Word of Mouth Marketing — Sell Your Brand The Way Virus Kills Human (by Sumardy)

Word of Mouth Marketing, Fans dan Opportunity to Grow

Seorang pengusaha yang berangkat dari China dalam penerbangan menuju Singapura tiba-tiba mengalami penyakit misterius yang memaksa pesawat mendarat di Hanoi, Vietnam dan ternyata beliau meninggal di rumah sakit di Hanoi Beberapa dokter dan perawat yang mencoba menyembuhkannya ternyata meninggal beberapa hari kemudian. Kejadian yang menggemparkan otoritas kesehatan sedunia yang dikenal dengan SARS.

Seorang teman mengirimkan pesan lewat “jika suatu ketika sedang asyik chating sama teman, muncul pesan dari teman kita yang saat itu juga sedang on-line yang menampilkan sebuah web address, lebih baik langsung ditutup saja karena begitu di-klik, otomatis virus akan menyerang seluruh account record di contact kita. Kasihan kan teman kita yang tidak tahu apa-apa kok tiba-tiba muncul virus”

Penelitian dari lembaga Kaspersky APAC menunjukkan infeksi komputer melalui media penyimpanan yang removable seperti flash disk masih menjadi ancaman terbesar, program-program jahat yang secara otomatis diluncurkan dari media penyimpanan yang mudah untuk dibawa-bawa ini.

Begitulah word of mouth bekerja. Layaknya virus SARS dan virus komputer yang menyebar begitu cepat hanya mengandalkan seseorang yang memiliki jaringan yang luas. Virus SARS tersebar karena banyaknya jaringan dari sang pengusaha ke perawat dan dokter, perawat “menyampaikan” ke perawat lainnya dan seterusnya. Hal yang sama terjadi karena satu “flashdisk” berpindah dari satu komputer ke komputer lainnya. Begitu juga cara word of mouth marketing (WOMM) bekerja, dari satu konsumen ke konsumen lainnya.

Lalu, apakah WOMM hanya sekedar memindahkan sesuatu dari seorang konsumen ke konsumen lainnya? Mari kita simak kasus yang menarik dari General Motor.
Pada awal Spetember 2004, Pontiac, sebuah perusahaan otomotif di Amerika membagi-bagikan mobil gratis kepada 276 orang melalui acara Oprah Winfrey Show dan menghabiskan US$ 7 juta

Ini adalah kasus yang sangat fenomenal tentang WOMM. Ini merupakan launching seri terbaru Pontiac G6 dari General Motor.Keesokan harinya muncul berita di mana-mana yang mengatakan Oprah Winfrey bagi-bagi mobil. Semua orang membicarakan kehebohan ini. Enam bulan kemudian, Pontiac G6 nyaris hilang dari peredaran. Loh, bukannya heboh dibicarakan? Bahkan pertama kali di dunia dalam sebuah acara televisi dimana semua penonton mendapatkan hadiah mobil. Total sebanyak 624 media membuat berita tentang acara tersebut, lebih dari setengah juta orang juga menjadi sangat penasaran dan mengunjungi situs resmi Pontiac.

Apa pelajaran yang bisa kita ambil? Membuat produk kita dibicarakan orang banyak belumlah membuat perusahaan kita sukses. Ini baru WOMM level pertama. Bagi saya, WOMM sama dengan bagaimana membuat pelanggan kita membicarakan (do the talking), mempromosikan (do the promotion) dan menjual (do the selling) yang saya singkat menjadi TAPS (Talking, Promoting dan Selling) yang menjadi acuan dasar dari penelitian word of mouth marketing pertama di Indonesia.

Kegagalan Pontiac dengan Oprah Winfrey menunjukkan bagaimana salah kaprah-nya kebanyakan merek yang berniat menjalankan WOMM dengan menggunakan selebriti, kehebohan dan segala publisitas yang akhirnya hanya mencapai tujuan WOMM level pertama.

Seorang konsumen membicarakan – bisa positif atau negatif – belum tentu akan mempromosikan sebuah merek secara positif, apalagi “menjual”. Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba. Transform your talkers! Transform the people your talkers talk to!

Penelitian dari London School of Economics menunjukkan peningkatan 2% word of mouth dari konsumen akan mempengaruhi 1% pertumbuhan finansial. Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) – dimana saya banyak aktif terlibat dalam diskusi dan penelitian – menunjukkan satu WOM Unit (satu pembicaraan tentang merek) berharga US 50 sen. Prof Walter Carl dari Northeastern University menghasilkan angka yang lebih tinggi yaitu US$ 1,2 untuk setiap WOM Unit

Bagaimana dengan Indonesia? Rata-rata dari keseluruhan kategori, positive WOM (PWOM) didistribusikan kepada tujuh konsumen, sementara negative WOM (NWOM) kepada 11 orang. Tingkat WOM Conversion (menceritakan kembali kepada orang lain) sebesar 85% dan 67% menjadikan WOM sebagai sumber informasi untuk mengubah keputusannya.

Jika kita menggunakan penelitian Prof. Duncan Watts dari Columbia University yang termashyur dengan konsep “six-degree separation” maka seorang konsumen di Indonesia yang menyebarkan PWOM dapat mempengaruhi 63831 konsumen lainnya. Apalagi NWOM, dapat mempengaruhi 881421 konsumen lainnya. Dahsyat, bukan?

Untuk itu, praktisi pemasaran di Indonesia dapat menjalankan WOMM dengan memulai dari level pertama. Temukan profitable talkers untuk merek Anda. Mereka adalah orang-orang dengan jaringan dan kredibilitas yang tinggi yang akan memulai pembicaraan, mempromosikan merek dan akhirnya menjadi fans yang dapat “menjual” merek Anda kepada orang lain. Profitable talkers di Indonesia tidak lebih dari 15% dan hanya 3% yang tergolong sebagai fans sebuah merek!

Penelitian ini juga memberikan fakta menarik bahwa tidak semua kegiatan community marketing justru bermanfaat. Sebagai pemegang merek, bukankah Anda justru sering “ditodong” oleh anggota komunitas hanya sekedar dimintai “sumbangan dan sponsorship” sementara jika merek Anda melakukan kesalahan sedikit, NWOM langsung menyebar. Banyak anggota komunitas yang bisa menjadi talkers tetapi apakah mereka fans? Fans yang tidak hanya membicarakan dan mempromosikan tetapi juga menjual dan membela merek Anda jika ada NWOM yang terjadi? Jadi, sudah saatnya membuat program fans relationship management dibandingkan sekedar community marketing. Mereka hanya 3% tetapi pengaruhnya akan luar biasa.

Lalu, apa makna dari word of mouth marketing index (WOMI) ini? Mengapa ada sejumlah merek yang tergolong “kecil” dari segi pangsa pasar dan SOV (share of voice) bisa memimpin? Merek-merek ini saya kategorikan sebagai Word of Mouth Product (WOMP), mereka memang memiliki keunggulan dari segi produk sehingga produk lah yang membuat merek ini dibicarakan dan direkomendasikan. So, what?

Faktanya, tidak semua produk bisa diciptakan sebagai WOMP yang canggih, penuh terobosan, enak dan ditunggu-tunggu. Disinilah peranan WOMM, usaha pemasaran yang membuat konsumen membicarakan, mempromosikan dan menjual produk yang biasa-biasa tersebut. Jadi, WOMP + WOMM = Profitable Business!

