sdh ada, tapi dipilih2 lagi (conforming..). Conforming untuk menentukan mana yang menjadi komunitas kita. Menurutnya yang bisa mewabah/contagiuos/viral adalah yang berbau kontroversial/provoking.

Nah, saat Dr Firmansyah (Pascasarjana UI) memberikan view, menurutnya, syarat Crowd bisa jalan adalah:

1. Adanya demokratisasi
2. Teknologi internet
3. Social network (masy kita, seneng tutur tinular), ini untuk level masyarakat yang sudah berlevel partisipatif. Untuk level yang lebih tradisional belum bisa masuk dalam crowd yang online dan belum partisipatif.

Ditutup pertanyaan/komentar oleh peserta gathering (sorry saya gak tahu namanya), dia cerita bahwa istrinya, dia bukain account facebook dan dia semula gak nganggep facebook, tetapi terkesan dengan apa yang terjadi setelah pembukaan account.
Dia bilang foto haruslah semenarik mungkin. Katanya, setelah friend nya 50, naik ke 75 cepat, kemudian dst, intinya adalah eksponensial dan ada tipping point. Dia juga heran, kalo suatu hari yang add adalah orang menado, maka hari itu menadoooo semua, dst.

Nah disini saya mau menjelaskan, jangan heran kalo Facebook canggih seperti itu, apa yang ada dibalik itu?
Keunggulan Facebook ada di situ, fitur “People You May Know“. Fitur inilah yang menjadi killer application Facebook, yang menjadi main diferensiator.

Saya temukan saat saya lagi ngoprek develop aplikasi facebook bersama adik saya (karena saya juga developer), untuk just for fun aja, adalah bahwa
pengalaman yang remarkably different dari facebook terhadap social network yang lain adalah kita memungkinkan mendapatkan friend request dari unusual suspect.
Kita sama2 mendaftar di facebook, segera setelah teman dan kita sama2 available terdaftar, kita sama2 saling melihat teman kita di “People You May Know“. Sehingga bisa dulu2an meng add sbg friend.

Anda juga sering khan anda mendapat notifikasi facebook, teman anda bernama “fulan” baru saja mendaftar facebook, add as friend jika “fulan” adalah teman anda.

Beda dengan social network lain, setelah anda terdaftar, ya sudah, begitu saja.

Untuk fitur tsb, facebook mempunyai engine “Social Graph”.
Social Graph anda adalah model dan kodefikasi dari relationship anda dengan teman-teman anda.
Relationship inilah yang menjadi basis dari killer application yang dibawa oleh facebook pada bagian depan untuk membantu user-usernya membangun Social Graph secara lebih efektif dari sebelumnya.

Di dalam framework facebook pun memungkinkan untuk developer independen membangun social graph management system yang powerfull menjadi custom app (disebut sbg facebook app).
Shg aplikasi “facebook app” baru tsb, bisa di install/di adopt oleh user-user facebook yang jumlahnya bejibun dan massive, semuanya well connected ke personal cyrcle mereka dan teman-temannya, serta sejawatnya.

Lho, koq saya malah jualan facebook yah?

Monggo dikomentari…

Apabila perusahaan anda kekeringan dengan Ide-ide bisnis, ingin membuat produk/layanan/solusi yang kreatif… yang inovatif… cobalah menggunakan pendekatan “Idea Crowdsourcing”.

Sudah banyak contoh-contoh Idea Crowdsourcing di dunia nyata, dan it works! Fenomena Crowdsourcing sebetulnya bukan hal baru, anda pasti tahu Linux khan? Linux yang ada sekarang ini adalah hasil karya yang dibuat secara kolaboratif oleh ribuan programmer melalui internet.

Apalagi jika anda orang IT, dan sering memakai produk opensource (library, scripting platform, framework, aplikasi, etc.), pasti sudah sangat familier bahwa yang anda pakai tsb adalah hasil karya kolaboratif dari Crowdsourcing.

Balik lagi ke Idea Crowdsourcing, berikut adalah contoh-contoh Idea CrowdSourcing, antara lain sbb:

• DELL’s “Ideastorm”. Dell menyelenggarakan collection ide-ide dari siapapun, pada daftar ide yang disubmit oleh komunitas akan mendapatkan rating. Juga akan mendapatkan status Already Offered, Implemented,In Progress, Partially Implemented, Reviewed, Under Review. Silakan lihat contoh Ide-ide yang sudah diterima dan diimplementasikan.

• IBM InnovationJam. CEO IBM Samuel J. Palmisano waktu itu mengumumkan akan ivestasi sebesar $100 million dalam 2 tahun untuk biayai new businesses yang dihasilkan dari InnovationJam. Merupakan online brainstorming terbesar, InnovationJam tsb melibatkan lebih dari 150,000 partisipan dari 104 negara, termasuk IBM employees dan anggota keluarganya, universitas, business partner dan juga pelanggannya dari 67 perusahaan. Lebih dari 72-jam sesi, participan telah memposting lebih dari 46,000 ide terkait dengan riset tingkat lanjut teknologi yang dikonsider sesuai dengan dunia nyata dan peluang bisnis baru.

