Word of Mouth : Start from your Unhappy Customers

Sering menemukan konsumen yang kecewa dan kemudian secara CEREWET cerita dan komplain kemana-mana? Perusahaan atau tim marketing Anda menghindari UNHAPPY CUSTOMERS seperti ini? Bukankah mereka justru merupakan agen word of mouth yang paling menguntungkan? kenapa?

  1. mereka adalah orang yang sudah TERBUKTI CEREWET. itu berarti bisa ngomongin kita kemana-mana
  2. mereka adalah orang yang terbukti SENANG NGOMONG dan NGOBROL.

Dengan kata lain, unhappy customers are your most PROFITABLE TALKERS! mari kita belajar dari Pak Bob Sadino dan Telur Busuk. Kayak dongeng aja yang judulnya. Tapi ini memang kejadian nyata. Bob Sadino punya cara yang unik dalam menciptakan WOM di toko miliknya, Kem Chicks. Pada awal berdirinya, Bob Sadino mencari cara agar tokonya bisa ramai dikunjungi orang tapi dengan cara promosi yang tidak mahal.

Caranya? Dia malah sengaja membuat pelanggannya menjadi tidak puas agar bisa memperlancar terciptanya WOM. Aneh kan? Awalnya, penjualan telur yang dijual di tokonya belum memuaskan. Padahal Oom Bob itu kan punya peternakan ayam dan telur sendiri, sehingga bisa memastikan kesegaran dari produk-produknya. Pak Bob pun memasang pengumuman bahwa telur yang dijualnya 100% fresh. Tapi lucunya, suatu hari Pak Bob malah sengaja menaruh sebuah telur busuk diantara telur yang dia rencanakan akan dibeli oleh seorang ibu ekspatriat yang sangat cerewet. Karena merasa kecele sama iklannya Pak Bob, besoknya si Ibu datang kembali dan marah-marah pada pak Bob, karena telur yang dibelinya busuk. Pak Bob pun menepati janjinya untuk menggaransi barang yang dijualnya. Telur tersebut langsung ditukar. Yang juga gila, 1 telur busuk itu tidak ditukar dengan 1 kilogram telur (sesuai dengan janji), tapi ditukarnya dengan 2 kilogram telur. Seneng dong si Ibu. Pengalaman itu akhirnya diceritakan si ibu ekspatriat ini kemana-mana. Dia selalu bilang. “Enak beli telur di pak Bob…. dijamin, busuk satu ditukar satu kilo”.

Akibatnya dalam tempo yang sangat cepat telur yang dijual Pak Bob menjadi terkenal, dan akhirnya telur yang dijualnya pun menjadi laku keras. Dari cerita tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang tidak puas pun dapat menjadi pemasar yang handal melalui WOM.

WOM juga bisa memiliki pengaruh yang sangat besar dalam jangka waktu yang cepat. Dapat dibayangkan apabila Bob Sadino tidak melakukan hal tersebut, mungkin Bob Sadino dan telur-telur tidak akan sepopuler saat ini. Malah, jadinya banyak yang penasaran dating ke Kem Chicks pengen menemukan telur busuk.

Kalau cerita Bob Sadino hanya beredar dari mulut ke mulut, kasus yang satu ini sempat masuk ke media massa. Ini adalah cerita tentang seorang wajib pajak yang kecewa dengan pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Tangerang di Tengerang Timur. Karena merasa kecewa dengan pelayanan di KPP Tengerang di Tengerang Timur, seorang wajib pajak menulis surat pembaca disebuah surat kabar. Ia mengeluhkan buruknya pelayanan di KPP tersebut. Awalnya ia akan mengurus administrasi yang berhubungan NPWP-nya, tapi disana ia malah dikecewakan. Memang orang ini sedang tidak beruntung. Gimana nggak, wong pas dia datang, sedang terjadi gangguan jaringan komputer. Jadi pengurusan kartu gak bisa dilakukan saat itu juga. Tapi, dia kaget abis, karena petugas bilang kalau butuh waktu hingga 2 minggu untuk memperbaiki jaringan komputer tersebut. Dia merasa sangat kecewa karena telah membuang banyak waktunya pada hal yang percuma, dia lalu mencoba untuk menelpon Kring Pajak. Keesokan harinya, dia dihubungi oleh staf KPP Tangerang dan menjelaskan prihal offline nya jaringan di kantornya. Staf tersebut langsung memeberikan solusi dengan menyelesaikan pengurusan administrasi, sampai mengantarkannya ke rumah orang tersebut. Orang tersebut sangat puas dengan pelayanan tersebut. Bahkan dia pun sampai menulis surat terimakasihnya melalui surat pembaca, dan menceritakan pengalamannya kepada orang lain.

Proses WOM marketing sebenarnya dapat membantu kantor pelayanan pajak yang sedang mengalami proses perubahan. Melalui pemberian proses pelayanan yang baik dan membuat orang-orang yang sebelumnya kecewa menjadi puas terhadap pelayanan kantor pajak, akan membuat WOM Marketing yang kuat, sehingga dapat berdampak kepada masyarakt luas, bahkan untuk menyadarkan mereka . Apa kata dunia apabila Ditjen Pajak selalu mengajak masyarakat untuk membayar pajak tanpa memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya?

Wah, kayanya sudah mulai banyak lho bisnis yang memahami bagaimana cara menangani pelanggan tidak puas ya? Saya yakin 100% bahwa penanganan seperti itu sama sekali tidak merugikan bisnis. Justru akan mendatangkan bisnis baru.

Kasus berikut ini dialami langsung oleh teman saya. Suatu hari teman saya pernah berkunjung di restoran Platinum di Ciwalk, Bandung. Pada saat dia sedang menikmati makanannya tiba-tiba seorang pelayan secara tidak sengaja menumpahkan makanan yang penuh dengan bumbu dan saus di cardigannya. Jadi kotor deh tuh cardigan. Spontan, teman saya menjadi sangat marah dan kecewa, walaupun si pelayan sudah meminta maaf. Atas inisiatif manajer Platinum, cardigan teman saya langsung dikirim ke laundry oleh pelayannya. Sambil menunggu cardigan tersebut selesai dibersihkan, manajer mempersilahkan teman saya untuk menikmati makanan yang telah dipesan. Lalu tidak lama setelah menikmati makanan, cardigan pun sudah kembali bersih. Saat teman saya mau membayar, manajer Platinum langsung mengatakan bahwa pesanan tersebut tidak perlu dibayar sebagai permohonan maaf atas perilaku yang mengecewakan tadi. Hal tersebut membuat teman saya menjadi terharu sekaligus sangat senang, padahal awalnya teman saya kecewa dengan kesalahan dari pelayan Platinum. Teman saya pun menceritakan pengalamannya kepada teman-temanya, dan sampai saat ini pun dia selalu merekomendasikan restoran tersebut kepada teman-teman dekatnya.

Dari cerita tersebut dapat kita simpulkan bahwa pada proses WOM marketing tidak selalu diawali dengan kepuasan pelanggan. Proses recovery untuk membuat pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas sangat penting untuk membuat proses WOM menjadi semakin kuat. Tapi, kalau pelanggan yang kecewa tidak ditangani dengan baik, siap-siaplah menuai akibatnya. pelanggan yang kecewa dan komplain? mereka sudah teruji tingkat KECEREWETANNYA. jadi mereka adalah GOOD TALKER, beranikah Anda mengubahnya menjadi PROFITABLE TALKER?

Source: Sumardy Ma

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s