Inilah uniknya WOMI. Jika konsumen merekomendasikan merek Anda, bukankah itu sebuah pertanda peluang untuk mengembangkan dan meningkatkan pertumbuhan merek tersebut? Kalaupun ada merek-merek kecil yang menggungguli merek besar yang menghabiskan dana besar untuk investasi SOV, itu berarti merek-merek tersebut memiliki peluang pertumbuhan (opportunity to grow) di pasar bila cerdas memanfaatkan WOMM.

Lihat saja P&G merekrut 225.000 anak muda atau sekitar 1% dari populasi anak muda di Amerika Serikat. Agen WOM ini dinamakan sebagai Tremor Crew. Mereka diberi kesempatan ekslusif untuk menikmati dan memberi saran terhadap sampel produk baru dan dilibatkan pada kegiatan yang menyenangkan. Efek WOM yang ditimbulkan dari program ini cukup kuat. Peserta Tremor yang mendapat kesempatan pertama untuk mendapatkan suatu barang dan terlibat pada prosesnya akan sangat senang menceritakannya pada orang lain.

Tremor Crew merupakan anak muda terpilih yang memiliki pengaruh kepada teman-temannya atau yang biasa disebut VIP (Very Influential Person). Inilah yang disebut sebagai profitable talkers. Bukan asal talkers seperti selebriti yang punya jaringan tapi kredibilitas nya rendah. Ya, Tremor Crew ini adalah orang-orang pilihan yang punya jaringan lima sampai enam kali lebih banyak dari orang biasa. Mereka juga cukup punya pengaruh di jaringannya, sehingga pesan yang disampaikannya tentang produk P&G akan lebih didengar.

Sebagai contoh adalah produk lipstick terbaru dari CoverGirl, setiap satu Tremor Crew yang menyampaikan pada sekitar 9 temannya, maka 6 dari temannya tersebut tertarik untuk membeli produk tersebut. Tremor dilaporkan dapat menaikan penjualan sekitar 10-30 %. Diperkirakan keuntungan yang diperoleh oleh P&G memanfaatkan Tremor Crew meningkat 30%.

Kita semua tahu dan yakin rekomendasi dari keluarga dan teman justru paling dipercaya. Banyak penelitian yang menunjukkan sumber informasi WOM lebih dipercaya dan kredibel. Manusia dimana-mana juga suka berbicara, bersosialisasi dan bergosip ria. Lalu kenapa masih ragu? Masih terjebak dengan comfort zone? menjalankan conventional marketing?

Kalaupun masih terjebak zona nyaman. Bisa memulai WOMM dengan ide sesederhana apa yang dilakukan Sunlight. Tetap saja beriklan, tetapi isi iklannya memanfaatkan Ibu-ibu untuk bercerita, berpromosi dan berjualan ke Ibu-ibu lainnya. Mudah, bukan?

Terlepas besar kecilnya merek Anda, sudah saatnya investasi di WOMM. Inilah indikator peluang pertumbuhan merek Anda di masa mendatang. Setelah memuaskan pelanggan, setelah membangun ekuitas merek, berikutnya buatlah konsumen merekomendasikan merek Anda dengan program WOMM. Make your customers do the talking, promoting and selling!

taps

Source: Sumardy

Advertisements

Mau Jadi Orang Yang Terus Beruntung?

Assalamu’alaikum sahabat,

Hari-hari belakangan ini, saya banyak menerima email menayakan bagaimana cara mendapatkan lapotop gratis. Rupanya tulisan saya tentang Laptop Gratis, masih banyak mengundang para pembaca blog ini untuk mengetahui caranya.

Seperti yang saya ceritakan di posting tersebut, ini berkaitan dengan bagaimana kita bisa menjadi orang yang beruntung. Karena menurut sejumlah penelitian, faktor keberuntungan memang bisa ditingkatkan.

Cerita ini bermula ketika saya mengikuti seminar yang diadakan TDA, bertema “Lucky You! The Scientific Ways to Increase Your Luck” yang dibawakan pak Ahmad Faiz Zainuddin dari Logos Institute

Ada 5 Prinsip untuk bisa meningkatkan luck factor kita:

1. Sikap Pribadi: Menciptakan dan menyadari kesempatan, dan segera bertindak

Kesempatan tidak selalu datang dengan terang benderang. Terkadang datang dari hal-hal remeh yang tidak kita sadari.

Seperti cerita sukses Pak Hadi Selimut Kuntoro. Berawal dari obrolan kecil dengan supir pemilik pabrik Selimut, sekarang Pak Hadi menjelma menjadi Raja Selimut.

Banyak teman menyebutnya orang yang beruntung. Padahal yang dilakukan beliau adalah menciptakan kesempatan: dengan menyapa supir. Menyadari kesempatan: dari obrolan diketahui ada banyak selimut ekspor yang masih menumpuk digudang. Dan segera TAKE ACTION: dengan mulai menjual selimut.

Jadi bila ingin meningkatkan faktor keberuntungan, maka buatlah kesempatan, sadarilah setiap kesempatan dan segera bertindak atas kesempatan itu.

Berorientasi pada orang (people oriented) dengan memperluas jaringan pertemanan, komunitas yang saling menguatkan dan selalu terbuka terhadap hal-hal baru.

2. Mengambil Keputusan berdasarkan Inspirasi, hati nurani bukan hanya karena motivasi.

Keputusan yang diambil tidak semata-mata karena motivasi semata yang kadang bersifat emosional. Kaitkan keputusan dengan nilai-nilai kebaikan sebagaimana kata nurani.

Sahabat saya Pak Haris, dalam suatu proyek diminta untuk memberikan sejumlah ‘pelicin’ agar bisa menjadi pemenang proyek tersebut.

Kalau saja dia mengikuti motivasi untuk meraup keuntungan semata, akan segera diberikan uang pelicin tersebut. Namun hati nuraninya berkata lain. Ditolaknya cara haram tersebut, dan melalui jalan yang normal. Akhirnya memang kalah dalam proyek ini.

Tapi, he is luck! Tidak lama berselang dia malah mendapat proyek yang lebih besar yang nilainya beberapa kali lipat dari proyek pertama tadi. Tanpa uang pelicin!

Nah, untuk meningkatan faktor keberuntungan kita perlu selalu terhubung dengan sumber dari keberuntungan itu. Yaitu Allah SWT. Asah intuisi, agar lebih tajam dalam mengambil keputusan yang terbaik. Sesuai nurani.

3. Selalu berharap baik

Apapun kondisi yang sekarang ini kita hadapi, selalulah berharap baik.

Berharap baik akan menghasilkan energi positif. Energi ini yang akan menarik hal-hal positif dalam kehidupan kita. Ingat Law of Attraction: like attracts like.

Bersikap optimis dan tekun dalam menghadapi berbagi kondisi. Seperti saat ini dalam situasi krisis global yang berimbas pada semua sektor. Pribadi yang tetap berharapan baik, akan menemukan sukses bahkan ditengah seburuk-buruknya kondisi.

Dengan terus berharap baik, Insya Allah akan disediakan kebaikan buat kita. Karena Allah ada dalam prasangka hambanya.Berharap berarti mengundang campur tangan Tuhan untuk menolong kita.