• Goldcorp Inc. Mc Ewen, CEO perusahaan pertambangan emas kecil, Goldcorp Inc, asal Toronto mempublish data geologinya dan berkata: “Saya ingin semua dokumen geologi yang kita punya, semua data dari tahun 1948, dimasukkan kedalam satu file dan ungkapkan pada dunia,” katanya. “Lalu kita minta dunia untuk mengatakan dimana kita akan menemukan 6 juta ounce emas”. Maret 2000, “Tantangan Goldcorp” dilontarkan dengan hadiah $575.000 bagi partisipan yang berhasil memberikan metode dan estimasi terbaik. Berita tentang kontes ini menyebar cepat di Internet, ketika lebih dari 1.000 prospektor dunia maya dari 50 negara sibuk engakses data. Dalam beberapa pekan, kiriman dari seluruh penjuru dunia membanjiri markas Goldcorp. Seperti perkiraan, para geolog ikut serta. Namun, masukan datang dari sumber-sumber yang mengejutkan, termasuk mahasiswa pasca-sarjana, konsultan, matematikawan, dan anggota militer. “Saat melihat grafik dilayar komputer, saya hampir terjungkal dari kursi.” Para kontestan telah mengidentifikasi 110 target di tambang Red Lake, yang mana 50% di antaranya belum pernah teridentifikasi oleh perusahaan ini. Lebih dari 80% target anyar menghasilkan emas dalam jumlah besar. Sejak kontes dimulai, ditemukan 8 juta ounce emas. McEwen memperkirakan proses kolaborasi tsb telah memangkas waktu eksplorasi sekitar 2-3 tahun.  (source: Daus Hado)

• Starbucks. My Startbucks Idea, pada blog tsb pelanggan boleh menyumbang ide untuk Starbucks. Kata Starbucks, “You know than anyone else what you want from Starbucks. So Tell us. What’s your Starbucks Idea?”. Starbucks cerdik mengajak pelanggan nya menjadi co-creator, kata Starbucks: “Help shape the future of Starbucks – with your Idea.” Dalam bukunya Yuswo Hadi, customer menjadi Innovators, Product Developers, dan Idea Generators.

• Nokia. Nokia Calling All Innovators Competition. Dalam 3 bulan, Nokia menerima lebih dari 520 application dari developers yang ikut contest, mereka berasal dari 57 negara. Sama, dalam bukunya Yuswo Hadi, customer menjadi Innovators, Product Developers, dan Idea Generators.

• P&G. P&G Open Innovation Challenge. Disebut juga sebagai P&G “Connect + Develop”. P&G yang merupakan perusahaan berbasis inovasi, menyadari bahwa tidak ada monopoli terhadap good ideas. Mereka selalu mencari dan berhubungan dengan para innovator-inovator dan perusahaan-perusahaan dari seluruh dunia untuk membantu dalam create products yang bisa meng-improve lives of the world’s consumers.

Demikianlah sebagian contoh-contoh nyata yang pernah ada. Sebetulnya buanyak sekali jumlah contoh kasusnya. Saya rasa terlalu panjang daftarnya  jika kita cantumkan semua.

Umumnya, pendekatan dalam implementasi adalah ide-ide baru yang tercollect dan terseleksi dan yang terpilih kemudian akan dieksekusi oleh tim internal perusahaan.

Apabila manajemen perusahaan anda masih belum comfort dengan open crowd, takut melibatkan orang diluar perusahaan anda, terkait dengan kebijakan rahasia perusahaan, maka geserlah menjadi internal crowd. Buatlah menjadi crowd internal saja, misalkan karyawan perusahaan anda ada 3000 orang, maka crowd dengan jumlah komunitas internal sebesar 3000 member sudah cukup untuk memulai!

Beberapa keuntungan tambahan dari penerapan sistem internal crowd adalah:

• Membudayakan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada karyawan untuk memberikan akomodasi pemikiran maksimal bagi perusahaan
• Membudayakan pemberian apresiasi terhadap karyawan yang mau maksimal dalam memberikan ide-ide bagi perusahaan, apresiasi tidak harus berbentuk uang bukan? Bisa berupa ucapan selamat dari direksi + piagam misalnya
• Membudayakan penghargaan terhadap HAKI, meminimalkan kebiasaan bajak membajak ide teman sendiri. Misalkan ide karyawan A dibajak oleh karyawan B. Dan diakui/diklaim sebagai idenya sendiri
• Membentuk iklim perusahaan kreatif dan inovatif.

