Zappos’s Customer Centric Culture Delivering WOW!

[tweetmeme source=”budiwiyono” only_single=false]

Baca artikelnya pak Roni di bawah ini.

WOW! Zappos yang sangat kondang Customer Centric Culture-nya memang mumpuni dalam keunggulan layanan.

Wow!! (lagi)…

===

Suatu malam, Tony Hsieh menginap di sebuah hotel di Santa Monica, California saat menghadiri sebuah konferensi.

Setelah konferensi yang melelahkan, ia bersama temannya berkumpul di kamar hotel seorang peserta. Salah satu temannya menelpon room-service untuk memesan pizza.

Mereka kecewa karena mendapatkan jawaban bahwa hotel tidak lagi melayani pesanan di atas jam 11 malam.

Seorang di antara mereka secara bercanda mengusulkan agar menelpon customer service Zappos untuk memesan pizza. Zappos memang dikenal dengan layanan customer service yang mengagumkan. Tapi, mengorder pizza lewat Zappos? Alangkah isengnya.

Awalnya, customer service Zappos merasa bingung dengan pesanan aneh ini. Namun ia segera “tersadar” dan menjawab agar si penelpon menunggu sebentar. Beberapa menit kemudian ia kembali dan memberikan daftar 5 restoran pizza delivery yang masih buka saat itu.

Wow!

Tony Hsieh sendiri kaget dengan respon seperti ini dari karyawannya. Ia tak menyangka karyawannya bisa “berimprovisasi” sedemikian rupa dalam pelayanan. Mungkin ini dampak dari tidak adanya script di layanan call centernya untuk menangani pemintaan yang aneh-aneh seperti ini. Tujuannya adalah agar si karyawan bisa berimprovisasi dengan leluasa dalam melayani.

Bagaimana dengan temannya Tony yang memesan pizza itu? Setelah mendapat pelayanan seperti ini, sekarang ia menjadi pelanggan tetapnya Zappos.

Dalam cerita lain juga dikisahkan bahwa jika pesanan pelanggan tidak tersedia di Zappos, customer servicenya dengan senang hati mencarikannya di toko online milik pesaingnya.

Woow!

Source:
Roni Yuzirman
http://roniyuzirman.wordpress.com

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s