4. Sikap Mental: Merubah Hal Buruk menjadi Baik

Sikap Mental yang kuat dan damai akan bisa dengan cepat merubah keadaan yang dalam kacamata kita hal buruk menjadi sesuatu yang baik.

Lihat saja kisah CEO Cipaganti Andianto, masalah yang timbul ketika dibarengi dengan berharap baik, maka akan berubah menjadi keberuntungan besar.

Sakit jangka pendek diartikan sebagai biaya untuk kebahagiaan dimasa depan. Perubahan sikap yang baik dan lentur akan mencegah dari keadaan tidak baik nantinya.

Bisa saja dalam keadaan yang kita anggap tidak baik, adalah cara Tuhan untuk menyapa kita. Menguji kesetiaan kita pada yang benar. Dan bila kita tetap pada berpikiran, berperasaan dan bertindak pada yang benar, bersiap saja menerima kebaikan, pertolongan bahkan dari arah yang tidak kita duga-duga.

Karunia ini yang juga banyak disebut orang sebagai hoki!

5. Loving God, Blessing Others, Self Improvement

Menggapai Cinta dan Ridho Allah, Memberi Manfaat kepada sebanyak mungkin orang dan Selalu memperbaiki Diri. Inilah tiga kunci yang menjiwai dari 4 prinsip diatas. Bila tiga kunci ini benar-benar kita jalani, insya allah kita akan terus menjadi orang beruntung.

Nah, Anda sudah tahu bagaimana untuk selalu jadi orang beruntung. Tinggal saatnya kita bertindak. Karena keberuntungan bukan hanya dari pikiran, tapi juga melibatkan hati dan yang terpenting dalam tindakan.

Lalu, laptopnya? Nanti akan saya sambung ditulisan berikutnya…

Source:

http://junaedi2010.blogspot.com/2008/11/mau-jadi-orang-yang-terus-beruntung.html

7 Kedasyahtan Menulis

By Liachristie/Jamil Azzaini

Bersama narsum saya di program Life Excellence, Jamil Azzaini, hari ini kami membahas tema yang ternyata diminati banyak pendengar. Terbukti dari sms bertubi2 yang masuk dan, tentu, tidak semuanya terbaca sepanjang durasi 1,5 jam siaran.

7 Kedahsyatan Menulis. Buat para blogger, ga usah dikasitau kedahsyatannya pun, udah pada rajin aja menulis. Malah ga jarang ada yang “sakaw” kalau sehari saja tak menulis.

Tapi di luar dunia blogging sana, banyak banget rupanya orang yang kepengen bisa menulis, tapi ga bisa. Bisa karena malas, bisa karena ga punya waktu. Meskipun ya, banyak juga orang yang sesempit2nya waktu, masih tetap bisa menulis setiap hari (jadi apakah itu berarti, alasan yang sesungguhnya “ga sempat nulis” adalah malas? -hehe).

Selain orang yang kepengen tapi ga bisa, ada sebagian orang yang memang mengaku ga berniat atau ga tertarik menulis. Ini juga, bisa karena malas membayangkan harus mikir dulu sebelum bikin tulisan, atau malas karena ga mau cape menulis (jadi intinya, semua alasan “tidak menulis” sebenarnya malas nih? – hehe, kidding only).

Anyway, tetap bisa kok orang2 tertentu yang memang tidak terpatri untuk duduk lama di depan komputer dan mengetik (atau di kertas menggunakan pulpen), untuk menuangkan buah pikiran dan ide2nya dalam bentuk tulisan. Dengan cara, dibantu asisten atau co-writer. Itu yang dilakukan sejumlah tokoh terkenal seperti om Bob Sadino, dan yang juga dilakukan Rasullullah dengan al-Quran.

Om Bob tidak pernah menulis buku, otobiografi sekalipun. Orang lain lah yang menulis biografinya. Suatu kali saya wawancara beliau di rumahnya, sempat melihat dengan mata kepala sendiri, bagaimana beliau marah2 ke seorang penulis yang datang dan berkonsultasi tentang buku (mengenai om Bob) yang sedang ditulisnya, karena gaya penulisannya yang dianggap tidak layak oleh om Bob :D

Kembali ke topik, kenapa sebenarnya kita harus menulis? Setidaknya ada 3 alasan penting.

Pertama, menulis itu penting supaya ilmu tidak hilang. Jika ilmu diibaratkan hewan buruan, maka menulis adalah tali kekangnya. Supaya hewan buruan tidak lari kemana2, mesti ada tali kekangnya. Demikian pula dengan ilmu dan menulis.

Kedua, kita menulis untuk mengoptimalkan otak kanan. Otak kanan ini yang berfungsi untuk hal2 “non-logical”, semacam mempertajam perasaan, mis. menumbuhkan rasa empati, meningkatkan sensitivitas, meningkatkan kreativitas, dll.

Ketiga, menulis itu untuk mengurangi tacit knowledge. Tacit knowledge adalah ilmu/kelebihan seseorang yang sulit ditransfer kepada orang lain. Contoh, ibu kita jago masak, dan kita minta diajarin masak tongseng yang enak. Kita diajarin semua resepnya, komposisinya, sampai berapa lama masaknya. Tapi giliran kita sendiri yang masak, udah ngikutin semua resep dan komposisi dengan benar pun, kadang masih saja rasanya ga seenak tongseng buatan ibu. Nah, itu namanya ilmu yang sulit ditransfer ke orang lain (tacit knowledge). Menulis, akan mengurangi tacit knowledge seperti ini.

Lalu, pertanyaan intinya, apa sih 7 kedahsyatan menulis?

Satu; mengurangi stres. Menurut James W Pennebaker, Ph.D., Professor of Psychology dari University of Texas dan penulis buku “Opening Up: The Healing Power of Expressing Emotions“, kondisi mental orang2 yang terbiasa mengekspresikan emosi atau unek2 dengan menulis, lebih stabil dibandingkan orang2 yang tidak biasa menulis.

Dua; membantu menemukan jalan hidup. Harvard Business School pernah melakukan penelitian tentang hubungan antara memiliki cita-cita & menuangkannya dalam bentuk tulisan, dengan pencapaian cita-cita tersebut. Hasilnya, sebagian besar responden (84%), ternyata tidak punya cita-cita. 13% punya cita-cita tapi tidak menuliskannya. Dan hanya segelintir orang, yaitu 3%, yang punya cita-cita dan menuliskannya.

Setelah 1 tahun, seluruh responden itu dicek lagi perkembangannya. Ternyata, 13% orang yang punya cita-cita tapi tidak menuliskannya, memiliki penghasilan 2x lipat dibandingkan 84% orang yang tidak punya cita-cita. Dan, ini yang penting, 3% orang yang punya cita-cita dan menuliskannya, memiliki penghasilan 10x lipat dibandingkan 97% orang sisanya.

Tiga; menjaga semangat dan komitmen. Setiap tulisan yang kita buat akan mengingatkan kita pada komitmen2 yang telah kita buat, dan itu adalah obat yang sangat baik untuk membangkitkan semangat yang kerap kali pudar di tengah jalan.

Empat; mencari dan memperkaya inspirasi. Menulis tentang sesuatu akan mendorong kita untuk mencari hal2 yang akan memperkuat materi penulisan, googling/searching akan segera menjadi kata yang akrab bagi orang yang hobi menulis, atau minta pendapat dari orang lain yang lebih ahli. (Untuk menulis posting ini, saya harus googling tentang James Pennebaker, karena tadi hanya mendengar sekilas dari mas Jamil dan semula belum tahu siapa dia sebenarnya -hehe).