Akan lebih baik lagi, bagi perusahaan yang yang berkeinginan untuk memposisikan diri sebagai perusahaan yang kreatif dan inovatif, agar mempertimbangkan budaya Intrapreneurship di dalam tubuh perusahaan. Apa itu Intrapreneurship? Silakan simak wawancara dengan Ibu Betti Alisyahbana, mantan Direktur IBM Indonesia.

Jadi, bagaimana menurut anda? Monggo silakan dikomentari…

Ini baru contoh Success Story yang nendang nih, menjadi $ Millionaire dari Google Adsense ! Dia adalah Markus Frind sang pendiri Plentyoffish.com, sebuah situs Online Dating dengan tagline “100% Free, Put away your credit card!”.

Uniknya, Markus Frind bersedia menceritakan sejarah dia mendirikan situs Plentyoffish.com seorang diri (one man show) mulai dari nol, baik dari sisi permodalan maupun dari kompetensi. Benar-benar dari Nol !

Secara jujur dia menceritakan semua dan bukti-bukti percakapan sewaktu dia masih belum ngerti bisnisnya, dimana dia sering bertanya di forum internet masih tersimpan di arsip-arsip forum tsb.

Markus menghasilkan $10.000.000 dalam setahun dari Google Adsense (klik disini untuk konversi ke IDR, hampir Rp. 110 Milyar).

Dia mengguncang Internet ketika dia posting foto contoh check yang dia terima dari Google AdSense, nearly $1 million CAD, penerimaan untuk 2 bulan, karena bulan sebelumnya pencairan ditolak oleh Bank karena kegedean jumlah duitnya . Klik disini untuk konversi ke IDR.

Ruarrrr biasa….

Yang menjadi high light dari penuturan si Markus adalah: Dia mengandalkan teknik-teknik Viral!, Horizontal Marketing…

“It was all viral”…

You’ve obviously done a brilliant job marketing the site because you have some insane traffic numbers. What do you feel has been your most successful marketing move and why?

It was all viral. My best move was not going out and spending a ton of money, with online dating you need to spend $6.00 for every free member, and most of those leave on the first day and the few that do become active don’t stay more than 3 months. So 30% of your membership is turned over per month. There is no way you can make your money back. The site went ballistic in Canada all on its own I really didn’t have to do anything.

What has been your least successful marketing effort? Why wasn’t it successful?

Radio, too expensive, too hard to buy your way into markets. Yahoo, Match.com and Eharmony and Lavalife are each spending $10 million a month on marketing. How can you even come close to competing with them?

Inspiring gak sich?

Monggo silakan dikomentari….

Adapted from mediaweek.com.

Brand biasanya gagal dalam meng-insert pesannya melalui Social Media karena mengandalkan mitos viral distribution. Banyak brand yang rabun dalam mengambil approach untuk encourage orang agar mau menyebarkan pesan mereka. Sebenarnya cara yang paling sesuai untuk insert Brand yang melalui Social media adalah dengan juga memberikan manfaat kepada masyarakat. Marketer harus menyadari hal tsb dan sadar agar tidak melakukan trick curang demi agar supaya orang-orang mau menyebarkan brand-nya.

Belakangan, Raksasa Consumer Goods pun, Kraft, juga ikutan memanfaatkan Social Networking tools semacam Facebook untuk marketingnya. Kraft membuat aplikasi Facebook – Cause yang di-kastem sesuai dengan mau mereka. Aplikasi tsb dibuatkan oleh konsultannya dan dinamai “Kraft Support Feeding Amerika”.

Skenario programnya adalah facebooker yang bisa mengajak temannya untuk add Aplikasi tsb (misal: fulan), maka dia berhak untuk mendapatkan 6 buah meal (USD 0.4 per meal) untuk kemudian disumbangkan kepada keluarga kelaparan atas nama si fulan tsb.

Sebagai gambaran, jika facebookers yang add aplikasi (app) tsb sudah mencapai 25.000, sama artinya dengan sumbangan 1.4 juta meal (senilai $ 560.000), tidak sampai disitu, total target yang diincar adalah dua kalinya, 50.000 facebooker penginstall app “Kraft Support Feeding Amerika” (“add app”).

Berapa posisi yang sudah add app saat ini? Saat ini telah mencapai:1.7 juta meal (target nya 3.2 juta meal = $1.280.000).

Seperti bumi dan langit bila dibandingkan dengan program Kraft sejenis sebelumnya, yaitu ”Kraft Recipe Assistant” (FB app juga)…, yang hanya mempunyai 152 monthly active users. Bandingkan dengan app ”Kraft Support Feeding Amerika” yang mempunyai 36.123 monthly active users.

Nah, sekarang mari kita bahas, untuk apa sich Kraft melakukan program ”Kraft Support Feeding Amerika” tsb. Apakah movement tsb merupakan smart action atau sebaliknya merupakan program yang bodoh? Apa manfaat yang bisa diperoleh Kraft?

Silakan memberikan komentar…