Lima; mendatangkan passive income. Tulisan yang baik sangat bisa dijadikan buku, dan diterbitkan, dan dijual. Sebut sajalah berjudul2 buku yang diambil dari buku harian atau kumpulan posting di blog, atau dari kumpulan kertas tissue yang digunakan JK Rowling waktu menulis naskah cerita di cafe2. Tak heran kalau Andrea Hirata mendapat royalti lewat Rp1M dari Laskar Pelangi nya. Dan novel Ayat Ayat Cinta mendatangkan royalti lebih dari Rp1,5M ke pundi-pundi Habbiburahman al-Shirazy penulisnya (ini angka sebelum novel AAC difilmkan. setelahnya? hmm…)

Enam; meningkatkan kreativitas. Menulis yang rutin dan sinambung, lama-kelamaan akan mendorong kita untuk terus menggali lebih dalam bagaimana cara menulis yang baik, penyampaian yang sistematis, dan gaya penulisan yang menarik.

Tujuh; menyimpan memori. Rasanya, ini adalah salah satu “tujuan utama” sebagian orang menulis, baik itu buku harian ataupun blog harian :p Terlalu banyak kisah hidup dan aktivitas keseharian yang sangat sayang untuk dilewatkan begitu saja, tanpa dibungkus dalam album yang setiap saat bisa dibuka2 kembali. Mau itu kisah suka, mau itu duka, akhirnya pasti akan membuat kita tersenyum ketika membacanya kembali.

Parade Merek Rekomendasi Konsumen

SWA dan onbee Marketing Research menggelar survei tingkat word of mouth marketing yang pertama di Indonesia. Di mana posisi merek Anda?

Taufik Hidayat

“Tidak ada satu pun iklan atau penjual yang akan mampu meyakinkan Anda secara persuasif tentang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama atau ahli yang independen” (Philip Kotler)

Mei 2004, pakar pemasaran Simon Jonatan menulis kolom di media kesayangan Anda ini. Dalam tulisan yang berjudul “Tak Selamanya Iklan Berkuasa”, Simon menyoroti fenomena kekalahan Partai Demokrasi Indonesia Perjuangan (PDIP) pada Pemilu 2004. Bahkan, di Jakarta PDIP hanya berhasil menduduki peringkat ketiga di bawah Partai Demokrat (PD) dan Partai Keadilan Sejahtera (PKS), termasuk di kawasan Menteng, tempat kediaman “Ratu” negara.

Padahal, kala itu PDIP telah menggelontorkan dana yang sangat besar untuk mengomunikasikan “mereknya” di berbagai media, termasuk membombardir hampir semua stasiun televisi dengan iklan bertema “Moncong Putih”.

Mencuatnya PD dan PKS yang notabene merupakan partai baru tak lain karena kedua partai tersebut punya unique selling point, yaitu figur dan ikatan yang sangat kuat, yang oleh para pendukungnya disebarkan dengan cara getok tular atau dalam bahasa pemasarannya disebut word of mouth marketing (WOMM).

Kejadian di atas merupakan satu bukti bahwa ada cara lain yang jauh lebih efektif dalam mengomunikasikan sebuah merek ketimbang iklan. Diakui atau tidak, kredibilitas iklan dari waktu ke waktu memang terus menurun. Terlebih saat ini jumlah iklan yang muncul sudah sedemikian banyak dan hampir semuanya tampil dengan tema yang sama, sehingga konsumen menjadi bingung menentukan produk mana yang akan dipilihnya.

Kala bingung dalam menentukan pilihan, konsumen akan mencari opini tambahan dari lingkungan sekitar, entah itu keluarga, teman atau kerabat. Dan biasanya, opini inilah yang lebih dipercaya, karena dianggap lebih tulus dibanding iklan.

Kekuatan WOMM tidak perlu dibantah lagi. Bahkan, dalam bukunya, Buzzmarketing, Mark Hughes menyebutkan bahwa saat ini WOMM menjadi jauh lebih penting dibanding sebelumnya. Dan hampir semua pakar dan praktisi pemasaran sepakat bahwa inilah jurus paling sakti dalam memasarkan produk atau jasa.

Semakin besarnya peran WOMM bagi dunia pemasaran membuat Majalah SWA dan onbee Marketing Research (bagian dari Octovate Consulting Group) mengambil inisiatif melakukan survei untuk mengukur tingkat WOMM berbagai kategori produk. Ini merupakan satu-satunya survei WOMM yang pernah dilakukan di Indonesia.

Survei kali ini melibatkan 1.850 responden (1.000 random sampling dan 850 booster sampling) di lima kota besar, yaitu Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Medan dan Makassar. Usia responden 15-55 tahun dengan tingkat sosial ekonomi dari A sampai E.

Survei dilakukan terhadap 105 kategori produk, dengan mengukur empat variabel utama, yaitu talking (tingkat merek tersebut dibicarakan oleh konsumen), promoting (tingkat merek tersebut dipromosikan oleh konsumen), selling (tingkat merek tersebut dijual/direkomendasikan oleh konsumen) dan social network (jaringan sosial yang dimiliki konsumen). Lebih lengkap, baca Metodologi.

Menurut Sumardy, pakar pemasaran dari Octovate Consulting Group, melalui metodologi yang valid, WOMM bisa diukur. Hal ini menurutnya juga sudah dilakukan di berbagai negara, antara lain Amerika Serikat. “Sama seperti ekuitas merek dan kepuasan pelanggan, WOMM juga bisa diukur,” ujarnya.

Survei ini mencoba mencari tahu merek apa saja yang dibicarakan dan direkomendasikan oleh konsumen Indonesia. “Penelitian ini lebih ingin mengidentifikasi apa yang dibicarakan dan dipromosikan konsumen Indonesia,” Sumardy menjelaskan.

Saat ini, dikatakan Sumardy, tantangan dalam memasarkan sebuah produk semakin berat. Jurus-jurus pemasaran “tradisional” sudah tidak cukup, karena semua produk menempuh jalur yang sama. Karena itu, jurus tersebut terasa menjadi jauh lebih mahal ketimbang sebelumnya.

Menurutnya, saat ini perusahaan semakin mengharapkan biaya yang telah dikeluarkan bisa memberikan hasil yang jauh lebih efektif karena media seperti televisi dan radio efektivitasnya menurun. Orang pemasaran membutuhkan alternatif baru, salah satunya WOMM, yang kelebihannya bisa digabung dengan media baru lainnya seperti online dan ponsel. “WOMM tumbuh sebagai sebuah industri dan sebuah konsep pemasaran yang memungkinkan menggunakan Internet mobile,” katanya.

Ada banyak temuan menarik yang didapat. Di antaranya, rata-rata orang Indonesia membicarakan hal yang baik ke 7 orang lainnya. Namun, untuk hal yang berbau negatif, mereka bisa menceritakan ke 11 orang lainnya. “Orang lebih suka berbicara yang negatif dibanding yang positif,” kata Sumardy. Kedua, ketika seseorang menerima WOMM negatif, maka untuk menetralkan hal tersebut, dia butuh mendengar 6 hal positif WOMM baru. Ketiga, sumber informasi yang cukup kredibel bagi konsumen Indonesia adalah teman dan keluarga, yang jauh lebih kaya dibandingkan iklan. “Sumber informasi yang paling tidak dipercaya adalah salesman dan iklan. Mereka meragukan kredibilitasnya.”

Yang juga cukup menarik, walau alat komunikasi sudah demikian berkembang, tatap muka masih menjadi medium utama bagi konsumen untuk membicarakan sebuah merek, baru diikuti percakapan telepon dan SMS.

Temuan menarik lainnya, betapa besar pengaruh WOMM terhadap keputusan membeli. Dalam survei kali ini, terungkap bahwa 67,78% responden akhirnya memutuskan membeli produk yang direkomendasikan lewat jalur WOMM.

Faktor utama yang membuat WOMM lebih “dipercaya” adalah karena komunikasi via WOMM dianggap lebih jujur dan tulus. Pasalnya, pihak yang merekomendasikan merek tersebut merupakan orang yang sudah dikenal konsumen.

Namun, walaupun terkesan jujur dan tulus, WOMM sebenarnya juga bisa dibentuk. Dan dalam kehidupan sehari-hari, sesungguhnya kita sering secara kasat mata melihat upaya yang dilakukan produsen (penjual) untuk menciptakan WOMM. Anda pasti sering membaca kalimat berikut di berbagai tempat; “Jika Anda puas, beritahu pada teman dan kerabat Anda. Jika Anda tidak puas, beritahu kami.”

Sumardy mengatakan, WOMM dapat didorong dan difasilitasi. Perusahaan dapat bekerja lebih keras untuk membuat orang lebih puas. Mereka mendengarkan konsumen, mempermudah konsumen menceritakan perusahaan ke teman-temannya, dan memastikan agar individual yang berpengaruh mengetahui kualitas bagus produk/jasa perusahaan.

Berbagai upaya memang telah dilakukan perusahaan untuk membentuk WOMM. Lihat saja upaya Kentucky Fried Chicken (KFC) yang juga terpilih sebagai most recommended brand untuk kategori Resto Cepat Saji. Indeks WOMM yang diraih KFC jauh meninggalkan merek-merek lain.

Menurut Fabian Gelael, Chief Operating Officer PT Fast Food Indonesia, dalam rangka menciptakan WOMM, perusahannya lebih fokus ke arah real experience yang pelanggan rasakan. “Fokus kami ada tiga, product excellence, hospitality dan speed pelayanan,” ujarnya. Tiga fokus tersebut kemudian digabungkan dengan strategi yang hanya dilakukan KFC sendiri, yaitu menggelar KFC Music Hitlist.

Artis-artis yang tergabung dalam KFC Music Hitlist sekaligus menjadi duta merek KFC. Harapannya, setiap kali mendengar atau melihat band tersebut tampil, konsumen akan mengingat KFC. Saat ini beberapa band telah bergabung, antara lain Juliette, BAG dan Antique.

Demikian juga Stimuno. Merek besutan PT Dexa Medica ini terpilih sebagai merek yang paling direkomendasikan konsumen untuk kategori Sistem Imunitas Anak. Menurut Sylvia A. Rizal, Head of Marketing & Sales OTC Dexa Medica, salah satu faktor yang sangat penting dalam terciptanya WOMM adalah kualitas produk. Dalam hal ini, dikatakan Sylvia, berarti konsumen benar-benar merasakan manfaat Stimuno sesuai dengan ekspektasinya.

Sylvia mengatakan, salah satu keunggulan Stimuno: sebelum dijual secara bebas pada 2005, merek ini sudah direkomendasikan dan diresepkan oleh dokter sejak 1999. “Konsumen menjadi lebih percaya terhadap manfaat Stimuno.”

Besarnya manfaat WOMM juga diakui PT Fonterra Brand Indonesia (FBI), produsen susu berkalsium Anlene. Menurut Ricky Afrianto, Manajer Merek FBI, pihaknya sangat peduli pada pengembangan merek secara jangka panjang dan menyadari bahwa WOMM merupakan alat yang paling berharga bagi sebuah merek. “WOMM mempunyai kredibilitas yang lebih tinggi dibanding iklan, karena pesan ini disampaikan oleh konsumen ke konsumen yang lain, bukan dari perusahaan ke konsumen,” ujar Ricky.

Untuk itu, FBI mengarahkan strateginya ke terciptanya WOMM bagi produk ini. Langkah yang dilakukan FBI antara lain terus melakukan edukasi. Salah satunya, menawarkan pengecekan tulang (bonescan) dan edukasi mengenai osteoprorosis secara berkala dan kontinyu ke konsumen. Dari situ, konsumen mulai membicarakan Anlene. ‘Tahap selanjutnya, mereka (konsumen) akan merekomendasikan hal ini kepada teman-teman dan keluarga mereka agar ikut pemeriksaan tulang ini dan akhirnya membantu kami dalam hal mempromosikan produk kami secara tidak langsung,” Ricky menerangkan.

Namun, tidak semua merek yang terpilih sebagai most recommended brand sudah menjalankan WOMM secara sistematis. Seperti diakui Sambas Winata, VP Pemasaran PT Tang Mas, produsen Frutang, walau merek besutannya terpilih sebagai most recommended brand, pihaknya belum menjalankan strategi WOMM secara sistematis. “Kami tidak secara langsung secara terstruktur menjalankan pola ini (WOMM). Tetapi secara tidak langsung program talking kami jalankan dengan cara terbuka kepada media,” ujarnya.

Menurut Amalia E. Maulana, konsultan merek & etnografer, di era konsumen yang sudah mulai skeptis terhadap obral janji iklan merek/perusahaan, peranan WOMM memang menjadi semakin penting. WOMM menempatkan konsumen sebagai subjek, bukan objek. “Kegiatan marketing yang dilakukan oleh pihak nonperusahaan dinilai lebih netral dan dipercaya konsumen lainnya karena bebas kepentingan,” kata Amalia.

Dia memaparkan, dalam banyak studi dijelaskan bahwa WOMM sangat bernilai untuk produk-produk yang tergolong high involvement (keterlibatan konsumen secara emosional tinggi atau punya risiko yang tinggi bila salah membeli). Jasa profesional seperti konsultan dan dokter, misalnya, termasuk dalam kelompok ini.

WOMM juga bernilai tinggi dalam situasi di mana khalayak sasaran tidak punya waktu untuk mencari informasi, padahal informasi sangat penting untuk keputusan membeli produk/jasa yang relatif mahal. WOMM untuk mereka berguna karena akan mengurangi risiko dan memperkaya pertimbangan pemilihan produk.

Menurut Amalia, survei yang dilakukan SWA kali ini akan sangat membantu para pengelola merek untuk mengetahui posisi mereknya. Meski demikian, dia menyarankan agar para pemasar melihat data WOMM ini sebagai sebuah bagian yang tidak terpisahkan dari kegiatan integrated marketing communication. “WOMM tidak berdiri sendiri. WOMM harus dibarengi dengan kegiatan marketing communications secara serempak dan sinergis, sehingga akan menghasilkan dampak yang jauh lebih berarti, dibandingkan dengan setiap kegiatan dilakukan sendiri-sendiri,” ujarnya.

Reportase: Darandono, Eddy Dwinanto Iskandar, Moh Husni Mubarak, Kristiana Anissa dan Siti Ruslina
Riset: Siti Sumariyati

=========================
Tanggapan terhadap Metodologi Survei
=========================

Istijanto Oei, Pengajar Prasetiya Mulya Business School dan Konsultan Pemasaran: Masih Bisa Ditambah Variabel Lain

Terkait metodologi penelitian, yang terpenting adalah responden yang diteliti harus didefinisikan dengan jelas. Siapa yang menjadi responden sasaran? Tidak bisa asal-asalan hanya melihat dari sisi demografis. Karena WOMM berkaitan dengan merek, status responden seharusnya sebagai pelanggan saat ini merek yang diteliti. Untuk itu, pengambilan sampelnya tidak sekadar menggunakan strata (stratified) secara demografis/geografis, tapi yang lebih penting harus mewakili pelanggan dari setiap merek yang diteliti.

Tiga variabel yang diteliti, yaitu talking, promoting dan selling, pun harus mencerminkan pengukuran WOMM secara positif ataupun negatif. Kalau pelanggannya menceritakan hal negatif, itu harus tecermin juga dalam hasil. Sebab, WOMM tidak selalu menganjurkan, tapi bisa juga melarang atau tidak merekomendasikan orang lain untuk membeli suatu merek. Selain itu, mungkin masih bisa ditambah dengan satu variabel lagi, yaitu sacrificing (mau berkorban atau membela). Jadi, harus pula diteliti: kalau ada orang yang menjelekkan merek yang dikonsumsi, seberapa besar pelanggan membela dan menyanggahnya, bahkan berkorban demi mereknya.

————————–

————————–————————–————————–——

Wiweko Adi Nugroho, Direktur Pengelola Link & Beyond:
Yang Terpenting, Validitas Responden

Dalam survei WOMM ini, yang jelas harus dilihat kembali adalah siapa respondennya dan siapa target pasar setiap kategori produk yang disurvei. Selain itu, angka social network harus memiliki validitas yang jelas. Dari metodologi, saya lihat cluster-nya pasti banyak. Angka social network harus dapat mewakili setiap target pengguna suatu merek, dan dengan demikian validitasnya harus diutamakan.

Validitas survei itu penting bagi pemasar, karena pemasar tentu tidak sekadar ingin produknya populer. Pemasar juga ingin tahu berapa banyak penjualan yang dapat dicapai dengan adanya promosi suatu merek. Contoh, saya sebagai orang yang tidak tahu banyak tentang merek mi instan di pasar, jika ditanya tentang merek mi instan yang menjadi top of mind, mungkin saya akan menyebutkan Supermie. Namun ketika ke pasar, saya akan terkejut karena merek mi instan sangat banyak. Jadi, mungkin untuk kategori seperti mi instan, yang cocok disurvei adalah para ibu rumah tangga atau pengurus rumah tangga. Dalam hal ini, validitas pada angka social network harus benar-benar diperhatikan.

————————–————————–————————–————————–——

Sambas Winata, VP Pemasaran Tang Mas:
Tiga Variabel yang Diukur Sangat Bergantung pada Produk

Metodologi yang digunakan sudah bagus. Tiga variabel yang diukur juga sudah tepat. Namun, semua akan kembali ke produk itu sendiri. Sebuah produk akan dibicarakan, dimuat di koran ataupun dicari via Internet jika punya sesuatu yang berbeda. Kalau tidak ada sesuatu yang unik, tidak mungkin dibicarakan.

Untuk promoting, justru agak sulit karena agar dibicarakan secara positif, harus mendekati opinion leader. Kalau produknya bagus, akan dibicarakan secara positif, tapi kalau produknya jelek, akan dibicarakan negatifnya. Sehingga, produsen harus mempromosikan produknya agar dibicarakan secara positif. Adapun dari sisi selling, harus dilihat dari kelayakan produknya. Produk tersebut akan direkomendasikan jika punya kelebihan dibanding produk lain.***

Rumus Sederhana Motivational Speaking

By Ikhwan Sopa

Tulisan ini saya rilis ulang terkait dengan note-nya Mas Yudi di sini:

http://www.facebook.com/note.php?note_id=85288173915&ref=mf

Ini adalah tentang cara mudah menyajikan materi motivasional, yang diinspirasi dari materi oleh:  Mahavir Mohnot.

Kita sering mendengar dua kata ini, motivational speaker. Seseorang berbicara di depan audience, dengan cara bicara yang amat meyakinkan, membuat semua orang terkesima, dan bisa merubah hidup para pendengarnya. Bagaimana mereka bisa melakukannya? Berikut adalah teknik yang paling umum digunakan oleh para motivational speaker.

LANGKAH PERTAMA

Pertama dan paling penting: Buatlah audience merasa nyaman dengan pernyataan atau ungkapan yang kurang lebih berkesan: “I am Ok, You are Ok”. “Anda dan saya baik-baik saja.”

“Saya senang sekali bisa bersama di ruangan ini, dengan sekelompok orang yang cerdas, pandai dan brilian! Dengan orang-orang hebat yang siap untuk belajar!”

Jangan dulu bicarakan tentang subyek atau topik utama Anda. Kuasai keahlian “rapport” Anda. Beri sinyal bahwa sesi Anda akan menyenangkan, atau bahkan heboh, dan penuh makna.

LANGKAH KEDUA

Mulailah berbicara dari sebuah titik yang disebut dengan “titik kesepahaman”. Titik ini adalah sebuah cara pandang, atau persepsi, atau pemahaman di mana setiap orang akan mengatakan atau merasakan: “Ya! Memang begitulah adanya.”

“Cinta, adalah salah satu hal paling berharga di dunia.”

(contoh: Aa Gym dengan “betul?”, Tung Desem dengan “boleh?”, saya sendiri – ini sih kata orang – dengan “ya toh?”). Baca lagi note saya tentang teknik persuasi di sini, tentang kekuatan persuasi, khususnya bagian “Kerangka Persetujuan”:

http://www.facebook.com/note.php?note_id=54600242065

LANGKAH KETIGA

Secara perlahan, bergeraklah ke “titik perbedaan”, atau “titik ketidaksepahaman” atau “titik kontroversi”. Di dalam bahasa pemrograman (NLP) ini erat hubungannya dengan “decision point”, di dalam hypnosis ini erat hubungannya dengan menciptakan “cataleptic moment”. Apapun itu, intinya Anda menggiring audience ke situasi tertentu.

Pergeseran ini harus dilakukan secara bertahap. Semua pergeseran itu harus merupakan pergeseran dari KEPALA ke HATI atau dari KEPALA ke PERUT. Dari alasan-alasan LOGIS ke persoalan PERASAAN dan SUASANA HATI.

“Kita mencintai kehidupan. Kita mencintai makhluk dan ciptaan Tuhan di bumi. Kita mencintai teman dan keluarga. Kita ingin semuanya terpelihara dan terpenuhi kebutuhannya. Kita ingin selalu ada di sana saat mereka memerlukan kita. Dalam suka dalam duka. Hanya dengan berada di sana, kita merasakan bahwa kita telah memberikan dukungan emosional. Hal terkecil yang bisa kita lakukan untuk orang-orang yang kita cintai, adalah dengan berada di sana bersama mereka. Ingatlah kembali bagaimana Anda berinteraksi dengan orang-orang yang Anda cintai… Ingatlah kembali bagaimana Anda mencintai kehidupan ini…”

“Jika orang-orang itu adalah orang-orang penting dalam hidup Anda, maka merekalah cinta kita. Itu berarti bahwa Anda dan saya… adalah juga orang-orang penting dalam kehidupan setiap orang.”

“Dan jika kita mencintai mereka, maka mengapakah kita terus saja menghancurkan diri sendiri dengan berbagai perilaku yang buruk? Perilaku yang buruk di mata kita, dan di mata mereka — orang-orang yang kita cintai itu?”

“Bayangkanlah beberapa tahun dari sekarang, jika seseorang yang kita cintai berada dalam masalah, atau berada dalam kesenangan dan kebahagiaan. Dan saat itu, mereka begitu ingin, sangat-sangat ingin berbagi semua itu dengan kita. Sangat ingin saling menaruh perhatian dengan kita? Dan…”

Pertahankanlah kontak mata, perhatikan bahasa tubuh audience Anda.

Di sini, Anda mulai bisa mengajak mereka menyelami kembali kehidupan masing-masing. Anda akan sangat terbantu jika Anda memanfaatkan kecanggihan audio visual.

LANGKAH KEEMPAT

Saat Anda bisa merasakan bahwa mereka telah mencapai suatu “titik tuned-in” dengan Anda, jangan buang kata lagi. Mintalah mereka melakukan sesuatu! Sesuatu yang sangat jelas, mudah dan realistis. Sesuatu yang harus dilakukan — hari ini juga!

“Bisakah kita memutuskan — sekarang — dan berkomitmen mengakhiri segala perilaku buruk yang menyakiti dan melukai orang-orang yang kita cintai? Sebagai sebentuk rasa syukur kita kepada Tuhan?”

(misalnya, Anda bisa meminta audience Anda merenungkan sesuatu tentang “rasa syukur” seperti klip ini: http://www.youtube.com/watch?v=KT6FST2CPt0 )

Setelah itu Anda bisa melakukan break state, agar mereka bisa kembali berkonsentrasi.

“Mari kita tandai kesepakatan ini, dengan membubuhkan tanda tangan di kertas ini — sekarang!”

LANGKAH KELIMA

Anggaplah mereka bisa menyetujuinya. Katakan bahwa Anda yakin dan percaya bahwa mereka semua akan melakukannya sesuai komitmen.

Berterimakasihlah pada mereka, dan tutup bicara Anda.

TIPS TAMBAHAN

Dalam setiap tahap, maksimalkan penggunaan kata “kita”. Kita tahu. Kita harus. Kita bisa. Kita ingin. Kita berharap.

Gunakan metode pathos (emosional) yang lebih powerful. Cara termudah adalah dengan menggunakan kalimat konotatif seperti “Kita berharap, seperti kita berharap saat kita melihat langit akan runtuh.”

Jangan lepas anak panah lebih dari yang diperlukan.

Jangan paksakan situasi emosional. Biarkan ia mengalir secara alamiah. Jika tidak, semuanya akan buyar.

Ingatlah bahwa satu CERITA TENTANG MANUSIA adalah lebih powerful dari pada seratus argumentasi, daripada ribuan fakta dan angka.

Buatlah seluruh sesi Anda dipenuhi dengan hypnotic language, Yes Factor, dan Wow Effect.

Semoga bermanfaat bagi Anda yang ingin menjadi motivational speaker atau ingin meningkatkan kekuatan bicara.

Ikhwan Sopa
Master Trainer E.D.A.N.
Public Speaker’s Mental Builder
http://milis-bicara.blogspot.com

CrowdSourcing – Feedback 3.0

Satu lagi artikel tentang CrowdSourcing

————————————————

Dua tahun lalu perusahaan computer Dell Inc. meluncurkan sebuah program unik di situs web Ideastorm.com. Idenya seseungguhnya sederhana, yakni mengajak pelanggan Dell di seluruh dunia untuk berbagi di situs ini tentang produk apa yang mereka inginkan di masa mendatang. Sebagai satu-satunya perusahaan computer yang membuat computer sesuai keinginan pelanggan (customized), Dell memang perlu paham keinginan pelanggan.

Namun, karena trend Web 2.0 yang semakin interaktif dan kolaboratif, Dell tidak hanya mengajak pelanggannya menyampaikan keinginannya. Pelanggan, lebih dari itu, diajak untuk berbagi ide tentang produk, kemudian memilih ide yang paling bagus dengan cara voting oleh pelanggan lain. Dan ide yang banyak dipilih pelanggan kemudian dieksekusi oleh Dell.

Hasilnya? Luar biasa. Terbentuklah sebuah komunitas pelanggan Dell dari seluruh dunia yang berusaha melemparkan ide-ide perbaikan produk yang sangat menguntungkan Dell dan pelanggannya. Salah satunya adalah Linux Box, yang jelas-jelas mencederai hubungan jangka panjang Dell dengan Microsoft mengingat selama ini menjadi mitra penting di sisi operating system. Namun demi memenuhi kebutuhan pelanggan di masa depan, Dell segera banting setir dan menyediakan computer berbasis Linux.

Hanya dalam dua tahun, situs komunitas berbagi ide Dell ini berhasil menjaring lebih dari 11 ribu gagasan dari pelanggan dan memicu lahirnya 85 ribu komentar dari para pelanggan yang saling berkomunikasi satu sama lain untuk mengkritisi dan memperbaiki gagasan-gagasan yang dilempar oleh pelanggan lain.

Karena sifatnya komunitas, bukan hanya produk baru yang dilahirkan, tetapi gagasan mengenai cinta lingkungan dan hubungan emosional antar pelanggan pun bermunculan yang barangkali

tidak terlintas di benak manajemen Dell. Misalnya saja, pelanggan yang sadar lingkungan mengusulkan ke Dell agar ada program tukar tambah. Daripada computer tua tersimpan di gudang, atau dijual ke pasar loak, atau dibuang, kenapa tidak ditukartambah dengan computer baru sehingga tidak mengotori lingkungan.

Demikian pula usulan mengenai Dell PINK. Ada pelanggan yang menggagas gerakan Dell PINK, dengan memodifiasi gerakan social Bono membantu pemberantasan penyakit AIDS di Afrika. Melalui Dell PINK akhirnya Dell menyisihkan $ 5 dari setiap penjualan Dell berwarna pink ke lembaga social yang membantu operasi kanker payudara.

Kesuksesan Dell berkomunikasi secara intensif, dua arah, bahkan segala arah secara horizontal antar pelanggan, bisa jadi memicu inspirasi Starbucks untuk melakukan hal yang sama. Kedai kopi kelas atas itu meluncurkan program My Starbucks Ideas, yang memungkinkan membernya untuk bisa berbagi ide, vote dan diskusi. Konsumen Starbucks diajak menjadi member di situs Mystarbucksideas.com, dipersilahkan memberikan usulan apapun untuk meningkatkan layanan dan produk Starbuck. Gagasan yang paling banyak dipilih pelanggan akan dieksekusi oleh Starbucks.

Starbucks tentu saja mengambil banyak manfaat dari usulan-usulan ini karena ada beberapa usulan yang sangat menarik diantara sekian banyak usulan ngawur untuk meningkatkan produk dan layanannya. Salah satunya adalah teh tubruk. Menghidangkan teh tubruk barangkali ide gila bagi Starbuck. Namun ternyata konsumen membutuhkannya.

Pada saat yang sama beberapa usulan layanan pun mendapat perhatian manajemen. Misalnya saja soal sofa dan kursi. Salah satu keistimewaan Starbucks di mata pelanggannya adalah sofanya yang nyaman untuk bekerja dan nongkrong di kedai itu. Namun, kini semakin banyak kedai Starbucks yang mengefisienkan diri, menggganti sofa itu dengan kursi kayu kecil. Seorang konsumen mengusulkan agar Starbucks jangan menghilangkan factor kenyamanan demi efisiensi. Dan itu menjadi salah satu usulan yang populer.

Usulan lain masih banyak dan terus bermunculan. Dalam usia setahun, situs social media berbasis merek ini mencatat hampir sepuluh ribu usulan dari membernya.

Dari dua contoh di atas tadi menggambarkan betapa hebatnya usaha perusahaan untuk bukan hanya mendengarkan suara pelanggan, tetapi juga melibatkan mereka dalam peningkatan layanan perusahaan, bahkan untuk pembuatan produk atau layanan baru.

Internet memang telah mengubah posisi konsumen di mata perusahaan. Ini, apa boleh buat, dipicu oleh teknologi dan perilaku pengguna Internet. Di awal lahirnya Internet, pada awal tahun 1990-an, hampir semua pengguna Internet adalah pengguna pasif. Mereka hanya menggunakan mesin pencari seperti Yahoo! Search engine atau memanfaatkan email gratisan seperti Hotmail. Inilah yang seringkali disebut sebagai era Web 0.0.

Era Web 1.0 lahir ketika konten Internet semakin beragam dengan munculnya berbagai portal berita serta e-commerce. Pengguna Internet sudah mulai membaca dan berinteraksi dengan portal berita melaui komentar-komentar di setiap postingan berita. Sedangkan di situs-situs e-commerce, pengguna Internet sudah mulai aktif berkomunikasi dengan pemilik/pengelola situs dengan cara membeli barang dan melakukan transaksi.

Di era yang didominasi oleh situs e-commerce seperti took buku Amazon.com, situs lelang eBay.com, atau di dalam negeri seperti situs berita Detik.com, pengguna Internet sudah melakukan komunikasi dua arah antara mereka dengan pemilik/pengelola situs. Ini sebuah peningkatan yang luar biasa dari era sebelumnya yang sama sekali tanpa komunikasi antara mereka dengan pemilik situs. Pada era Web 0.0, mereka hanya menggunakan jasa search engine dan email gratis tanpa bercakap-cakap dengan pemilik/pengelolanya.

Pada era inilah sebenarnya komunikasi perusahaan dengan pelanggannya sudah mulai berubah. Pelanggan sudah mulai bisa menghubungi perusahaan langsung ke situs perusahaan. Jika membutuhkan produk mereka akan masuk ke situs perusahaan, mengisi formulir kontak yang disediakan di web. Demikian pula, mereka bisa mengeluhkan layanan pelanggan ke situs perusahaan atau melemparkannya ke surat pembaca sebuah portal, jika mereka malas mengirim ke media cetak, radio atau teve yang harus menunggu lama pemuatannya.

Nah, pada awal tahun 2.000-an muncul benih-benih teknologi Web yang lebih canggih, di mana pengguna Internet bukan hanya bisa melakukan komunikasi dua arah dengan perusahaan. Lebih dari itu, mereka bisa saling berkomunikasi satu sama lain antar pelanggan, antar pengguna Internet, saling bebagi gagasan, dan sekaligus membentuk jaringan. Inilah yang disebut dengan social networking, sebuah jaringan pertemanan di dunia maya, yang membuat mereka bisa saling bercakap-cakap satu sama lain. Social networking seperti Youtube, MySpace, Multiply, Friendster dan sejenisnya, terutama Facebook, pun bermunculan. Demikian juga fenomena Wiki yang memungkinkan pelanggan membuat produk baru di Internet – misalnya Wikipedia, sebuah kamus online raksasa yang sepenuhnya diisi oleh pengguna Internet dan kini mengalahkan kamus terbesar di dunia. Pada saat yang sama, blog juga bermunculan yang melahirkan jasa-jasa penyedia blog seperti WordPress dan Blogspot dengan skala global, atau Dagdigdug dan BlogDetik dalam skala lokal.

Inilah yang disebut sebagai era Web 2.0. Era di mana pengguna Internet saling berkomunikasi, saling berkolaborasi secara interaktif.

Era-era ini juga mengubah cara konsumen memberikan feedback ke perusahaan. Ketika pengguna Internet mengirim keluhan ke portal-portal berita yang ditampilkan begitu saja di portal itu seperti dimuat di media cetak di era Web 1.0, disebut sebagai era FeedBack 1.0. Pada era ini praktis perusahaan jarang melihat keluhan itu karena biasanya perusahaan masih terfokus memantau keluhan pelanggan di media konvensional seperti cetak, teve dan radio.

Ketika social media meledak dan era Web 2.0 mewabah di seluruh dunia lahirlah era baru cara komunikasi pelanggan yang disebut sebagai Feedback 2.0. Pada era ini konsumen lebih sibuk berkomunikasi dan berbincang mengenai produk dan perusahaan dengan sama konsumen. Terjadi komunikasi horizontal. Sayang komunikasi ini nyaris tidak melibatkan perusahaan. Inilah yang terjadi saat ini. Inilah yang menyebabkan perusahaan gagap untuk berkomunkasi dan mendapatkan feedback dari pelanggannya. Di era yang sedang mewabah saat ini, perusahaan baru pada tahap bisa mendengarkan apa yang konsumen bicarakan di berbagai situs social media, tanpa bisa memberikan respon balik ke mereka.

Apa yang dilakukan oleh Dell dan Starbucks adalah mencoba keluar dan kekacaubalauan feedback di Web 2.0. Mereka membangun komunitas konsumen secara masal, membiarkan mereka berkomunikasi satu sama lain, namun juga membuka komunikasi antara perusahaan dengan konsumen secara langsung. Inilah cikal bakal Feedback 3.0. Komunikasi missal yang melibatkan juga komunikasi dua arah antara perusahaan dengan konsumennya.

Feedback 3.0 akan menjadi era komunikasi perusahaan-konsumen masa depan. Namun tantangan ke sana tidak mudah. Komitmen perusahaan tidak cukup hanya dengan mendengar suara pelanggan. Namun harus bersedia secara serius menindaklanjuti usulan pelanggan seperti yang dilakukan oleh Dell dan Starbucks.

Tanpa komitmen tindak lanjut, Feedback 3.0 tidak akan terjadi. Yang terjadi malah bisa sebaliknya: pukulan balik ke perusahaan karena mengabaikan suara pelanggan.

Masalahnya saat ini, banyak perusahaan Indonesia yang belum menerapkan Feedback 1.0, apalagi 2.0. Bisakah mereka melangkah ke 3.0?

oleh Nukman Luthfie, CEO Virtual Consulting, http://www.virtual.co.id

Dimuat di majalah SPIRIT, majalah internal Bank Danamon, edisi Maret 2009.

http://www.virtual.co.id/blog/cyberpr/feedback-30/